Negocierea cu băncile în România. De la conflict la soluții amiabile în 10 ani

În ultimii 10 ani, negocierea cu băncile din România s-a transformat radical: de la conflicte dure și cereri bazate strict pe lege, la soluții amiabile rapide și colaborare reală între clienți și instituții. Prin intermediul CSALB, tot mai mulți români aleg dialogul în locul instanței, obținând reduceri de costuri, restructurări de credite și soluții adaptate situației lor financiare.

Negocierea cu băncile în România

În ultimul deceniu, relația dintre consumatori și bănci în România a trecut printr-o transformare profundă. Dacă în urmă cu 10 ani disputele erau dominate de neîncredere și poziții rigide, astăzi negocierea amiabilă a devenit o soluție eficientă și tot mai utilizată. Rolul central în această schimbare îl are Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), instituție care a redefinit modul în care românii își rezolvă problemele financiare.

Cum negociau românii cu băncile în 2016?

Primele negocieri facilitate de CSALB, în martie 2016, au avut loc într-un context tensionat. Consumatorii veneau cu cereri ferme, bazate pe legislație, în special pe OUG 50/2010, și solicitau eliminarea comisioanelor considerate abuzive.

Abordarea era una apropiată de cea din instanță:

• clienții cereau restituiri integrale
• băncile adoptau o poziție defensivă
• dialogul era limitat, iar compromisurile greu de obținut

Chiar și așa, primele dosare au demonstrat că soluțiile amiabile sunt posibile. S-au obținut reduceri de comisioane, restituiri parțiale sau integrale și ajustări contractuale care au adus beneficii concrete consumatorilor.

Mihaela Budișteanu, conciliator CSALB: „Observ două modificări principale în cei zece ani de conciliere în cadrul CSALB: în prezent vin tot mai multe cereri formulate de avocați, iar atitudinea băncilor s-a schimbat în bine față de perioada de început. Putem vorbi de un nou trend în care avocații își îndrumă clienții să caute o înțelegere amiabilă cu banca, înainte de chemarea în judecată. Și, de cele mai multe ori, nu se mai ajunge în fața unui judecător, deoarece părțile acceptă în majoritatea cazurilor soluțiile propuse de noi, conciliatorii CSALB. Avantajele față de instanță sunt importante: concilierile au puterea unei hotărâri judecătorești, procedura amiabilă durează doar câteva zile și este gratuită pentru consumatori. Practic, câștigă toată lumea: consumatorii, băncile, avocații, conciliatorii și chiar judecătorii, care se degrevează de procese lungi care aglomerează instanțele. Dacă în instanță părțile sunt pe poziții antagonice, iar tendința băncilor este să se apere și să desființeze argumentele consumatorilor, la CSALB este în interesul părților să facă anumite concesii, deoarece în cadrul procedurii amiabile părțile au tendința să fie cooperante pentru a-și urmări interesul. Dacă la început băncile veneau la CSALB tot ca în fața unui judecător care analiza litera legii, acum au înțeles că ceea ce facem noi pune echitatea mai presus de lege. Astfel, băncile nu mai vin la CSALB să se apere, ci să ofere soluții pentru dificultățile prin care trec consumatorii.”

Ce solicită consumatorii în prezent?

După 10 ani de experiență, comportamentul consumatorilor este vizibil diferit. Nivelul de educație financiară a crescut, iar așteptările sunt mai realiste.

Astăzi, românii care negociază cu băncile:

• nu mai contestă toate costurile, ci doar pe cele considerate nejustificate
• caută soluții sustenabile pe termen lung
• apelează la negociere chiar înainte de apariția problemelor financiare

În locul confruntării, accentul este pus pe colaborare și prevenție. Mulți consumatori solicită restructurări de credit, reducerea ratelor sau ajustarea condițiilor contractuale pentru a evita dificultățile viitoare.

Valentin Cocean, conciliator CSALB: „Primim și acum cereri care invocă Ordonanța 50/2010 pentru eliminarea unor comisioane pe care consumatorii le consideră abuzive. Aici aș observa o primă modificare în abordarea consumatorilor: dacă la început aceștia considerau că toate comisioanele din contracte sunt abuzive și trebuie eliminate, acum au o abordare mai realistă și se simte o creștere a nivelului de educație financiară, odată cu dispariția încrâncenării din trecut. Mi se pare că în prezent consumatorii vin la CSALB mai încrezători că problema lor se poate rezolva prin dialog, chiar dacă acum vorbim de mai multe negocieri pe sume mici. În urmă cu 10 ani se adresau CSALB mulți consumatori care întâmpinau situații grave, oameni care se aflau în situația de a nu mai putea plăti ratele. Acum, vedem multe negocieri pe chestiuni principiale, în care oamenii vin să discute cu banca în cazuri uzuale sau atunci când anticipează o situație de neplată. 

