EXCLUSIV Asigurările private de sănătate nu mai sunt un beneficiu de lux. Românii încep să caute protecție financiară reală

Costurile medicale în creștere și accesul tot mai dificil la anumite servicii medicale determină schimbări importante în comportamentul consumatorilor din România. Într-un interviu exclusiv acordat Capital.ro, Alexandra Enache, Client Service Manager SIGNAL IDUNA, explică modul în care evoluează piața asigurărilor private de sănătate, care sunt cele mai frecvente greșeli făcute de consumatori și de ce experiența oferită clientului începe să cântărească mai mult decât prețul. Discuția a vizat și impactul digitalizării, rolul inteligenței artificiale și importanța intervenției umane într-un sector aflat într-o transformare accelerată.

Asigurările private de sănătate sunt încă insuficient înțelese de mulți consumatori

Deși interesul pentru sănătate și protecție financiară a crescut semnificativ în ultimii ani, diferențele dintre abonamentele medicale și asigurările private de sănătate continuă să genereze confuzii în rândul consumatorilor. Alexandra Enache spune că cele două produse nu trebuie privite ca alternative care se exclud reciproc, ci ca soluții complementare, concepute pentru nevoi diferite.

„Cred că încă mai avem pași de făcut în această direcție. Deși interesul pentru sănătate a crescut semnificativ în ultimii ani, observăm că diferențele dintre abonamentele medicale și asigurările private de sănătate nu sunt întotdeauna pe deplin înțelese de consumatori.

În realitate, nu vorbim despre produse concurente, ci despre soluții complementare, care răspund unor nevoi diferite și care pot funcționa foarte bine împreună. Atât abonamentele medicale, cât și asigurările private de sănătate contribuie la accesul la servicii medicale și la prevenție. Diferența principală ține de modul de funcționare, nivelul de protecție oferit și flexibilitatea accesului la servicii”, a declarat Alexandra Enache.

Interlocutoarea Capital.ro explică faptul că abonamentele medicale facilitează accesul la consultații, investigații și servicii preventive într-o rețea medicală prestabilită, în timp ce asigurările private de sănătate adaugă o componentă importantă de protecție financiară și extind nivelul de acoperire.

„În general, abonamentele medicale facilitează accesul la consultații, investigații și servicii preventive în cadrul unei rețele medicale prestabilite. Asigurarea privată de sănătate adaugă o componentă importantă de protecție financiară și poate acoperi o gamă mai largă de servicii, inclusiv spitalizări, intervenții chirurgicale, tratamente complexe sau investigații cu costuri ridicate. În funcție de produs, aceasta poate oferi și un acces mai flexibil la servicii medicale, prin mecanisme de decontare directă sau rambursare”, a explicat Alexandra Enache.

Potrivit acesteia, educația financiară rămâne un element esențial pentru înțelegerea unor concepte precum suma asigurată, perioadele de așteptare, condițiile de acoperire sau excluderile contractuale.

„În același timp, educația financiară rămâne esențială. Noțiuni precum suma asigurată, perioadele de așteptare, condițiile de acoperire sau excluderile contractuale nu sunt întotdeauna intuitive pentru cineva care nu a avut contact cu produse de asigurare. De aceea, cred că avem responsabilitatea, ca industrie, să explicăm aceste diferențe într-un mod cât mai clar și accesibil.

Vedem deja o evoluție a pieței către soluții integrate, care combină prevenția, accesul la servicii medicale și protecția financiară. În cele din urmă, obiectivul nu este alegerea între un abonament și o asigurare, ci identificarea combinației care răspunde cel mai bine nevoilor fiecărei persoane sau organizații”, a precizat Alexandra Enache pentru Capital.ro.

Reticența față de asigurările private de sănătate scade, dar miturile persistă

Piața asigurărilor private de sănătate s-a maturizat vizibil în ultimii ani, iar consumatorii încep să înțeleagă tot mai bine rolul acestor produse. Cu toate acestea, există încă numeroase percepții greșite care influențează deciziile de cumpărare.

Alexandra Enache spune că una dintre cele mai întâlnite idei este aceea că o persoană sănătoasă nu are nevoie de o asigurare medicală.

„Reticența există în continuare, însă este considerabil mai redusă decât în urmă cu câțiva ani. Piața se maturizează, iar tot mai mulți români înțeleg rolul asigurării private de sănătate ca instrument de protecție financiară, nu doar ca beneficiu oferit de angajator.

În prezent, provocarea nu mai este neapărat convingerea oamenilor că sănătatea trebuie protejată, ci clarificarea modului în care funcționează aceste produse și a valorii pe care o oferă”, a declarat Alexandra Enache pentru Capital.ro.

Aceasta atrage atenția că mulți consumatori pornesc de la premisa că nu vor avea nevoie de o astfel de protecție, însă realitatea este diferită.

„Printre cele mai frecvente percepții pe care le întâlnim se numără ideea că «nu voi avea nevoie de o asigurare pentru că sunt sănătos». În realitate, asigurarea se contractează atunci când ești sănătos, nu după apariția unei afecțiuni.

O altă percepție este că procesul de despăgubire va fi dificil sau că solicitările nu vor fi aprobate atunci când este nevoie. De cele mai multe ori, această neîncredere vine din lipsa informațiilor sau din experiențe indirecte”, a explicat Alexandra Enache.

Potrivit acesteia, o altă confuzie frecventă apare în relația dintre sistemul public și cel privat de sănătate.

