Se dau banii înapoi în maxim 14 zile. Noi reguli obligatorii în UE privind turiștii. Ce drepturi primesc

Uniunea Europeană (UE) a adoptat o nouă directivă prin care obligă agențiile de turism să ramburseze vacanțele anulate în cel mult 14 zile și să respecte reguli mai stricte privind voucherele și reclamațiile turiștilor. Noile măsuri, publicate recent în Jurnalul Oficial al UE, vor fi aplicate gradual de statele membre până în 2029.

UE obligă agențiile de turism să ramburseze vacanțele anulate în maximum 14 zile

Regulile aplicabile pachetelor de servicii de călătorie au fost revizuite printr-o nouă directivă publicată recent în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene (UE). Modificările urmăresc, în principal, consolidarea protecției consumatorilor și clarificarea obligațiilor operatorilor din turism. Necesitatea acestor schimbări a apărut pe fondul numeroaselor probleme semnalate în ultimii ani, în special de turiștii care au întâmpinat dificultăți în recuperarea banilor pentru vacanțele anulate.

Printre cele mai importante noutăți se numără dreptul turiștilor de a anula vacanța fără penalizări în cazul apariției unor circumstanțe inevitabile și extraordinare, cu obligația organizatorilor de a rambursa integral sumele achitate în termen de cel mult 14 zile. De asemenea, voucherele oferite în locul rambursării în bani vor putea fi acordate doar cu acceptul explicit al turistului, acesta trebuind să fie informat în prealabil cu privire la toate drepturile sale. În plus, organizatorii vor avea obligația de a institui mecanisme de soluționare a reclamațiilor și de a asigura despăgubirea călătorilor în cazul insolvenței.

Concret, este vorba despre Directiva (UE) 2026/1024, care va intra în vigoare la nivel european începând cu 28 mai și care modifică Directiva (UE) 2015/2302 privind pachetele de servicii de călătorie. Aceste pachete reprezintă combinații de servicii turistice, precum transportul, cazarea, transferurile sau excursiile, achiziționate într-un singur pachet.

Totuși, aplicarea efectivă a noilor reguli nu va avea loc imediat. Pentru ca prevederile directivei să producă efecte în practică, fiecare stat membru al UE trebuie să le transpună în legislația națională, prin adoptarea unor acte normative interne. Potrivit directivei, statele membre trebuie să adopte și să publice măsurile necesare până la 29 septembrie 2028, iar noile dispoziții vor deveni aplicabile efectiv începând cu 29 martie 2029.

Unul dintre obiectivele principale ale Directivei (UE) 2026/1024 este redefinirea noțiunii de „pachet” turistic, pentru a elimina ambiguitățile dintre pachetele turistice și serviciile de călătorie asociate. Astfel, consumatorii vor putea înțelege mai clar ce achiziționează și de ce drepturi beneficiază.

Potrivit noilor reguli, un „pachet” va reprezenta combinația a cel puțin două tipuri diferite de servicii de călătorie pentru aceeași vacanță sau călătorie, dacă acestea sunt combinate de un singur comerciant înainte de încheierea contractului sau dacă sunt cumpărate prin procese de rezervare conectate, inclusiv online.

Serviciile vor fi considerate parte a unui pachet dacă sunt oferite la un preț total, promovate sub denumirea de „pachet” ori dacă permit călătorului să aleagă dintre mai multe servicii turistice.

Directiva reglementează și situațiile în care călătorii sunt nevoiți să anuleze vacanța din cauza unor evenimente de forță majoră. În astfel de cazuri, organizatorii nu vor mai putea percepe comisioane de reziliere, iar turiștii vor avea dreptul la rambursarea integrală a sumelor plătite. Documentul precizează că acest drept există atunci când executarea pachetului de servicii de călătorie este afectată în mod semnificativ de circumstanțe inevitabile și extraordinare produse la destinație, la locul de plecare sau pe traseul călătoriei.

