Internet tot mai scump, servicii tot mai slabe. Consumatorii își pierd răbdarea, arată studiul EY

Un nou studiu EY arată că utilizatorii casnici sunt tot mai nemulțumiți de creșterile anuale de preț la serviciile de internet, iar mai bine de o treime dintre ei se pregătesc să își schimbe furnizorul. Interesul pentru conexiunile prin satelit crește, iar tinerii folosesc inteligența artificială pentru a decide ce dispozitive inteligente să cumpere.

Un raport EY publicat recent evidențiază nivelul ridicat de nemulțumire al consumatorilor casnici față de scumpirile anuale la serviciile de internet. Potrivit studiului, 57% dintre utilizatori se declară preocupați de majorările de preț, iar mulți consideră aceste ajustări dificil de justificat și greu de înțeles. Documentul analizează perspectivele a peste 20.000 de gospodării din 14 țări privind serviciile de telecomunicații, tehnologie și media.

Calitatea internetului, principalul motiv de nemulțumire

EY notează o ușoară îmbunătățire a calității rețelelor față de anul trecut, însă o parte importantă a utilizatorilor continuă să se confrunte cu probleme de fiabilitate. Doar 16% dintre consumatori afirmă că nu au deloc probleme cu internetul, în timp ce aproape o treime dintre tinerii între 18 și 24 de ani și gospodăriile numeroase se lovesc constant de deficiențe.

Întreruperile de funcționare și căderile de conexiune sunt principalele nemulțumiri. Adrian Baschnonga, analist principal EY Global Telecommunications, explică faptul că aceste disfuncționalități sunt influențate de o serie de factori tehnici și externi: „Întreruperile în funcționarea rețelelor sunt cauzate de o serie de factori, de la pene de curent până la fenomene meteorologice extreme… Furnizorii de servicii de conectivitate trebuie să conștientizeze modul în care calitatea rețelei influențează fiecare aspect al prestării serviciilor”.

Tot mai mulți utilizatori iau în calcul schimbarea furnizorului

Studiul arată că 37% dintre consumatori au schimbat recent furnizorul de internet sau intenționează să facă acest pas în următoarele 12 luni. Economiile de costuri sunt cel mai des invocate ca motiv — 41% — însă și calitatea slabă a rețelei și interacțiunea deficitară cu serviciul clienți cântăresc tot mai mult în decizie.

Utilizatorii tineri sunt influențați într-o măsură mai mare de promisiunile comerciale și ofertele pentru clienți noi, în timp ce gospodăriile cu venituri mai ridicate sunt predispuse să caute pachete flexibile sau servicii de rezervă.

Reticență la upgrade și fidelitate din inerție

Chiar dacă acoperirea cu fibră optică se extinde, mulți consumatori nu consideră necesar un upgrade al serviciului de internet. Lipsa nevoii reale, îndoiala privind îmbunătățirea fiabilității și prețurile ridicate sunt printre principalele argumente invocate.

Studiul arată și că o parte dintre cei care rămân cu același furnizor o fac din lipsă de timp sau teama de schimbare, nu neapărat din satisfacție. Aproximativ 10% consideră procesul de schimbare prea complicat, iar tot atâția se tem de o degradare a calității serviciilor.

Interes tot mai mare pentru internet prin satelit și soluții mobile

Serviciile de internet prin satelit câștigă teren: 27% dintre respondenți sunt interesați de astfel de soluții pentru uz casnic. Totuși, percepția costurilor ridicate rămâne un obstacol major. În schimb, 34% dintre gospodării ar lua în considerare internetul prin satelit ca opțiune de rezervă inclusă într-un pachet mobil.

Și serviciile de acces fix prin rețele mobile atrag atenția consumatorilor. 36% ar renunța la internetul fix dacă nevoile locuinței ar putea fi acoperite printr-o conexiune mobilă.

Cédric Foray, EY Global Telecommunications Leader, afirmă: „Aceasta este o veste încurajatoare pentru operatorii de telecomunicații mobile… există semne încurajatoare că utilizatorii de servicii mobile ar fi dispuși să plătească un preț suplimentar pentru conectivitate de rezervă”.

Ce își doresc consumatorii de la pachetele de servicii

Conform studiului, combinațiile de internet cu TV și telefonie mobilă rămân preferate de majoritatea utilizatorilor. Totuși, consumatorii cer pachete TV mai atractive, cu o selecție mai bună de canale și opțiuni transparente de preț. Pachetele care includ funcții de securitate digitală au un potențial mare de creștere: de la 9% utilizare în prezent, la 43% interes pentru viitor.

Inteligența artificială schimbă comportamentul de cumpărare

Instrumentele de inteligență artificială generativă devin tot mai utilizate în deciziile de achiziție. 7% dintre consumatori le folosesc ca punct de plecare în documentarea pentru cumpărarea de servicii sau dispozitive, procent care urcă la 10% în rândul tinerilor sub 35 de ani — peste popularitatea comparatoarelor de prețuri.

Cu toate acestea, interacțiunea cu chatboții rămâne limitată. Consumatorii preferă în continuare contactul uman, invocând dificultăți în înțelegerea solicitărilor și riscul de răspunsuri incorecte. Adrian Baschnonga subliniază necesitatea unui echilibru: „Pentru furnizorii de servicii… este esențială crearea unei combinații mai eficiente între chatboți și agenți umani”.