Facebook îți poate bloca sau închide contul. Ce drept ai dacă platforma îți respinge reclamația

Utilizatorii din România cărora Facebook, TikTok sau alte platforme le blochează conturile pot contesta decizia. Regulile europene stabilesc mai multe căi de atac. Reclamația trebuie depusă mai întâi direct la platformă. Dacă problema nu este rezolvată, utilizatorul poate apela la procedura extrajudiciară.

Facebook trebuie să explice de ce a blocat contul unui utilizator

Facebook, TikTok și celelalte platforme online pot restricționa contul unui utilizator atunci când consideră că acesta a publicat conținut ilegal sau a încălcat termenii și condițiile serviciului.

Măsurile aplicate nu se rezumă la suspendarea sau închiderea contului. Platforma poate șterge o postare, poate bloca accesul la anumite materiale, poate reduce vizibilitatea conținutului, poate suspenda unele plăți sau poate limita parțial ori integral accesul la serviciu.

În situațiile prevăzute de Regulamentul privind serviciile digitale, cunoscut și ca Digital Services Act sau DSA, platforma trebuie să-i transmită utilizatorului o explicație clară și concretă. Informarea trebuie să precizeze ce restricție a fost impusă, cât timp se aplică, care sunt motivele deciziei, ce temei juridic sau contractual a fost invocat și cum poate fi contestată măsura.

ANCOM arată că dreptul de a contesta asemenea decizii este reglementat prin DSA. Normele europene se aplică inclusiv atunci când un cont este suspendat sau închis, o postare este eliminată ori vizibilitatea unui material este restricționată.

Contestația poate fi depusă gratuit în termen de șase luni

Utilizatorul care nu este de acord cu blocarea contului sau cu eliminarea conținutului trebuie să folosească mai întâi sistemul intern de reclamații oferit de platformă.

Potrivit informațiilor publicate de ANCOM, mecanismul trebuie să fie accesibil și ușor de utilizat. Plângerea trebuie să poată fi transmisă gratuit, în format electronic, în cel mult șase luni de la data la care platforma a luat decizia.

Reclamația trebuie analizată într-un termen rezonabil, cu diligență, fără discriminare și fără hotărâri arbitrare. Soluția nu poate fi stabilită exclusiv prin mijloace automatizate, fiind necesară implicarea unor angajați calificați.

Dacă informațiile furnizate demonstrează suficient că materialul nu este ilegal, nu încalcă termenii platformei sau că restricția nu este justificată, decizia inițială trebuie anulată fără întârzieri nejustificate.

Utilizatorul poate contesta și respingerea reclamației interne

Respingerea reclamației depuse prin sistemul intern al platformei nu încheie procedura și nu anulează celelalte drepturi ale utilizatorului.

Persoana nemulțumită de răspuns se poate adresa unui organism certificat pentru soluționarea extrajudiciară a litigiilor. Mecanismul reprezintă o alternativă la instanță și a fost conceput pentru analizarea mai simplă, mai rapidă și mai puțin costisitoare a acestor dispute.

Organismele certificate pot verifica deciziile privind ștergerea unui material, reducerea vizibilității acestuia, suspendarea unui serviciu sau închiderea unui cont. Procedura poate viza și restricțiile prin care utilizatorul este împiedicat să obțină venituri din conținutul publicat.

Atunci când comunică soluția dată reclamației interne, platforma trebuie să prezinte posibilitatea apelării la procedura extrajudiciară și să indice celelalte căi de atac disponibile.

Românii pot apela la organisme certificate în alte state ale UE

În România nu există în prezent un organism care să fi solicitat certificarea ANCOM pentru soluționarea extrajudiciară a unor asemenea litigii. Utilizatorii români pot folosi însă mecanismul disponibil la nivel european.

Aceștia se pot adresa organismelor certificate în alte state membre ale Uniunii Europene. Instituția trebuie aleasă în funcție de domeniul pentru care a fost autorizată și de limbile în care poate soluționa reclamațiile.

Apelarea la procedura extrajudiciară nu înlătură dreptul utilizatorului de a merge ulterior în instanță. Aceasta rămâne o cale suplimentară de contestare a unei decizii considerate incorecte.

ANCOM poate verifica dacă platformele respectă obligațiile prevăzute de DSA

ANCOM nu stabilește dacă Facebook, TikTok sau o altă platformă trebuie să reactiveze un cont. Autoritatea nu are nici rolul de a modera conținutul publicat de utilizatori.

Instituția poate verifica însă dacă platformele respectă anumite obligații impuse prin DSA. O plângere poate fi depusă la ANCOM dacă platforma nu explică măsura aplicată, nu oferă acces la mecanismul de contestare sau nu informează utilizatorul despre căile de atac disponibile.

Sesizarea adresată autorității trebuie să fie însoțită de dovezi privind demersurile făcute anterior de utilizator. Mesajele primite, notificările, capturile de ecran și documentele care confirmă depunerea contestației trebuie păstrate.

În cazul platformelor online foarte mari, precum Facebook, Instagram, TikTok sau YouTube, aplicarea DSA este supravegheată și de Comisia Europeană, împreună cu coordonatorul serviciilor digitale din statul în care furnizorul este stabilit sau și-a desemnat reprezentantul legal. ANCOM poate transmite plângerea către autoritatea care are competența de a o analiza.

Utilizatorul trebuie să apeleze mai întâi la sistemul intern de reclamații al platformei. Dacă decizia nu este modificată, acesta poate solicita soluționarea extrajudiciară a litigiului, fără să se adreseze direct instanței.