ANRE va clasifica furnizorii de energie în funcție de reclamațiile primite de la 1 octombrie. Ce trebuie să știe românii

Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) va introduce, începând cu 1 octombrie 2026, un Indice de Satisfacție a Clienților și un sistem de clasificare a furnizorilor de energie pe baza reclamațiilor primite. Măsura urmărește creșterea transparenței și protecția consumatorilor.

ANRE va introduce un indice de satisfacție a clienților și va clasifica furnizorii de energie în funcție de reclamațiile primite

Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a publicat în consultare publică un proiect de ordin care modifică modul de gestionare și monitorizare a reclamațiilor formulate de clienți împotriva furnizorilor de energie electrică și gaze naturale. Noua procedură introduce un Indice de Satisfacție a Clienților (ISC) și un sistem de clasificare a furnizorilor pe baza unui cod de culori, oferind consumatorilor posibilitatea de a compara mai ușor performanța companiilor active pe piață.

Potrivit referatului de aprobare, proiectul stabilește etapele procesului de soluționare a plângerilor, condițiile prealabile pentru înregistrarea lor, precum și obligațiile furnizorilor privind informarea clienților cu privire la modul de rezolvare a reclamațiilor. Documentul prevede posibilitatea raportării online a plângerilor prin intermediul unei platforme dedicate, care va fi pusă la dispoziție pe site-ul ANRE. Totodată, este introdus un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor primite, atât de către ANRE, cât și direct de către furnizori.

În cadrul noului sistem, pentru fiecare furnizor va fi calculat un Indice de Satisfacție a Clienților, cu valori cuprinse între 0 și 100. Potrivit ANRE, valoarea maximă de 100 indică situația în care nu au fost formulate plângeri la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio reclamație întemeiată din partea clienților. Indicele va reflecta gradul de satisfacție al consumatorilor și calitatea serviciilor oferite de fiecare companie.

Calculul ISC va avea la bază trei criterii principale. Reclamațiile primite de ANRE privind activitatea furnizorului vor avea o pondere de 50%, plângerile întemeiate adresate direct furnizorului vor conta în proporție de 30%, iar plângerile întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal vor avea o pondere de 20%.

În funcție de valoarea ISC, furnizorii vor fi încadrați într-un sistem de clasificare vizuală asemănător unui semafor. Astfel, companiile care obțin un scor sub 50 vor fi încadrate la categoria roșie, ceea ce indică rezultate slabe. Furnizorii cu rezultate medii vor primi culoarea galbenă, iar cei cu rezultate bune vor fi marcați cu verde.

ANRE susține că implementarea acestui mecanism va contribui la creșterea transparenței și a concurenței pe piața energiei, oferind consumatorilor informații relevante înainte de alegerea unui furnizor. Valorile ISC și clasificarea aferentă vor fi integrate în aplicațiile oficiale de comparare a ofertelor de energie electrică și gaze naturale. Până la actualizarea acestor platforme, ANRE va publica informațiile pe propriul site.

Proiectul de ordin introduce și posibilitatea raportării online a reclamațiilor prin intermediul unei platforme dezvoltate de ANRE. Până la lansarea sa, furnizorii vor continua să transmită autorității rapoartele privind plângerile primite prin e-mail.

ANRE va aplica din octombrie 2026 noile reguli de monitorizare a reclamațiilor împotriva furnizorilor de energie

Noua procedură propusă de ANRE ar urma să intre în vigoare la data de 1 octombrie 2026. În vederea implementării noului sistem de monitorizare, furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor avea obligația să păstreze evidența reclamațiilor primite în perioada 1 iulie 2026 – 30 septembrie 2026 și să transmită primele raportări către autoritate până la 31 octombrie 2026.

Potrivit ANRE, principalul obiectiv al noilor reguli este consolidarea protecției consumatorilor și creșterea gradului de transparență pe piața energiei. Autoritatea subliniază că, pe fondul dezvoltării unei piețe concurențiale de energie la nivel de retail, numărul reclamațiilor formulate de clienții finali este în creștere, ceea ce impune crearea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii.

Prin introducerea ISC și a sistemului de clasificare pe culori, ANRE urmărește să ofere consumatorilor informații suplimentare și relevante despre calitatea serviciilor furnizorilor, facilitând astfel luarea unor decizii informate atunci când aleg o ofertă de energie electrică sau gaze naturale.