„Există și o confuzie frecventă între sistemul public și cel privat de sănătate, mulți consumatori considerând că acestea se exclud reciproc, deși ele funcționează complementar. Nu în ultimul rând, întâlnim percepția că asigurarea este costisitoare, fără ca valoarea protecției oferite să fie comparată cu impactul financiar pe care îl poate avea un eveniment medical major.

Rolul nostru este să construim încredere prin transparență, explicații clare și exemple concrete. Un client bine informat ia decizii mai bune și dezvoltă o relație de încredere pe termen lung cu asigurătorul”, a afirmat Alexandra Enache pentru Capital.ro.

Experiența oferită clientului începe să cântărească mai mult decât prețul

Consumatorii analizează tot mai atent ceea ce primesc în schimbul banilor plătiți, iar prețul nu mai este singurul criteriu de selecție atunci când aleg o asigurare privată de sănătate.

Alexandra Enache observă o schimbare importantă de mentalitate și spune că utilizatorii sunt tot mai atenți la modul în care funcționează efectiv serviciile atunci când au nevoie de ele.

„Prețul rămâne un criteriu important, însă nu mai este singurul și, în multe situații, nici cel decisiv. Observăm o maturizare a comportamentului de consum: clienții sunt tot mai interesați de experiența pe care o vor avea atunci când vor utiliza efectiv produsul.

În sănătate, valoarea unei asigurări nu este evaluată în momentul achiziției, ci în momentul în care apare nevoia reală de utilizare. Atunci se vede diferența dintre o ofertă atractivă pe hârtie și un serviciu care funcționează eficient în practică”, a declarat Alexandra Enache.

Aceasta spune că viteza de răspuns, rețeaua medicală și simplitatea accesului la servicii au devenit factori esențiali.

„Clienții analizează din ce în ce mai atent rețeaua de furnizori medicali, rapiditatea procesării solicitărilor, claritatea comunicării și ușurința cu care pot accesa serviciile. În situații precum o spitalizare, o investigație complexă sau o cerere de rambursare, timpul de răspuns și simplitatea procesului devin factori esențiali.

Pe termen lung, loialitatea clienților este construită prin experiență, nu prin preț. Companiile care reușesc să livreze servicii predictibile, rapide și transparente sunt cele care câștigă încrederea clienților și își consolidează poziția în piață”, a precizat Alexandra Enache.

Digitalizarea și inteligența artificială schimbă industria, dar oamenii rămân esențiali

Transformarea digitală a modificat radical așteptările consumatorilor, iar companiile sunt obligate să răspundă unor standarde tot mai ridicate privind accesibilitatea și viteza serviciilor.

„Relația dintre client și companie s-a transformat profund în ultimii ani. Consumatorii nu mai compară experiența oferită de un asigurător cu cea a altui asigurător, ci cu experiențele digitale pe care le au zilnic în banking, e-commerce sau servicii de mobilitate. În acest context, digitalizarea nu mai reprezintă un avantaj competitiv, ci o așteptare de bază.

Clienții își doresc să poată accesa servicii, transmite documente, urmări solicitări și primi răspunsuri rapid, prin procese simple și intuitive”, a declarat Alexandra Enache.

Această transformare a determinat companiile din domeniu să dezvolte soluții digitale care să simplifice accesul la servicii și gestionarea solicitărilor medicale. Alexandra Enache oferă drept exemplu aplicația Signal Care Assistant, utilizată pentru rambursări, preautorizări și programări medicale.

„Această schimbare a determinat întreaga industrie să investească în soluții care simplifică interacțiunea cu asiguratul și reduc efortul administrativ. La SIGNAL IDUNA, am urmărit aceeași direcție prin dezvoltarea unor instrumente digitale care răspund nevoilor exprimate de clienți. Un exemplu este aplicația Signal Care Assistant, care reunește într-un singur ecosistem digital procese precum rambursările, preautorizările și programările medicale, oferind un acces mai simplu și mai eficient la serviciile de sănătate.

Tot în această direcție se înscrie și cardul Easy Pay, o soluție care simplifică accesul la servicii medicale și reduce presiunea financiară asupra asiguraților”, a explicat Alexandra Enache.

În ceea ce privește dezvoltarea inteligenței artificiale, aceasta consideră că tehnologia poate ajuta la informare și eficientizare, însă nu poate înlocui expertiza umană.

„Intervenția umană nu doar că rămâne importantă, ci devine, paradoxal, și mai valoroasă pe măsură ce digitalizarea avansează. Automatizarea este extrem de eficientă pentru procesele standardizate, repetitive și predictibile, însă atunci când vorbim despre sănătate, despre un diagnostic medical sau despre o situație complexă care necesită interpretare și decizie, expertiza umană rămâne esențială”, a afirmat Alexandra Enache.

Potrivit acesteia, utilizarea instrumentelor AI pentru interpretarea unor situații medicale sau contractuale poate genera concluzii incomplete atunci când nu există acces la întregul context.

„Cred că viitorul aparține organizațiilor care reușesc să combine avantajele tehnologiei cu valoarea intervenției umane. Automatizarea trebuie să simplifice experiența clientului și să reducă timpul de răspuns, iar oamenii să rămână în centrul situațiilor care necesită judecată profesională, empatie și asumarea responsabilității.

În cele din urmă, încrederea se construiește prin transparență și dialog. Oricât de avansată ar fi tehnologia, clienții vor continua să își dorească certitudinea că, în spatele proceselor digitale, există oameni care le înțeleg situația și care își asumă responsabilitatea fiecărei decizii”, a concluzionat Alexandra Enache.