Tot mai mulți români reclamă că au fost refuzați de șoferii Uber. ANPC vine cu recomandări pentru utilizatori: Au fost înregistrate 62 de reclamații

Tot mai mulți utilizatori ai platformelor de transport alternativ susțin că au fost refuzați de șoferi atunci când au încercat să călătorească în grupuri de patru persoane, deși aplicația Uber indică în mod explicit că serviciul UberX poate transporta până la patru pasageri.

Tot mai mulți români reclamă că au fost refuzați de șoferii Uber

Potrivit relatărilor clienților, șoferii au invocat explicații diferite pentru refuzul de a transporta patru persoane. Unii au susținut că limita de patru persoane îl include și pe șofer, alții că locul din dreapta-față nu poate fi ocupat, că autoturismul este prea mic sau că informația din aplicație nu reflectă condițiile reale ale cursei. În alte cazuri, pasagerii au afirmat că locul din față era ocupat cu obiectele personale ale șoferului, că li s-a spus că în acel autoturism nu se poate sta în față sau că șoferul își stabilește propriile reguli.

Pagina oficială Uber pentru România arată că opțiunea UberX poate transporta până la patru persoane, distribuția fiind de un pasager pe scaunul din față și trei pe bancheta din spate. De asemenea, pentru ca un autoturism să fie eligibil pentru UberX, platforma impune existența a cel puțin patru locuri disponibile pentru pasageri, fără a include locul șoferului.

Într-un răspuns oferit pentru Mediafax, Uber confirmă că serviciul UberX din România poate acomoda grupuri de până la patru pasageri, în conformitate cu informațiile disponibile în aplicație și pe site-ul companiei.

Compania precizează că șoferii care folosesc platforma sunt prestatori independenți de servicii, nu angajați Uber, însă au obligația de a respecta standardele aplicabile serviciului. În cazul în care utilizatorii se confruntă cu un refuz sau cu orice altă problemă în timpul unei curse, Uber îi încurajează să raporteze incidentul direct în aplicație și să acorde un rating cursei, deoarece acest feedback permite analizarea cazurilor individuale și îmbunătățirea experienței utilizatorilor.

Potrivit companiei, atunci când sesizările indică un comportament care nu respectă standardele platformei, pot fi luate măsuri în conformitate cu politicile Uber.

„UberX în România poate acomoda grupuri de până la patru pasageri, în conformitate cu informațiile disponibile în aplicație și pe website-ul Uber. Dacă utilizatorii se confruntă cu un refuz sau cu orice altă problemă în timpul unei curse, îi încurajăm să raporteze situația direct în aplicație și să acorde un rating cursei, deoarece acest feedback ne ajută să analizăm cazurile individuale și să îmbunătățim constant experiența”, a transmis compania într-un răspuns oferit sursei menționate.

ANPC a înregistrat zeci de reclamații privind serviciile de ride-sharing

La rândul ei, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) a oferit mai multe explicații privind situațiile în care șoferii refuză să transporte patru pasageri, deși aplicația indică faptul că acest număr este acceptat.

Autoritatea a explicat pentru sursa menționată că, în primele șase luni ale anului, au fost înregistrate 62 de reclamații privind serviciile de ride-sharing. În cadrul acestora au fost identificate și sesizări referitoare la refuzul de a transporta patru pasageri, însă aceste aspecte nu au reprezentat obiectul principal al reclamațiilor. ANPC nu a precizat câte dintre cele 62 de petiții au vizat direct această situație.

„La nivelul ANPC au fost înregistrate 62 de reclamații privind serviciile de ride-sharing. În cadrul acestora au fost identificate, în mod tangențial, și sesizări referitoare la aspectul menționat, fără ca acesta să reprezinte obiectul principal al reclamațiilor”, a transmis ANPC.

Potrivit Autorității, atunci când aplicația indică faptul că o cursă poate fi utilizată de patru pasageri, iar șoferul refuză ulterior să preia grupul, verificarea trebuie să pornească inclusiv de la informațiile prezentate consumatorului înainte de plasarea comenzii.

ANPC arată că analiza nu se limitează la conținutul reclamației, ci vizează și informațiile puse la dispoziția clientului înainte de comandă, pentru a verifica dacă au fost respectate obligațiile de informare ale profesionistului.

Autoritatea va analiza dacă numărul maxim de pasageri a fost afișat clar și corect și dacă această informație era susceptibilă să creeze consumatorului o așteptare legitimă că serviciul va fi furnizat în condițiile prezentate. De asemenea, poate verifica dacă refuzul ulterior al șoferului este compatibil cu condițiile comunicate înainte de comandă.

Activitatea de transport alternativ este reglementată prin OUG 49/2019

Activitatea de transport alternativ este reglementată prin OUG 49/2019. ANPC precizează că acest act normativ nu impune în mod expres platformelor obligația de a afișa numărul maxim de pasageri acceptați pentru fiecare categorie de serviciu.

Cu toate acestea, platformele și ceilalți operatori economici trebuie să respecte legislația generală privind protecția consumatorilor, inclusiv obligația de a furniza informații complete, corecte, clare și neechivoce înainte de comandarea serviciului.

Autoritatea poate verifica dacă informațiile prezentate în aplicație permit consumatorului să facă o alegere informată și dacă serviciul este furnizat în concordanță cu oferta afișată. Totodată, poate analiza dacă modul de prezentare a serviciului este de natură să influențeze decizia consumatorului sau să îl inducă în eroare.

ANPC poate aplica sancțiuni dacă sunt constatate încălcări ale legislației privind protecția consumatorilor

În cazul în care sunt constatate încălcări ale legislației privind protecția consumatorilor, ANPC poate dispune măsurile prevăzute de lege și poate aplica sancțiuni proporționale cu natura și gravitatea faptelor. Autoritatea încurajează operatorii economici să adopte practici comerciale transparente și să pună la dispoziția consumatorilor informații clare și complete privind serviciile oferite.

ANPC a precizat că modul în care aplicațiile de transport alternativ informează clienții cu privire la numărul maxim de pasageri nu a făcut până în prezent obiectul unei acțiuni tematice de control dedicate.

Totuși, din răspunsul transmis rezultă că un număr mai mare de sesizări documentate ar putea determina Autoritatea să acorde o atenție sporită acestei probleme și să analizeze oportunitatea organizării unor controale tematice sau a altor demersuri instituționale.

ANPC recomandă consumatorilor să solicite clarificări înainte de efectuarea cursei

ANPC recomandă consumatorilor care intenționează să călătorească în grup să solicite clarificări înainte de efectuarea cursei, dacă apreciază că numărul de pasageri ar putea reprezenta un impediment pentru desfășurarea acesteia.

O situație problematică apare atunci când șoferul refuză să preia cele patru persoane, iar clientul este obligat să anuleze cursa și i se percepe ulterior o taxă de anulare.

Într-o astfel de situație, consumatorul poate depune o reclamație la ANPC dacă apreciază că i-au fost încălcate drepturile. Sesizarea trebuie însoțită, după caz, de documente justificative, precum facturi, bonuri fiscale, dovezi de plată, fotografii sau alte materiale relevante.

Autoritatea recomandă păstrarea capturilor de ecran care arată tipul serviciului comandat și numărul maxim de pasageri, recapitularea cursei, datele șoferului și ale autoturismului, conversația purtată în aplicație, dovada anulării și documentul care indică eventuala taxă de anulare.

Aceste dovezi pot ajuta ANPC să stabilească ce informații i-au fost prezentate consumatorului înainte de comandă, în ce condiții a fost refuzată cursa și dacă acesta a suferit un prejudiciu.