Ce drepturi au românii în fața firmelor de curierat? Ce poți face dacă îți pierd sau deteriorează coletul

Un colet pierdut, o adresă încurcată sau un pachet ajuns deteriorat pot transforma o livrare obișnuită într-o adevărată problemă. Puțini români știu însă că legea le oferă drepturi clare în astfel de situații. Cine trebuie să plătească, unde faci reclamație și ce despăgubiri poți obține? Iată ce trebuie să știi.

Ce drepturi au românii în fața firmelor de curierat din România?

Atunci când un colet întârzie, este rătăcit, ajunge deteriorat sau chiar dispare, consumatorii nu sunt lipsiți de drepturi. În România, regulile diferă însă în funcție de situație. Una este relația dintre un client și un magazin online care folosește un curier pentru livrare și alta este situația în care două persoane fizice își trimit direct colete printr-o firmă de curierat.

În ambele cazuri există însă reguli clare privind răspunderea, reclamațiile și eventualele despăgubiri.

colet întârziat

Dacă ai cumpărat un produs de la un magazin online, iar comerciantul a ales firma de curierat prin care să îți fie livrată comanda, în principiu, responsabilitatea față de tine rămâne la comerciant până în momentul în care intri fizic în posesia produsului. Potrivit OUG nr. 34/2014, riscul de pierdere sau deteriorare se transferă consumatorului atunci când acesta sau o persoană desemnată de el, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a bunului. Există o excepție atunci când transportatorul a fost ales chiar de consumator, dintre mai multe variante oferite de comerciant, fără ca acea opțiune să fi fost oferită de comerciant.

Prin urmare, dacă ai comandat un telefon, un televizor, haine sau orice alt produs de la un magazin online și coletul se pierde pe drum, comerciantul nu poate pur și simplu să îți spună să rezolvi problema direct cu firma de curierat, dacă el a organizat livrarea. Într-o asemenea situație, trebuie să te adresezi comerciantului pentru rezolvarea problemei, iar acesta își poate recupera ulterior prejudiciul de la transportator.

Și întârzierile la livrare sunt reglementate. Dacă magazinul și clientul nu au convenit un alt termen, comerciantul trebuie să livreze produsul fără întârzieri nejustificate și, în principiu, în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.

Dacă termenul convenit sau cel legal nu este respectat, consumatorul îi poate solicita comerciantului să efectueze livrarea într-un termen suplimentar corespunzător. Dacă nici acest termen nu este respectat, consumatorul poate cere încetarea contractului, cu excepțiile prevăzute de lege, iar comerciantul trebuie să ramburseze sumele plătite. Dacă livrarea la o anumită dată era esențială sau comerciantul refuză să livreze, consumatorul poate avea dreptul să înceteze contractul fără să acorde acest termen suplimentar.

O altă situație este cea în care o persoană fizică trimite un colet unei alte persoane fizice. În acest caz, relația cu firma de curierat intră în principal sub regulile privind serviciile poștale, prevăzute de OUG nr. 13/2013.

Dacă pachetul este pierdut, furat, distrus sau deteriorat între momentul în care a fost preluat de curier și momentul livrării, furnizorul de servicii poștale răspunde pentru prejudiciul produs, cu excepțiile prevăzute de lege, cum ar fi anumite situații de forță majoră, caz fortuit sau culpa expeditorului ori a destinatarului.

colet deteriorat

Dacă pachetul ajunge deteriorat, este important să păstrezi cât mai multe dovezi. Fotografiile ambalajului, ale cutiei, ale sigiliilor și ale produsului pot fi utile atunci când formulezi reclamația.

Dacă există semne evidente că pachetul a fost lovit, desfăcut sau deteriorat, este recomandat să consemnezi problema imediat și să ceri documentarea situației potrivit procedurii prevăzute de furnizor. Dacă serviciul comandat permite verificarea coletului la livrare, această posibilitate poate fi folosită pentru a constata eventualele probleme înainte de acceptarea definitivă a trimiterii.

Acceptarea unui colet deteriorat fără consemnarea problemei poate îngreuna ulterior demonstrarea momentului în care s-a produs deteriorarea. De aceea, fotografiile și documentele întocmite la livrare pot deveni foarte importante.

colet pierdut, furat

În cazul pierderii, furtului, distrugerii sau deteriorării unui colet, legea stabilește și limitele despăgubirilor. Pentru o trimitere internă cu valoare declarată, despăgubirea poate ajunge la întreaga valoare declarată, în condițiile prevăzute de lege.

Pentru trimiterile fără valoare declarată și fără ramburs, despăgubirea legală este, în cazul pierderii, furtului sau distrugerii totale, de 10 ori tariful serviciului. Pentru pierderea, distrugerea parțială sau deteriorarea unei trimiteri fără valoare declarată, regula este, de asemenea, despăgubirea cu suma reprezentând de 10 ori tariful serviciului. La despăgubirile prevăzute de lege se poate adăuga dobânda legală penalizatoare, în condițiile OUG nr. 13/2013.

