Companiile intră în era autonomiei: până la 90% din cererile IT pot fi rezolvate fără intervenție umană

Inteligența artificială transformă rapid modul de funcționare al companiilor, iar noile soluții bazate pe agenți AI pot gestiona majoritatea proceselor interne fără intervenție umană. Specialiștii avertizează însă că provocarea nu mai este tehnologia, ci controlul și integrarea acesteia în procesele organizaționale.

Inteligența artificială devine standard în companii, dar apar noi riscuri

Inteligența artificială este deja utilizată pe scară largă în mediul de business, însă modul în care este integrată în procesele interne devine esențial. Potrivit analizei Devhd, care citează date agregate din industrie, aproximativ 88% dintre organizații folosesc deja AI, iar ritmul de adopție continuă să accelereze.

Estimările arată că, până în 2028, circa o treime dintre aplicațiile software pentru companii vor include agenți AI, iar cel puțin 15% dintre deciziile operaționale vor fi luate autonom. În paralel, conform IDC, numărul agenților AI activi ar putea depăși un miliard până în 2029.

Totuși, această evoluție vine la pachet cu riscuri noi: proliferarea soluțiilor AI dezvoltate în paralel, lipsa unei imagini centralizate și dificultatea de a controla securitatea, acuratețea și conformitatea proceselor automatizate. În context european, aceste preocupări sunt reflectate și în noile reglementări privind inteligența artificială, care impun standarde stricte de transparență și control.

Exemplu concret: 90% din cererile IT, rezolvate automat

Un exemplu relevant vine din partea ServiceNow, care a implementat agenți AI capabili să gestioneze autonom majoritatea solicitărilor interne.

Compania a reușit să soluționeze aproximativ 90% din cererile IT fără intervenție umană, în special în cazul solicitărilor repetitive: resetarea parolelor, accesul la aplicații, problemele de conectivitate sau configurările software.

Distribuția solicitărilor procesate arată astfel:

-46% rețea
-43% software
-11% hardware

Cum sunt rezolvate cererile IT de către AI

Tip cerere IT	Pondere (%)	Exemple concrete
Rețea	46%	VPN, conectivitate, acces rețea
Software	43%	instalări, configurări, aplicații
Hardware	11%	laptop, performanță, echipamente

Datele arată că majoritatea solicitărilor repetitive pot fi automatizate, ceea ce reduce semnificativ timpul de răspuns și presiunea asupra echipelor IT.

CEO-ul companiei, Bill McDermott, explică această transformare:

„Valoarea reală a inteligenței artificiale apare atunci când aceasta este integrată direct în procesele operaționale, nu utilizată ca un set de instrumente izolate.”

La rândul său, Nenshad Bardoliwalla, responsabil de produse AI, subliniază importanța măsurării rezultatelor:

„Pentru că rezultatul este măsurabil în cadrul aceleiași platforme”
„A fost rezolvat tichetul? S-a finalizat fluxul de lucru? A primit aprobarea corectă? ServiceNow închide bucla într-un mod în care un LLM independent, aflat deasupra unui SharePoint, pur și simplu nu poate”

De la automatizare la orchestrare: cheia scalării AI

Specialiștii atrag atenția că simpla automatizare nu mai este suficientă. Accentul se mută către orchestrarea proceselor la nivel organizațional, prin platforme integrate care oferă control complet asupra fluxurilor de lucru.

Aceste soluții permit:

-monitorizarea continuă a performanței
-gestionarea riscurilor și a conformității
-evaluarea impactului economic (ROI)
-controlul accesului și securității

În practică, acest lucru înseamnă că organizațiile pot reduce costurile operaționale, pot crește viteza de execuție și pot utiliza mai eficient personalul calificat, fără a extinde proporțional echipele.

România, între interes și prudență

În România, adopția AI este în creștere, însă majoritatea companiilor se află încă într-o etapă de testare și evaluare.

Potrivit Adrian Herdan, discuțiile s-au schimbat semnificativ în ultimii ani:

„Nu mai vorbim despre câte procese putem automatiza, ci despre cât din activitatea unei organizații poate funcționa coerent, cu vizibilitate și control. Aici apare diferența între experiment și scalare reală. Într-un context în care au apărut numeroase soluții AI, diferența nu va fi dată de numărul de instrumente utilizate, ci de capacitatea companiilor de a le integra într-un sistem coerent”

În practică, companiile locale pornesc de la procese simple, precum automatizarea cererilor IT sau a fluxurilor interne, înainte de a extinde utilizarea AI la nivel organizațional.

Concluzie: avantaj competitiv, dar cu reguli clare

Inteligența artificială devine rapid un standard în mediul corporate, însă diferența reală nu va fi făcută de adopție, ci de modul în care aceasta este implementată și controlată.

Fără mecanisme clare de guvernanță, securitate și măsurare a performanței, utilizarea AI poate genera riscuri operaționale și de conformitate. În schimb, companiile care reușesc să integreze aceste tehnologii într-un sistem coerent pot obține un avantaj competitiv semnificativ, atât prin reducerea costurilor, cât și prin creșterea eficienței.