Românii pot cere restituirea banilor plătiți la energie și gaze. Ce condiții trebuie îndeplinite

Furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor trebui să respecte o procedură actualizată pentru soluționarea reclamațiilor primite de la consumatori. Ordinul ANRE nr. 61/2026 stabilește reguli privind înregistrarea plângerilor, comunicarea răspunsurilor și corectarea situațiilor în care drepturile clienților au fost încălcate. Avocatul Gelu Pușcaș explică principalele obligații ale furnizorilor, inclusiv condițiile în care aceștia trebuie să ramburseze sau să compenseze sumele datorate. Noua procedură urmează să intre în vigoare la 1 ianuarie 2027.

Reguli noi pentru reclamațiile privind facturile la energie electrică și gaze

Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a aprobat, prin Ordinul nr. 61/2026, o nouă procedură-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de a soluționa plângerile clienților finali.

Actul normativ, publicat în Monitorul Oficial în octombrie 2026, va intra în vigoare la 1 ianuarie 2027 și stabilește modul în care companiile trebuie să primească, să înregistreze, să analizeze și să soluționeze sesizările consumatorilor.

Avocatul Gelu Pușcaș a prezentat, într-o postare publică, principalele prevederi ale reglementării și drepturile pe care le au clienții în relația cu furnizorii.

Potrivit explicațiilor acestuia, procedura se aplică reclamațiilor referitoare la contractarea energiei electrice și gazelor naturale, facturarea consumului, ofertele de furnizare și schimbarea furnizorului.

Sunt incluse și sesizările privind informarea necorespunzătoare a consumatorilor, nerespectarea reglementărilor în vigoare sau alte probleme care țin de activitatea de furnizare.

Astfel, persoanele care consideră că au primit facturi calculate greșit sau că furnizorul nu și-a respectat obligațiile contractuale pot formula reclamații în condițiile stabilite de legislația aplicabilă.

Furnizorii sunt obligați să înregistreze reclamațiile și să confirme primirea acestora

Una dintre prevederile importante ale noii proceduri se referă la modalitățile prin care consumatorii pot transmite reclamațiile.

Avocatul Gelu Pușcaș explică faptul că furnizorii trebuie să permită depunerea plângerilor prin mai multe canale de comunicare.

Clienții se pot adresa punctelor unice de contact ale furnizorilor, pot utiliza serviciile telefonice, adresele de e-mail, formularele online sau pot trimite reclamațiile prin poștă.

După primirea formularului completat, furnizorul are obligația să înregistreze sesizarea și să comunice clientului numărul și data înregistrării.

Conform noii proceduri, această confirmare trebuie transmisă imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat.

Această obligație permite consumatorilor să urmărească soluționarea reclamațiilor și să dovedească momentul în care au fost depuse.

Termen de 20 de zile lucrătoare pentru răspunsul furnizorului

Un alt aspect important privește perioada în care companiile trebuie să răspundă solicitărilor primite de la clienți.

Avocatul Gelu Pușcaș face trimitere la articolul 15 din Ordinul ANRE nr. 83/2021, care reglementează standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și gazelor naturale.

Potrivit acestuia, nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 20 de zile lucrătoare, cu excepția situațiilor în care legislația specifică stabilește un alt termen.

Perioada este calculată de la înregistrarea solicitării la furnizor până la transmiterea răspunsului către client.

Prin urmare, obligația de confirmare a înregistrării reclamației în cel mult două zile lucrătoare este distinctă de termenul de soluționare.

Furnizorii trebuie să analizeze sesizările în baza documentelor și informațiilor disponibile, inclusiv a celor transmise de consumatori.

Atunci când este necesar, companiile pot solicita informații suplimentare operatorilor de rețea sau altor entități competente pentru clarificarea situației.

Furnizorii trebuie să returneze sau să compenseze banii atunci când reclamația este justificată

O prevedere importantă pentru consumatori se referă la obligațiile furnizorilor în cazul reclamațiilor considerate întemeiate.

