Cei trei piloni ai loialității: funcționalitate, confort, emoție
Potrivit studiului realizat de Reveal Marketing Research, loialitatea românilor este construită pe trei dimensiuni esențiale.
Componenta funcțională rămâne dominantă: prețul (88%) și calitatea (86%) sunt principalele criterii care validează alegerea unei mărci sau a unui furnizor. Acestea sunt completate de diversitatea gamei (83%) și promoții (81%).
Zona de confort joacă, la rândul său, un rol major: experiența plăcută cu brandul (86%) și satisfacția față de produs sau serviciu (85%) reduc stresul decizional și favorizează repetarea achizițiilor.
Dimensiunea emoțională devine tot mai relevantă: interesul real față de consumator (81%) și conexiunea autentică (75%) influențează fidelitatea pe termen lung.
Servicii vs. FMCG: loialitate declarată, dar implicare emoțională redusă
Datele relevă diferențe importante între bunurile de larg consum și sectorul serviciilor.
În FMCG, loialitatea declarată pentru produsele alimentare (70%) se corelează cu recomandarea mărcilor preferate (73%). În cazul băuturilor non-alcoolice, recomandarea a scăzut ușor, de la 57% în 2021 la 53% în 2026, în timp ce loialitatea declarată rămâne relativ stabilă (54%).
În schimb, în sectorul serviciilor, apare un decalaj vizibil. Deși 67% dintre respondenți se declară loiali furnizorilor financiar-bancari și 73% operatorilor de telefonie, gradul de recomandare este mai mic: 55% pentru servicii financiar-bancare și 62% pentru telefonie.
Această diferență sugerează că fidelitatea este adesea determinată de comoditate sau constrângeri, nu de atașament emoțional.
Loialitatea, mai greu de câștigat în 2026
Studiul arată că românii au nevoie de un istoric de consum mai lung pentru a se considera loiali.
În FMCG, pragul de achiziții repetate a crescut semnificativ:
-de la 8 la 11 achiziții pentru alimente
-de la 8 la 13 achiziții pentru băuturi non-alcoolice
În sectorul serviciilor, loialitatea rămâne stabilă la un prag de aproximativ 4 ani de utilizare continuă, ceea ce indică importanța rutinei și a reticenței la schimbare.
Eroziunea loialității la băuturile non-alcoolice
Un semnal important vine din categoria băuturilor non-alcoolice. Ponderea celor care se declară „mai puțin loiali” aproape s-a dublat, de la 9% în 2021 la 17% în 2026.
Totuși, 69% dintre români afirmă că sunt la fel de loiali ca anul trecut, iar tinerii între 18 și 24 de ani se remarcă printr-un nivel mai ridicat de fidelitate: 36% declară că sunt mai loiali decât anul anterior.
Femeile, mai sensibile la experiență și personalizare
Analiza pe gen arată că femeile acordă o importanță mai mare detaliilor și interacțiunii cu brandurile.
De exemplu:
-79% dintre femei apreciază ofertele personalizate (vs. 72% bărbați)
-77% dintre femei consideră relevantă interacțiunea cu marca/furnizorul (vs. 69% bărbați)
Directorul general al companiei, Marius Luican, atrage atenția asupra complexității fenomenului:
„În contextul actual, loialitatea românilor a devenit un ecosistem fragil, unde simpla monitorizare a vânzărilor nu mai este suficientă pentru a prezice comportamentul viitor. Pentru a descifra acest puzzle, brandurile au nevoie de măsurători precise, folosind analize și studii de evaluare a loialității precum Loss Rate, NPS sau Satisfacție”.
De la răsfăț la necesitate: românii renunță selectiv
Doar 26% dintre români declară că nu au eliminat nicio categorie de produse din consum.
Cele mai frecvente renunțări vizează:
-cărți, jocuri, jucării (19%)
-servicii de livrare (19%)
-vacanțe (18%)
-produse alimentare premium (18%)
-băuturi alcoolice (16%)
Prețul ridicat este principalul motiv pentru abandonul produselor premium (57%) și vacanțelor (50%).
În cazul serviciilor de livrare, decizia este influențată atât de costuri (43%), cât și de scăderea utilității percepute (25%).
Categoria băuturilor alcoolice prezintă un profil diferit: motivele dominante sunt schimbarea stilului de viață (31%) și lipsa nevoii de consum (28%).
Concluzia studiului indică un consumator care adoptă o „austeritate selectivă”. În timp ce unele categorii sunt abandonate complet, altele sunt păstrate prin substituție cu alternative mai accesibile.
Tabloul general descrie un public care nu mai acceptă „taxa de răsfăț”, dar încearcă să își mențină standardul de viață prin decizii de cumpărare tot mai riguroase.
Metodologie
Studiul a fost realizat online în perioada 28 ianuarie – 3 februarie 2026, pe un eșantion reprezentativ național:
-1004 respondenți
-populație urbană, 18+, utilizatori de internet
-marjă de eroare: ±3,1%, nivel de încredere 95%
