Adaugă-ne ca sursă preferată în Google
Urmărește-ne pe Google NewsÎntr-o lume în care zborurile sunt mai digitalizate ca niciodată, bagajele pierdute rămân o realitate frustrantă. Într-un interviu exclusiv pentru Capital.ro cu Anton Radchenko, CEO al AirAdvisor, aflăm că problema nu ține doar de erori umane sau de trafic aerian crescut, ci de un sistem complex în care procesele fizice încă domină tehnologia.
De la conexiuni ratate și etichete citite greșit până la reguli internaționale de despăgubire, discuția dezvăluie ce se întâmplă cu adevărat în culisele aeroporturilor. Și, mai important, ce pot face pasagerii pentru a nu pierde bani atunci când își pierd bagajele.
De ce se mai pierd bagajele în 2026, când totul pare digitalizat? E neglijență sau pur și simplu prea mult trafic?
Anton Radchenko, CEO al AirAdvisor: – Răspunsul sincer este: nu e vorba nici de neglijență pură, nici doar de volum, ci de coliziunea dintre cele două. Aviația gestionează un număr record de pasageri în 2026, iar deși stratul digital, coduri de bare, etichete RFID, baze de date de urmărire, s-a îmbunătățit enorm, manipularea bagajelor rămâne o operațiune fundamental fizică. Bagajele sunt încărcate și descărcate manual, transferate între benzi rulante, sortate prin terminale și mutate între aeronave sub presiunea operațională reală. Aici se strecoară erorile.
Cel mai frecvent scenariu este cel al zborului de conexiune. Când există o escală scurtă sau o întârziere pe cursa anterioară, echipele de la sol pur și simplu nu au suficient timp să transfere bagajul la următoarea aeronavă. În majoritatea acestor cazuri, bagajul nu este pierdut, este întârziat și va sosi cu primul zbor disponibil. Pierderea permanentă reală este, de fapt, destul de rară.
Cu toate acestea, pasagerii ar trebui să știe că digitalizarea nu face sistemul infailibil. Un cod de bare citit greșit, o etichetă care se detașează, un bagaj încărcat pe căruciorul greșit, acestea se întâmplă în continuare. Sistemul operează la o scară enormă, iar chiar și o rată de eroare foarte mică se traduce în mii de bagaje gestionate greșit în fiecare zi, la nivel global.
Concluzia: aceasta este o provocare sistemică, nu un eșec moral. Dar asta nu înseamnă că pasagerii sunt neputincioși, să știi ce să faci atunci când se întâmplă face toată diferența.
Care sunt companiile aeriene la care există cel mai mare risc să-ți pierzi bagajul și de ce?
Anton Radchenko, CEO al AirAdvisor: – Aceasta este o întrebare pe care pasagerii o pun din ce în ce mai des și pe bună dreptate.
Performanța variază semnificativ între companiile aeriene, iar diferențele țin mai degrabă de complexitatea operațională decât doar de geografie. Companiile care operează rețele extinse de tip hub-and-spoke, unde bagajele trebuie transferate între mai multe zboruri, tind să aibă rate mai ridicate de manipulare greșită comparativ cu operatorii point-to-point. Cu cât un bagaj are mai multe conexiuni, cu atât cresc șansele ca ceva să meargă prost.
Orice comparație între companiile aeriene de linie ar trebui să țină cont de faptul că multe dintre acestea operează din hub-uri majore, precum Charles de Gaulle Airport și Heathrow Airport, care se numără printre cele mai aglomerate și dependente de transferuri aeroporturi din lume. Nivelul ridicat de congestionare, combinat cu programe de zbor foarte strânse și timpi reduși de rotație a aeronavelor, creează condiții în care gestionarea bagajelor devine mai vulnerabilă, nu din cauza lipsei de profesionalism, ci din cauza complexității operaționale.
În același timp, companiile low-cost au, de regulă, mai puține itinerarii cu conexiuni, ceea ce poate reduce riscul ca bagajele să fie redirecționate greșit. Totuși, infrastructura lor de suport pentru clienți în gestionarea problemelor este, de obicei, mai limitată.
Concluzia esențială pentru pasageri: verificați întotdeauna dacă itinerariul include o conexiune, cât timp aveți pentru transfer și dacă schimbați compania aeriană. O conexiune interline în care schimbați atât avionul, cât și compania, implică un risc semnificativ mai mare de manipulare greșită a bagajului.
Dacă ajung la destinație și bagajul nu e pe bandă, care e primul lucru pe care trebuie să-l fac, concret?
Anton Radchenko, CEO al AirAdvisor: – Nu părăsi aeroportul. Aceasta este cea mai importantă regulă.
Primul pas este să mergi direct la biroul de bagaje al companiei aeriene, de obicei situat în zona de sosiri sau în apropierea acesteia, și să raportezi problema înainte de a ieși din terminal. Acolo va trebui să completezi un Property Irregularity Report (PIR). Acest document nu este opțional. Fără el, orice cerere ulterioară de despăgubire va fi considerabil slăbită și, în unele cazuri, poate fi chiar invalidată.
Atunci când completezi PIR-ul, oferă cât mai multe detalii: descrie bagajul, menționează orice element distinctiv și furnizează datele tale de contact, precum și adresa unde vei sta în continuare.