Prin „circumstanțe inevitabile și extraordinare” se înțeleg acele situații obiective care nu pot fi controlate de partea care le invocă și ale căror consecințe nu ar fi putut fi evitate nici prin adoptarea tuturor măsurilor rezonabile.

În paralel, directiva introduce reguli și pentru relațiile dintre operatorii din industria turismului, astfel încât agențiile să poată recupera mai rapid sumele datorate de furnizorii de servicii, precum companiile aeriene sau hotelurile. Acest mecanism ar trebui să faciliteze rambursările către turiști și să reducă întârzierile întâlnite frecvent în practică.

UE impune acordul explicit al turiștilor pentru vouchere și obligă organizatorii să soluționeze reclamațiile în cel mult 60 de zile

Directiva introduce reguli detaliate și în ceea ce privește voucherele oferite în locul rambursărilor în bani, una dintre cele mai frecvente probleme semnalate în perioada pandemiei. Potrivit noilor prevederi, acceptarea unui voucher de către turist trebuie să fie expresă și nu poate fi presupusă sau impusă automat de organizator. Mai mult, acordul călătorului va trebui exprimat pe un suport durabil.

Înainte ca turistul să accepte voucherul, organizatorul are obligația de a-i comunica în mod clar faptul că are dreptul la rambursarea sumelor achitate în termen de 14 zile și că nu este obligat să accepte voucherul. De asemenea, acesta trebuie informat cu privire la valoarea voucherului, suma la care are dreptul prin rambursare, protecția acordată în caz de insolvență, perioada de valabilitate a voucherului și posibilitatea transferării gratuite a acestuia o singură dată.

Conform directivei, voucherul va putea fi utilizat pentru orice serviciu de călătorie oferit de organizator și va putea fi folosit inclusiv în mai multe tranșe. Totodată, turiștii care aleg această variantă nu vor putea fi tratați mai puțin favorabil decât ceilalți clienți.

Perioada de valabilitate a voucherului va fi de maximum 12 luni, cu posibilitatea unei singure prelungiri pentru încă cel mult 12 luni, dacă ambele părți sunt de acord. În situația în care voucherul nu este utilizat integral până la expirare, diferența rămasă va trebui rambursată în termen de 14 zile.

Directiva stabilește și reguli mai clare pentru situațiile de insolvență ale organizatorilor de pachete turistice. Astfel, călătorii vor trebui despăgubiți în cel mult șase luni, termen care poate fi prelungit doar în anumite condiții prevăzute de lege.

În același timp, documentul precizează mai clar informațiile pe care turiștii trebuie să le primească înainte de semnarea contractului. La contract va trebui atașat un formular standard de informare, care să cuprindă detalii referitoare la modalitățile de plată și eventualele avansuri, informații privind pașapoartele, vizele și formalitățile sanitare, condițiile de accesibilitate pentru persoanele cu mobilitate redusă, precum și drepturile legate de anularea contractului și rambursarea sumelor achitate.

În plus, organizatorii de pachete turistice vor avea obligația de a institui un sistem de soluționare a reclamațiilor. Aceștia vor trebui să confirme primirea reclamațiilor în termen de cel mult șapte zile și să ofere un răspuns motivat în maximum 60 de zile.

Directiva prevede, de asemenea, obligația organizatorului de a remedia problemele apărute pe parcursul executării pachetului turistic, după ce călătorii îi comunică dificultățile întâmpinate. Dacă anumite elemente importante ale pachetului nu pot fi furnizate conform contractului, organizatorul va trebui să ofere servicii alternative corespunzătoare, fără costuri suplimentare pentru turist.

Totodată, călătorii vor avea dreptul să rezilieze contractul fără plata vreunui comision în situația în care serviciile de călătorie nu sunt executate conform prevederilor contractuale, iar această situație afectează în mod semnificativ desfășurarea pachetului, fără ca organizatorul să remedieze problema într-un termen rezonabil.