Studiu de caz: companie românească din domeniul curieratului rezolvă cu 35% mai rapid solicitările clienților, cu aceeași echipă, datorită Daktela

Finalul de an este perioada în care se vede cel mai bine cât de pregătit este departamentul de suport al unei firme de curierat. Volumul de colete crește, clienții vor răspunsuri rapide, iar fiecare întrebare rămasă fără răspuns se poate transforma într-o reclamație sau într-un client pierdut.

O companie românească din domeniul curieratului și al serviciilor de eFulfillment a ales să nu răspundă acestei presiuni prin angajări suplimentare, ci printr-o reorganizare a modului în care comunică cu clienții. După implementarea platformei Daktela, compania a redus cu 35% timpul mediu de soluționare a solicitărilor, a crescut satisfacția clienților cu peste 25% și a ajuns să răspundă în prima oră la peste 80% dintre cereri, față de 50% înainte. Totul cu aceeași echipă de suport.

Cum a ajuns aici și ce pot învăța din această experiență alte companii cu volume mari de solicitări, aflați în rândurile de mai jos.

Provocarea: mai mulți clienți, aceleași instrumente fragmentate

Compania oferă servicii de curierat, transport și eFulfillment pentru afaceri de toate dimensiunile, cu livrări în 24–48 de ore în întreaga Europă. Pe măsură ce baza de clienți s-a extins, iar activitatea internațională a crescut, și volumul de solicitări a crescut în același ritm: întrebări despre statusul coletelor, modificări de livrare, plăți la ramburs, cereri de ofertă.

Problema nu era lipsa de implicare a echipei, ci modul în care era organizată munca. Comunicarea cu clienții se desfășura pe mai multe canale separate: e-mail, telefon și webchat-uri interne. Fiecare avea propriul flux, iar agenții treceau constant de la un instrument la altul.

În practică, asta însemna câteva lucruri pe care orice manager de suport le recunoaște:

• Lipsa unei imagini de ansamblu. O solicitare putea începe pe e-mail și continua la telefon, fără ca agentul să vadă istoricul complet al conversației.
• Timp pierdut cu căutarea informației. În loc să rezolve cererea, agentul pierdea minute întregi reconstituind contextul.
• Solicitări repetate și escaladări. Un client care nu primea răspuns rapid revenea pe alt canal, iar aceeași cerere ajungea să fie tratată de două ori.
• Vizibilitate redusă pentru management. Fără date centralizate, era greu de văzut unde se blochează fluxul și cum ar trebui distribuită echipa.

Pentru o firmă de curierat, unde fiecare oră contează, aceste limitări nu erau doar o problemă operațională. Ele afectau direct încrederea clienților. Compania avea nevoie de o soluție care să centralizeze comunicarea și să susțină creșterea fără să mărească proporțional echipa.

Soluția: o singură platformă pentru toată comunicarea cu clienții

Compania a ales Daktela, o platformă omnichannel care reunește într-o singură aplicație toate canalele prin care clienții iau legătura cu o firmă. Decizia a avut la bază trei criterii: centralizarea completă a interacțiunilor, raportarea în timp real și flexibilitatea de a se adapta fluxurilor interne și planurilor de creștere ale companiei.

Implementarea a pornit de la platforma de Contact Center Daktela, care a devenit punctul central al întregii activități de suport. Peste aceasta au fost activate modulele de care echipa avea nevoie zi de zi:

• Fiecare solicitare, indiferent de canalul pe care a sosit, devine un ticket cu istoric, status și prioritate. Modulul de ticketing permite urmărirea cererilor de la primul mesaj până la rezolvare și automatizarea pașilor repetitivi.
• Voce (PBX). Apelurile sunt gestionate direct din aceeași interfață, cu rutare și cozi de așteptare, fără o centrală telefonică separată.
• Agentul vede imediat cine este clientul și ce discuții a mai avut cu firma, înainte să răspundă.
• Webchat și social media. Mesajele de pe site, Facebook și Instagram intră în același flux de lucru. Prin webchat-ul Daktela, clienții primesc răspuns acolo unde se află deja, fără să fie nevoiți să sune.

Rezultatul a fost o schimbare simplă, dar cu efect major: agenții lucrează acum într-o singură fereastră. Nu mai caută informații în sisteme diferite, nu mai pierd conversații între canale și pot vedea dintr-o privire tot ce s-a întâmplat cu un client. Managementul are, la rândul său, acces în timp real la indicatorii de suport și poate interveni acolo unde fluxul încetinește.