După depunerea raportului, asigură-te că păstrezi:
- biletul de îmbarcare (boarding pass);
- eticheta de bagaj (stickerele primite la check-in);
- bonurile pentru orice achiziții esențiale făcute în perioada de așteptare, produse de igienă, haine, medicamente. Companiile aeriene sunt obligate să ramburseze cheltuielile rezonabile pentru bagajele întârziate, dar numai dacă le puteți documenta.
Un sfat practic: fotografiază-ți bagajul înainte de fiecare călătorie, inclusiv conținutul acestuia. Dacă situația escaladează, dovezile vizuale sunt extrem de valoroase.
În majoritatea cazurilor, companiile aeriene reușesc să localizeze și să livreze bagajele întârziate în interval de 24 până la 72 de ore. Dacă trec 21 de zile fără ca bagajul să fie returnat, acesta este considerat oficial pierdut conform reglementărilor internaționale, moment în care ai dreptul să depui o cerere formală de despăgubire.
Câți bani pot primi despăgubire dacă bagajul e pierdut definitiv și cât de greu e, în realitate, să-i obții?
Anton Radchenko, CEO al AirAdvisor: – În baza Convenția de la Montreal, tratatul internațional care reglementează transportul aerian în majoritatea țărilor, inclusiv în toate statele membre UE, răspunderea maximă pentru bagajele pierdute este de aproximativ 1.288 Drepturi Speciale de Tragere (SDR) per pasager, echivalentul a circa 1.500–1.600 de euro, în funcție de cursul valutar.
Este important de înțeles că aceasta este o limită maximă, nu o sumă garantată. Compania aeriană va evalua cererea în funcție de valoarea documentată a bagajului și a conținutului acestuia. Asta înseamnă că, cu cât poți furniza mai multe dovezi, bonuri, dovezi de achiziție, fotografii, un inventar detaliat, cu atât mai aproape vei fi de suma maximă.
În practică, este dificil? Necesită efort, dar este absolut realizabil. Procesul decurge, de regulă, fără probleme atunci când:
- raportul PIR a fost completat imediat în aeroport;
- cererea este depusă în termenul necesar (cât mai curând după pragul de 21 de zile în care bagajul este considerat pierdut);
- documentația este completă și bine organizată.
Problemele apar, de obicei, atunci când documentația este incompletă, cererile sunt depuse târziu sau nu sunt urmărite până la final. Companiile aeriene nu vor iniția ele însele demersuri pentru a plăti mai mult decât este necesar.
Un detaliu important: companiile aeriene nu despăgubesc obiecte de valoare precum bijuterii, bani sau obiecte fragile aflate în bagajul de cală și nici stresul emoțional sau inconvenientele cauzate. Despăgubirile se bazează pe valoarea verificabilă, depreciată a bunurilor.
Dacă consideri că oferta companiei aeriene este insuficientă, poți escalada cazul către autoritățile naționale din domeniul aviației sau poți apela la o platformă specializată de revendicare, precum AirAdvisor, care funcționează pe principiul „no win, no fee” și gestionează întregul proces în numele pasagerului.
Ce greșeli fac cel mai des pasagerii în astfel de situații și care îi pot lăsa fără despăgubiri?
Anton Radchenko, CEO al AirAdvisor: – Aceasta este, probabil, cea mai importantă întrebare, pentru că pierderea bagajului în sine este, de multe ori, doar jumătate din problemă. Ceea ce fac pasagerii în orele care urmează determină dacă vor fi despăgubiți sau nu.
Greșeala #1: Părăsirea aeroportului fără a depune un raport.
Aceasta este, de departe, cea mai gravă eroare. Raportul Property Irregularity Report (PIR) trebuie completat pe loc, înainte de a ieși din zona de sosiri. Fără acest raport, nu există o bază solidă pentru o cerere de despăgubire.
Greșeala #2: Aruncarea documentelor de călătorie.
Boarding pass-ul și eticheta de bagaj sunt dovezi esențiale. Pierderea lor îți slăbește semnificativ poziția. Păstrează-le, fizic sau fotografiate/scanate, până când situația este complet rezolvată.
Greșeala #3: Imposibilitatea de a dovedi conținutul bagajului.
Companiile aeriene calculează despăgubirea pe baza valorii dovedite. Pasagerii care nu pot prezenta bonuri, un inventar detaliat sau alte dovezi vor primi mult mai puțin decât li se cuvine. Un obicei simplu, să fotografiezi conținutul valizei înainte de fiecare călătorie, poate face o diferență majoră.
Greșeala #4: Depășirea termenelor limită.
Conform Convenția de la Montreal, bagajele deteriorate trebuie raportate în termen de 7 zile. Cererile pentru bagaje întârziate trebuie depuse cât mai curând după ce acestea sunt considerate pierdute (după 21 de zile). Depășirea acestor termene poate duce la respingerea completă a cererii.
Greșeala #5: Acceptarea primei oferte fără a o analiza.
Companiile aeriene pot propune uneori despăgubiri sub nivelul la care ai dreptul, mizând pe faptul că majoritatea pasagerilor nu contestă. Cunoaște-ți drepturile și nu ezita să mergi mai departe, fie prin procedura formală de reclamații a companiei, fie prin servicii specializate în drepturile pasagerilor.
Concluzia: reglementările sunt, în mare parte, de partea pasagerului. Provocarea reală este să le cunoști și să le aplici corect.
