ANRE pregătește o schimbare majoră pentru piața energiei. Furnizorii vor fi evaluați după reclamațiile clienților și vor primi calificative vizibile public

Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a lansat în consultare publică un proiect de ordin care aduce modificări importante în relația dintre furnizorii de energie și consumatori. Instituția intenționează să introducă un sistem de evaluare a furnizorilor bazat pe reclamațiile și plângerile clienților, iar rezultatele vor fi publice. Companiile vor primi calificative sub forma unor culori, care vor indica nivelul de satisfacție al consumatorilor și modul în care acestea gestionează problemele semnalate.

Furnizorii de energie vor fi notați în funcție de reclamațiile primite de la clienți

ANRE propune aprobarea unei noi Proceduri-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali. Noul act normativ ar urma să intre în vigoare la data de 1 octombrie 2026 și să înlocuiască actuala procedură aplicată în baza Ordinului ANRE nr. 16/2015.

Potrivit documentelor publicate de autoritate, scopul principal al noilor reguli este consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței pe piața de energie. ANRE arată că, pe măsură ce concurența dintre furnizori a crescut, s-a observat și o creștere a numărului de reclamații formulate de clienți, ceea ce a determinat necesitatea introducerii unor instrumente care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor.

Noua procedură stabilește un cadru unitar pentru preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor formulate de consumatori și urmărește să ofere un standard ridicat de protecție a clienților finali.

Apare Indicele de satisfacție a clienților finali

Cea mai importantă noutate a proiectului este introducerea Indicelui de satisfacție a clienților finali (ISC), un indicator care va măsura modul în care furnizorii gestionează relația cu consumatorii și răspund la reclamațiile acestora.

ANRE explică faptul că indicele va fi calculat pe baza mai multor criterii relevante pentru experiența clienților. Vor fi luate în considerare reclamațiile depuse la ANRE împotriva furnizorului, plângerile întemeiate formulate direct către companie și numărul plângerilor întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal.

În referatul de aprobare se arată că reclamațiile adresate ANRE vor avea o pondere de 50% în calculul indicelui, plângerile întemeiate adresate furnizorului vor conta în proporție de 30%, iar plângerile întemeiate care nu sunt rezolvate la timp vor avea o pondere de 20%.

Autoritatea susține că acest sistem va permite o evaluare mai fidelă a calității serviciilor oferite de fiecare companie și va reflecta nivelul real de satisfacție al clienților.

Furnizorii vor primi calificative roșu, galben sau verde

Pe baza valorii ISC, fiecare furnizor de energie electrică și gaze naturale va fi încadrat într-o categorie de performanță reprezentată printr-o culoare. Sistemul este gândit astfel încât să fie ușor de înțeles de către consumatori.

Furnizorii care înregistrează rezultate slabe și un număr ridicat de reclamații vor primi culoarea roșie. Cei cu performanțe medii vor fi încadrați la categoria galbenă, în timp ce furnizorii care gestionează eficient relația cu clienții și au un nivel ridicat de satisfacție vor primi culoarea verde.

Concret, un ISC mai mic de 50 va însemna calificativ roșu, un scor între 50 și 75 va genera calificativ galben, iar un indice de minimum 75 va aduce calificativul verde.

ANRE consideră că acest sistem va oferi consumatorilor o imagine rapidă asupra modului în care furnizorii își tratează clienții și își respectă obligațiile.

Informațiile vor apărea în comparatorul de oferte al ANRE

Un alt element important al proiectului este că aceste calificative nu vor rămâne doar în rapoarte interne.

Autoritatea intenționează să afișeze rezultatele direct în aplicațiile online utilizate pentru compararea ofertelor de energie electrică și gaze naturale. Astfel, atunci când un consumator va analiza ofertele disponibile pe piață, va putea vedea nu doar prețul energiei, ci și performanța furnizorului în relația cu clienții.

Până la dezvoltarea completă a funcționalităților acestor aplicații, ANRE va publica periodic pe site-ul propriu valorile indicelui de satisfacție pentru fiecare furnizor.

Noi obligații pentru furnizorii de energie

Proiectul introduce și o serie de obligații suplimentare privind gestionarea reclamațiilor.

Furnizorii vor trebui să afișeze vizibil pe paginile de internet și la punctele de contact informații despre modalitățile de depunere a plângerilor, termenele de soluționare, drepturile clienților și posibilitatea de a se adresa ANRE sau instanțelor de judecată.

De asemenea, consumatorii vor putea transmite reclamații prin punctele de contact ale furnizorilor, prin telefon, e-mail, formulare online sau prin poștă. După înregistrarea unei plângeri, compania va fi obligată să comunice clientului numărul și data de înregistrare în cel mult două zile lucrătoare.

În cazul în care reclamația este considerată întemeiată, furnizorul va trebui să repună clientul în drepturi și, dacă este necesar, să ramburseze sau să compenseze sumele datorate.

De ce consideră ANRE necesară această schimbare

Potrivit referatului de aprobare, facturile și problemele legate de furnizarea energiei reprezintă una dintre cele mai frecvente surse de nemulțumire pentru consumatori atât la nivel național, cât și european. ANRE arată că noile reguli sunt aliniate cu directivele europene privind protecția consumatorilor și gestionarea plângerilor în sectorul energetic.

Instituția apreciază că publicarea unui indicator de satisfacție și introducerea unui sistem de clasificare a furnizorilor vor stimula concurența și vor încuraja companiile să îmbunătățească serviciile oferite clienților.

Dacă proiectul va fi adoptat în forma actuală, începând din toamna acestui an consumatorii vor avea la dispoziție un nou instrument pentru a compara furnizorii de energie, nu doar după preț, ci și după modul în care răspund atunci când apar probleme.