CJUE a clarificat situațiile în care un turist poate solicita rambursarea completă a banilor
Curtea de Justiție a Uniunii Europene (CJUE) a clarificat recent situațiile în care un turist poate solicita rambursarea completă a banilor pentru un pachet de vacanță. Hotărârea prevede că turiștii pot solicita despăgubiri în cazul în care deficiențele din pachetul turistic sunt atât de serioase încât compromit complet scopul călătoriei.
În cauza C-469/24, Curtea a oferit clarificări privind patru aspecte esențiale, interpretând prevederile Directivei 2015/2302 referitoare la pachetele de servicii turistice.
Hotărârea a fost pronunțată după ce doi turiști din Polonia au contestat condițiile unui sejur „all inclusive” la un hotel de cinci stele din Albania.
Pachetul turistic, evaluat la circa 2.000 de euro, acoperea cazarea, pensiunea completă și accesul la facilitățile hotelului, inclusiv două piscine.
Abia ajunși, turiștii au fost surprinși de decizia autorităților albaneze de a demola cele două piscine și facilitățile de pe plajă. Lucrările, desfășurate timp de patru zile între 7:30 și 19:30, le-au creat disconfort din cauza zgomotului intens și a restricționării accesului în zona de recreere.
Turiștii au semnalat și întârzieri la servirea meselor, iar o gustare inclusă inițial în pachetul „all inclusive” a fost eliminată din meniu.
Pe parcursul ultimelor zile ale sejurului, proprietarii au demarat construcția unui nou etaj, folosind aceleași ascensoare destinate clienților pentru transportul materialelor de construcție.
Turisții au cerut despăgubiri de 5.346 de euro
Nemulțumiți de experiența avută, turiștii s-au adresat agenției de turism pentru rambursarea banilor și au inițiat o acțiune în instanță, cerând despăgubiri totale de 5.346 de euro. Din această sumă, 2.048 de euro reprezentau valoarea pachetului turistic, considerând că au suferit un prejudiciu material, iar restul de 3.298 de euro erau solicitate ca compensație pentru prejudiciul moral, invocând stresul și disconfortul resimțite pe parcursul sejurului.
Agenția de turism a refuzat să ramburseze suma solicitată, argumentând că demolările au fost ordonate de autoritățile albaneze și invocând o „circumstanță inevitabilă și extraordinară” care să o exonereze de răspundere. Totuși, pentru a compensa parțial neplăcerile, turiștii au primit un voucher de vacanță în valoare de aproximativ 165 de euro.
În această situație, tribunalul polonez a solicitat Curții de Justiție a Uniunii Europene să ofere lămuriri privind modul de aplicare a unor articole din Directiva 2015/2302.
Situațiile în care turiștii beneficiază de rambursare totală
Decizia CJUE stabilește că, atunci când deficiențele unui pachet turistic sunt atât de serioase încât compromit obiectivul vacanței, turiștii pot solicita rambursarea integrală a sumei plătite. Chiar dacă anumite servicii au fost oferite, dacă scopul principal al sejurului — relaxarea și odihna — nu este atins, clienții au dreptul să-și recupereze întreaga cheltuială. Această interpretare întărește protecția consumatorilor în domeniul pachetelor turistice.
Curtea a precizat că organizatorul poate fi scutit de răspundere dacă demonstrează că deficiențele au fost provocate de un terț. Astfel, atunci când neplăcerile apar din cauze externe, asupra cărora agenția nu avea control și pe care nu le putea prevedea, aceasta nu este obligată să achite despăgubiri.
Curtea a clarificat că agenția de turism nu trebuie să probeze vinovăția terțului; este suficient să arate că problemele au provenit dintr-o sursă externă, imprevizibilă și inevitabilă pentru organizator. În plus, evaluarea rambursării trebuie făcută obiectiv, ținând cont de mai mulți factori: valoarea totală a serviciilor incluse în pachet, durata și amploarea neconformităților, precum și rolul lor în cadrul sejurului. Dacă deficiențele afectează doar aspecte minore, nu se impune rambursarea integrală. Însă, atunci când partea afectată este esențială și compromite scopul vacanței, turiștii au dreptul să primească întreaga sumă plătită.