Rezultatele: mai rapid, mai bine, cu aceeași echipă

După implementarea Daktela, compania a obținut îmbunătățiri măsurabile atât în relația cu clienții, cât și în organizarea internă.

Timpul mediu de soluționare a ticketelor a scăzut cu 35%. Automatizările și centralizarea comunicării într-o singură interfață au eliminat pașii inutili. O solicitare care înainte trecea prin mai multe mâini și mai multe sisteme ajunge acum direct la agentul potrivit, cu tot contextul la vedere.

Rata de răspuns în prima oră a crescut de la 50% la peste 80%. Este probabil cel mai important indicator pentru o firmă de curierat. Când clientul primește repede un răspuns, nu mai revine cu aceeași întrebare pe alt canal. Astfel, numărul solicitărilor repetate și al escaladărilor a scăzut, iar echipa a câștigat timp pentru cazurile cu adevărat complexe.

Satisfacția clienților a crescut cu peste 25%. Răspunsurile mai rapide și mai clare se văd direct în experiența clientului. Pentru o companie de logistică, unde încrederea se construiește la fiecare colet livrat, acesta este un avantaj competitiv real.

Mai multe solicitări gestionate, fără extinderea echipei. Poate cel mai valoros rezultat pentru management: agenții de suport gestionează acum un volum mai mare de cereri fără să fie nevoie de angajări suplimentare. Creșterea afacerii nu mai este limitată de capacitatea departamentului de suport.

Pe lângă cifre, compania a câștigat ceva greu de măsurat, dar esențial: vizibilitate completă asupra fiecărei conversații, fiecărui ticket și fiecărui indicator de suport. Managementul poate vedea ce funcționează, poate corecta ce nu aduce rezultate și poate organiza echipa pe baza datelor, nu a intuiției. Detaliile complete ale implementării pot fi consultate în studiul de caz publicat pe site-ul Daktela.

Perspectiva Daktela

Pentru Mihai Nica, Country Manager Daktela România, povestea acestei companii reflectă o tendință pe care o vede tot mai des în piață:

„În logistică și curierat, timpul de răspuns face parte din serviciul livrat. Un client care nu știe unde este coletul său nu judecă doar departamentul de suport, judecă întreaga companie. Am văzut de multe ori aceeași situație: echipe foarte bune, care pierd timp prețios trecând de la un sistem la altul. Când toate canalele ajung într-un singur loc și fiecare agent are contextul complet într-o singură platformă, aceeași echipă poate face mult mai mult. Exact asta ne propunem cu Daktela: să ajutăm companiile să crească, cu un suport pentru clienți care ține pasul cu ritmul afacerii”.

Abordarea se aplică dincolo de curierat. Orice companie cu un volum mare de solicitări, de la e-commerce și retail până la servicii financiare sau medicale, se confruntă cu aceeași întrebare: cum gestionezi mai multe cereri fără să crești proporțional costurile operaționale?

Ce pot învăța alte companii din acest studiu de caz

Experiența acestei firme de curierat arată că performanța în suport nu depinde doar de numărul de oameni, ci mai ales de instrumentele cu care lucrează. Câteva lecții sunt valabile pentru orice business:

1. Centralizarea vine înaintea automatizării. Fără o imagine completă asupra fiecărui client, orice automatizare rezolvă doar o parte din problemă.
2. Viteza primului răspuns reduce volumul total. Un client care primește răspuns în prima oră nu mai revine pe alte canale, iar echipa scapă de munca dublată.
3. Datele în timp real schimbă modul de management. Când vezi unde se blochează fluxul, poți reorganiza echipa înainte ca problema să ajungă la client.
4. Creșterea nu trebuie să însemne automat mai mulți angajați. Cu platforma potrivită, aceeași echipă poate susține un volum mai mare de cereri.

Perioadele aglomerate, cum este finalul de an, sunt cele care pun cel mai mult la încercare un departament de suport. Companiile care își organizează comunicarea din timp intră în aceste perioade pregătite, nu în mod reactiv.

Testați Daktela gratuit timp de 14 zile

Dacă vă recunoașteți în provocările de mai sus, puteți vedea cum ar funcționa Daktela pentru propria afacere. Echipa Daktela oferă un demo gratuit de 14 zile, configurat pe nevoile companiei dumneavoastră, astfel încât să testați platforma pe fluxurile reale de lucru, înainte de orice decizie.