Ai cumpărat online? ANPC explică drepturile pe care comercianții nu le evidențiază întotdeauna

Cumpărăturile online sunt tot mai frecvente, însă numeroși consumatori se confruntă în continuare cu întârzieri la livrare, refuzuri la retur sau probleme privind garanția. În acest context, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) a publicat ediția 2026 a ghidului dedicat comerțului online. Documentul explică drepturile cumpărătorilor și obligațiile comercianților în cazul contractelor la distanță, al plăților electronice și al reclamațiilor.

Ghidul ANPC pentru cumpărăturile online explică informațiile pe care magazinele sunt obligate să le afișeze

Comerțul online continuă să se extindă, însă odată cu creșterea numărului de tranzacții apar și situații în care consumatorii se confruntă cu produse livrate cu întârziere, comenzi incomplete, bunuri defecte sau magazine care refuză să respecte drepturile prevăzute de lege. Pentru a clarifica regulile aplicabile, ANPC a lansat „Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online – Ediția 2026”.

Documentul a fost elaborat împreună cu Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM), Directoratul Național de Securitate Cibernetică (DNSC), Asociația Română a Băncilor, Asociația Română a Magazinelor Online și Asociația Consumers United – Consumatorii Uniți.

Ghidul reunește explicații privind contractele la distanță, funcționarea platformelor digitale, dreptul de retragere, livrarea produselor, siguranța plăților online, prevenirea fraudelor informatice, identificarea magazinelor de încredere și modalitățile prin care consumatorii își pot apăra drepturile.

Înainte ca o comandă să fie confirmată, comerciantul trebuie să afișeze într-un mod clar principalele caracteristici ale produsului sau serviciului, prețul final care include toate taxele aplicabile, precum și durata contractului, atunci când aceasta este relevantă.

Astfel, consumatorii sunt sfătuiți să verifice, înainte de efectuarea plății, identitatea comerciantului, costul total al comenzii, tariful de livrare, termenul estimat pentru expediere și condițiile privind returnarea produselor.

ANPC atrage atenția și asupra așa-numitelor „dark patterns”, respectiv practici de design digital care pot influența deciziile cumpărătorilor. Printre acestea se numără opțiunile selectate automat, mesajele care induc o falsă senzație de urgență sau procedurile complicate prin care utilizatorii încearcă să renunțe la un serviciu.

Dreptul de retragere, rambursarea banilor și garanția sunt protejate prin lege

Una dintre cele mai importante garanții oferite consumatorilor în comerțul la distanță este dreptul de retragere din contract. Persoanele care cumpără online au la dispoziție 14 zile pentru a renunța la achiziție fără a fi obligate să își justifice decizia. În cazul bunurilor, termenul începe, de regulă, din ziua următoare celei în care produsul a fost primit.

În calculul celor 14 zile sunt incluse și zilele de sâmbătă, duminică sau sărbătorile legale. Dacă însă ultima zi a termenului cade într-o zi nelucrătoare, acesta se prelungește până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare.

Ghidul precizează că termenul legal privește notificarea comerciantului cu privire la intenția de retragere și nu momentul în care produsul ajunge efectiv înapoi la vânzător. Totodată, dacă magazinul nu informează consumatorul despre existența acestui drept, perioada de retragere poate fi extinsă până la 12 luni după expirarea termenului inițial.

După primirea notificării de retragere, comerciantul este obligat să ramburseze toate sumele încasate în cel mult 14 zile, fără întârzieri nejustificate. Dacă produsul a fost deja expediat către cumpărător, restituirea banilor poate fi amânată până la returnarea bunului sau până când consumatorul face dovada expedierii acestuia.

Potrivit ghidului, rambursarea trebuie efectuată prin aceeași metodă de plată utilizată la achiziția inițială, iar suma trebuie restituită în moneda în care a fost efectuată tranzacția.

ANPC recomandă consumatorilor să păstreze toate documentele relevante, inclusiv factura, dovada plății, confirmarea solicitării de retur, documentul care atestă expedierea coletului și corespondența purtată cu magazinul, acestea putând fi esențiale în eventualele litigii.

În ceea ce privește garanția, autoritatea subliniază că produsele cumpărate prin internet beneficiază de aceleași drepturi ca cele achiziționate din magazinele fizice. Garanția legală de conformitate este obligatorie, are o durată de doi ani pentru bunurile noi și nu poate fi eliminată prin clauze contractuale.

Documentul face și distincția dintre garanția legală și garanția comercială. Cea din urmă este opțională, poate fi acordată de producător sau comerciant, gratuit ori contra cost, însă nu poate înlocui drepturile minime garantate de lege.

Dacă produsul nu este conform, consumatorul poate solicita repararea, înlocuirea acestuia, reducerea corespunzătoare a prețului sau încetarea contractului, în condițiile prevăzute de legislația în vigoare.

Ce drepturi au consumatorii dacă livrarea întârzie și cum pot identifica magazinele de încredere

Ghidul stabilește și regulile privind livrarea comenzilor. Produsele trebuie expediate în termenul convenit între părți, iar dacă acesta nu a fost stabilit, comerciantul este obligat să livreze bunurile în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.

În situația în care termenul nu poate fi respectat, comerciantul trebuie să informeze clientul și să propună un nou interval realist pentru livrare. Consumatorul poate accepta această modificare sau poate renunța la comandă.

Dacă nici termenul suplimentar nu este respectat, cumpărătorul are dreptul să anuleze comanda ori să rezilieze contractul și să solicite rambursarea integrală a sumelor achitate.

În cazul produselor comandate pentru o dată precisă, precum un cadou sau un articol necesar unui eveniment, iar comerciantul a fost informat în mod explicit despre caracterul esențial al termenului de livrare, consumatorul poate invoca mai rapid neexecutarea obligațiilor contractuale.

ANPC include în ghid și recomandări pentru identificarea magazinelor online de încredere. Autoritatea avertizează că prețurile neobișnuit de mici pentru produse de marcă sau pentru bunuri cu valoare ridicată pot ascunde tentative de fraudă, produse contrafăcute ori oferte inexistente.

Consumatorii sunt sfătuiți să verifice dacă site-ul afișează date reale de identificare ale firmei, informații complete privind livrarea, returul, garanția și modalitățile de contact. De asemenea, recenziile trebuie analizate cu prudență, deoarece unele magazine pot utiliza comentarii plătite sau profiluri false pentru a crea impresia unei reputații solide.

Pentru sesizările privind încălcarea drepturilor consumatorilor, ANPC pune la dispoziție Telefonul Consumatorului – 021 9551 – precum și formularul online pentru depunerea reclamațiilor.

În cazul achizițiilor efectuate din alte state participante la mecanismul european, Direcția Centrul European al Consumatorilor din România, care funcționează în cadrul ANPC, poate sprijini soluționarea amiabilă a litigiilor dintre consumatori și comercianți.

Autoritatea precizează că ghidul are un caracter orientativ și informativ. Documentul nu înlocuiește legislația în vigoare și nu produce efecte juridice, însă oferă consumatorilor și comercianților repere practice pentru aplicarea corectă a normelor care reglementează comerțul online.