Potrivit explicațiilor prezentate de avocatul Gelu Pușcaș, în urma analizării unei plângeri, furnizorul trebuie să stabilească dacă sesizarea este justificată și să adopte măsurile legale corespunzătoare.

Dacă reclamația este întemeiată, compania are obligația să repună clientul în drepturi.

Această măsură poate presupune inclusiv rambursarea sau compensarea sumelor reale datorate, atunci când există o asemenea obligație.

De exemplu, dacă verificările confirmă o eroare de facturare în urma căreia consumatorul a achitat o sumă mai mare decât cea datorată, furnizorul trebuie să corecteze situația potrivit prevederilor aplicabile.

Restituirea sau compensarea banilor nu se acordă automat pentru simpla depunere a unei reclamații. Este necesar ca analiza să confirme existența unei sume datorate clientului.

În situația în care reclamația este considerată neîntemeiată, furnizorul trebuie să transmită consumatorului un răspuns prin care să comunice concluzia analizei.

Clienții nemulțumiți de răspuns se pot adresa ANRE

Noua reglementare stabilește și posibilitățile pe care le au consumatorii atunci când nu sunt de acord cu soluția oferită de furnizor.

Avocatul Gelu Pușcaș arată că persoanele care au parcurs etapa reclamației și consideră că problema nu a fost rezolvată corespunzător se pot adresa Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei.

Sesizarea către ANRE se realizează în conformitate cu procedura privind soluționarea reclamațiilor părților interesate din sectorul energiei, aprobată prin Ordinul ANRE nr. 194/2020, cu modificările și completările ulterioare.

O altă situație este cea în care furnizorul nu transmite răspunsul în termenul legal.

În acest caz, devin aplicabile prevederile Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și gazelor naturale.

Nerespectarea termenelor poate atrage obligațiile prevăzute de reglementările în vigoare, inclusiv cele referitoare la compensații, în condițiile stabilite de legislație.

Consumatorii au, de asemenea, posibilitatea de a utiliza celelalte căi legale pentru soluționarea disputelor, inclusiv adresarea către instanțele judecătorești competente.

ANRE introduce și un mecanism de evaluare a modului în care furnizorii gestionează reclamațiile

Pe lângă regulile referitoare la primirea și soluționarea sesizărilor, Ordinul nr. 61/2026 introduce și un mecanism de evaluare a furnizorilor.

Acesta poartă denumirea de Indice de Gestionare a Plângerilor și urmărește modul în care companiile își îndeplinesc obligațiile față de consumatori.

Evaluarea are în vedere reclamațiile înregistrate, sesizările considerate întemeiate și situațiile în care termenele legale nu au fost respectate.

Rezultatele vor fi reflectate printr-un sistem de culori, de la roșu la verde, în funcție de performanța furnizorului în gestionarea reclamațiilor.

Indicatorul urmează să fie utilizat în comparatoarele oficiale de oferte pentru energie electrică și gaze naturale, astfel încât consumatorii să poată lua în considerare și calitatea serviciilor, nu doar prețurile practicate.

De când se aplică noile reguli pentru furnizorii de energie

Ordinul ANRE nr. 61/2026 a fost publicat în Monitorul Oficial la 9 octombrie 2026, însă procedura aprobată prin acesta va intra în vigoare la 1 ianuarie 2027.

Până la această dată rămân aplicabile prevederile actuale privind soluționarea reclamațiilor.

Prin noua reglementare, furnizorii vor avea obligația de a respecta procedurile de înregistrare, analiză și soluționare a plângerilor, precum și de a comunica informațiile necesare consumatorilor.

Explicațiile prezentate de avocatul Gelu Pușcaș evidențiază importanța cunoașterii acestor obligații, în special pentru clienții care se confruntă cu probleme de facturare, întârzieri în primirea răspunsurilor sau dificultăți în relația contractuală cu furnizorii de energie electrică și gaze naturale.

Respectarea termenelor și documentarea reclamațiilor sunt esențiale pentru ca persoanele afectate să își poată exercita drepturile și să solicite corectarea eventualelor nereguli.