Așadar, este important să nu presupui că, dacă un colet în valoare de 2.000 de lei este pierdut, firma de curierat va fi automat obligată să îți plătească 2.000 de lei. Dacă nu a fost declarată valoarea și nu există un alt serviciu care să ofere o protecție corespunzătoare, despăgubirea poate fi limitată de lege.

Cine primește despăgubirea: expeditorul sau destinatarul?

Un aspect important privește și persoana care are dreptul să solicite despăgubirea. În cazul reclamațiilor întemeiate, despăgubirea este acordată, în principiu, expeditorului.

Acesta poate renunța însă la dreptul său de despăgubire în favoarea destinatarului. Prin urmare, dacă ai primit un colet trimis de o altă persoană și acesta a fost pierdut sau deteriorat, este posibil ca demersul să trebuiască făcut de expeditor sau ca acesta să îți transfere dreptul la despăgubire.

Curierul ți-a încurcat adresa? Ce trebuie să faci?

Dacă firma de curierat încurcă adresa, situația trebuie analizată în funcție de cauza problemei și de condițiile contractuale ale serviciului. Dacă eroarea aparține furnizorului și coletul este direcționat greșit, utilizatorul poate reclama prestarea necorespunzătoare a serviciului.

Este important să păstrezi numărul AWB, mesajele primite, datele din sistemul de urmărire și orice comunicare cu firma. Dacă întârzierea privește un serviciu expres, trebuie verificată și obligația contractuală privind timpul de livrare.

În cazul serviciilor expres, unde este stabilit un termen de livrare, nerespectarea acestuia poate atrage drepturi pentru utilizator, potrivit condițiilor serviciului și legislației aplicabile. Pentru serviciile poștale obișnuite, ANCOM precizează că nu poate sancționa simpla întârziere a livrării, cu excepția situațiilor în care trimiterea a fost expediată prin serviciul express.

Unde faci reclamația și cât timp ai la dispoziție?

Pentru probleme precum pierderea, furtul, distrugerea sau deteriorarea coletului, primul pas este reclamația adresată firmei de curierat. Reclamația prealabilă poate fi formulată atât de expeditor, cât și de destinatar și trebuie depusă în termen de cel mult șase luni de la data depunerii trimiterii, respectiv de la momentul în care aceasta a fost colectată de furnizor.

Firma de curierat are obligația de a soluționa reclamația în cel mult trei luni de la introducerea acesteia. De aceea, este important să păstrezi dovada că ai transmis reclamația și data la care aceasta a fost înregistrată.

ANCOM

Dacă firma nu răspunde în cele trei luni sau răspunsul nu rezolvă problema, utilizatorul se poate adresa ANCOM. Sesizarea trebuie să fie însoțită de dovada că a fost depusă reclamația prealabilă la furnizor.

Trebuie însă făcută o distincție importantă: ANCOM supraveghează piața serviciilor poștale, dar nu stabilește în locul instanței cuantumul despăgubirilor și nu poate obliga firma de curierat să plătească o anumită sumă pentru prejudiciul reclamat.

ANPC

ANPC poate fi autoritatea relevantă atunci când problema privește drepturile consumatorului în relația cu un comerciant, inclusiv în cazul comenzilor online. De exemplu, dacă un magazin refuză să își respecte obligațiile față de client după ce produsul nu a fost livrat sau există alte probleme privind contractul și practicile comerciale, consumatorul poate depune o reclamație la ANPC.

În schimb, pentru problemele specifice serviciilor poștale, precum pierderea sau deteriorarea unei trimiteri, ANCOM este autoritatea specializată în domeniu.

Dacă există suspiciuni că un colet a fost furat, că i-a fost înlocuit conținutul, că sigiliul a fost rupt intenționat sau că s-a comis o altă faptă care poate constitui infracțiune, situația poate fi sesizată Poliției.

Este recomandat să păstrezi ambalajul, fotografiile, AWB-ul, documentele de livrare și orice alte dovezi care pot ajuta la stabilirea traseului coletului și a momentului în care a apărut problema.

În cazul în care disputa nu poate fi rezolvată pe cale amiabilă, iar consumatorul consideră că prejudiciul nu a fost acoperit, există și posibilitatea adresării instanței. Într-un litigiu civil, instanța poate analiza răspunderea furnizorului și eventualele despăgubiri datorate.

De aceea, documentele strânse încă din momentul apariției problemei pot fi esențiale. AWB-ul, dovada plății, factura sau bonul, conversațiile cu firma de curierat, capturile din sistemul de urmărire, fotografiile coletului și reclamația oficială reprezintă dovezi care pot conta în soluționarea unei dispute.