O altă evoluție a acestor ani am observat-o în procedura de conciliere propriu-zisă. Aceasta a devenit mai suplă și simplificată, datorită aplicației informatice care a redus considerabil timpul de soluționare. Experiența acumulată “a uns roțile” între conciliatori și bănci, iar cele din urmă și-au îmbunătățit mult abordarea. Pentru că în procedura noastră interacțiunea umană contează foarte mult, este important ca echipele din bancă să se păstreze. Sunt bănci, de exemplu, unde colaborăm de 10 ani cu aceiași oameni, iar experiența acumulată contează foarte mult în simplificarea negocierilor.” 

Schimbarea atitudinii băncilor

Transformarea nu aparține doar consumatorilor. Și băncile și-au adaptat abordarea în cadrul negocierilor.

Dacă în trecut instituțiile financiare tratau concilierea ca pe un proces juridic clasic, în prezent:

• vin cu propuneri concrete de soluționare
• acceptă mai ușor compromisuri
• urmăresc rezolvarea rapidă a situațiilor

Această schimbare a fost influențată și de cadrul legal stabilit prin OG 38/2015, care a permis dezvoltarea unui mecanism eficient de soluționare alternativă a litigiilor.

Negocierea amiabilă vs. instanța de judecată

Unul dintre cele mai importante avantaje ale CSALB este eficiența. Comparativ cu procesele în instanță, negocierea amiabilă oferă:

• soluționare rapidă (de multe ori sub două săptămâni)
• costuri zero pentru consumatori
• decizii cu valoare juridică echivalentă unei hotărâri judecătorești

În plus, procedura este mai flexibilă, iar părțile sunt încurajate să colaboreze, nu să se confrunte.

Analizând evoluția ultimilor 10 ani, se conturează câteva tendințe clare:

• creșterea numărului de cereri depuse prin CSALB
• implicarea tot mai frecventă a avocaților în negociere
• digitalizarea procesului și simplificarea procedurilor
• orientarea către soluții amiabile chiar și în cazuri aflate deja în instanță

Aceste schimbări indică o maturizare a pieței financiare și o adaptare la nevoile reale ale consumatorilor.

Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: 

„Primii consumatori și primele bănci care au participat în negocierile din cadrul CSALB au marele merit de a fi avut încrederea că acest mecanism chiar funcționează, într-o perioadă în care neîncrederea era foarte pronunțată față de sistemul bancar. Înființarea CSALB (septembrie 2015, prin OG 38/2015),  cu doar câteva luni înainte de primele negocieri (martie 2016,) deschidea un drum pe cât de nou și provocator, pe atât de necunoscut pentru cadrul instituțional din România. Privind retrospectiv, atât cererile, cât și soluțiile propuse în primele dosare par timide în comparație cu cele din prezent. Oamenii se adresau la început CSALB ca unei instanțe, argumentau cererea lor invocând legi și așteptau de la conciliatori să dea “sentințe” care să compenseze nemulțumirile lor față de bănci. Astăzi, consumatorii de produse și servicii financiare au la dispoziție, prin intermediul CSALB, un instrument facil de negociere, perfecționat an de an și, mai ales, o punte de dialog cu băncile. Singura dezamăgire a acestor ani este că modelul CSALB nu a fost replicat și în alte domenii, cum ar fi în domeniile utilităților, comunicațiilor, transporturilor, acolo unde consumatorii ar trebui să aibă platforme de soluționare amiabilă a nemulțumirilor pe care le au față de companiile active pe aceste piețe.

Pentru CSALB, începutul celui de-al 11 an de activitate operațională arată o continuare a trendului din anii anteriori. Termenul de soluționare rămâne la o medie de sub 2 săptămâni, față de cele 90 de zile recomandate în OG 38/2015, iar cele mai multe bănci din România acceptă să intre constant în conciliere cu consumatorii. La finalul primului trimestru vom depăși 900 de cereri înregistrate (670 adresate băncilor), din care s-au format până acum aproximativ 200 de dosare de negociere, iar 35 dintre acestea sunt dosare care au debutat în instanță, dar pe care părțile au convenit să le rezolve amiabil, în cadrul CSALB.”