Mesajul de la bancă pe care nu ar trebui să-l ignori. Ce se întâmplă după cele cinci zile

Băncile din România pot solicita clienților explicații și documente justificative pentru tranzacțiile efectuate prin conturi, în baza obligațiilor legale privind prevenirea și combaterea spălării banilor și a finanțării activităților teroriste. Aceste prevederi au fost transpuse și în condițiile contractuale acceptate de clienți la deschiderea conturilor.

Un e-mail poate schimba accesul la contul tău. Ce termen are clientul să răspundă băncii

În anumite situații, solicitările pot viza orice tranzacție, indiferent de valoarea acesteia sau de persoana către care au fost efectuate plățile. Clientului îi poate fi cerut să furnizeze informații sau documente considerate relevante de bancă pentru justificarea operațiunilor.

Potrivit situației prezentate, termenul comunicat clientului pentru transmiterea informațiilor solicitate este de cinci zile. Depășirea acestui termen poate permite băncii să adopte măsuri precum refuzul efectuării unor tranzacții, blocarea contului sau chiar încetarea relației de afaceri, în condițiile prevăzute de documentele contractuale.

În același timp, în cazul prezentat mai jos, angajații băncii au indicat un termen de 30 de zile pentru formularea unui răspuns la solicitările de clarificare adresate instituției de către client.

Solicitarea ING și termenul de cinci zile

Un exemplu este oferit de experiența unui client al ING, bancă ce are peste două milioane de clienți cu conturi curente. Acesta a primit o solicitare privind justificarea mai multor tranzacții, printre care și operațiuni obișnuite, cu valori de câteva sute de euro.

Mesajul transmis de bancă includea un avertisment referitor la posibilitatea aplicării unor măsuri dacă informațiile solicitate nu erau furnizate în termenul indicat.

„În cazul în care nu vom primi informațiile solicitate în termenul comunicat și astfel ING nu își poate îndeplini obligația legală și nu poate avea certitudinea conformității tranzacțiilor, are dreptul, conform Condițiilor Generale de Afaceri, de a lua măsuri, precum refuzul efectuării tranzacțiilor, blocarea contului, și chiar încetarea relației de afaceri. Dorim să evităm astfel de măsuri, așa că te rugăm să ne transmiți informațiile și documentele specificate în timp util”, a precizat ING, potrivit economica.net.

Solicitarea și lista documentelor indicate în mesaj au fost considerate suficient de generale pentru a necesita clarificări suplimentare. Au fost cerute explicații și instrucțiuni mai precise privind informațiile care trebuiau transmise.

După patru zile de la primirea mesajului inițial, fără ca aceste lămuriri să fi fost primite, au fost solicitate informații și prin intermediul serviciului de call center al băncii. Răspunsul primit a fost că este vorba despre o procedură legală, iar detalii suplimentare puteau fi obținute de la o agenție sau de la departamentul care transmisese solicitarea.

La agenție, informația comunicată a fost că departamentul dedicat urma să ofere un răspuns în termen de 30 de zile. În acel moment, termenul de cinci zile comunicat inițial pentru transmiterea informațiilor solicitate era deja aproape de expirare.

Răspunsul băncii a întârziat peste termenul comunicat

După alte 20 de zile, timp în care fusese transmis un răspuns la mesajul inițial, fără confirmarea că documentele și explicațiile furnizate erau suficiente și că nu mai exista riscul aplicării măsurilor menționate de bancă, a fost solicitat din nou sprijinul unei agenții ING. Angajatul agenției a transmis că singura acțiune disponibilă era formularea unei solicitări pentru urgentarea răspunsului din partea departamentului responsabil.

După 35 de zile de la formularea întrebărilor adresate băncii, adică la cinci zile după expirarea termenului de 30 de zile comunicat de angajații ING, nu fusese primit încă un răspuns. O nouă vizită la agenție a avut același rezultat: a fost formulată încă o solicitare de urgentare. Răspunsul ING a venit după 36 de zile de la formularea solicitării de clarificare, la șase zile după expirarea termenului de 30 de zile comunicat anterior. Mesajul primit de client a pus accentul pe siguranța și conformitatea tranzacțiilor, precum și pe actualizarea informațiilor despre clienți.

„Motivul pentru care vă solicităm informații / documente justificative este pentru transparența operațiunilor derulate prin Bancă. Ținem la siguranța și conformitatea tranzacțiilor efectuate prin intermediul conturilor ING, dar și ca parte a procesului continuu defășurat de bancă de actualizare a informațiilor despre clienți, așa cum prevederile legale în vigoare o impun. Totodată, în Condițiile Generale de Afaceri pentru Persoane Fizice, capitolul 2, punctul 2.2, pe care le-ați agreat cu banca la deschiderea relației, este stipulat că „în momentul deschiderii unui cont la Bancă sau al încheierii altor raporturi contractuale cu Banca, precum și pe întreg parcursul relației contractuale, Clientul va furniza Băncii toate informaţiile si documentele care reflectă datele personale de identificare, precum și orice alte documente justificative, declaratii și/sau informații considerate relevante solicitate de Bancă în orice moment, ori de cate ori aceast consideră necesar pentru justificarea operațiunilor derulate prin Bancă”.

Clarificarea finală, după mai bine de o lună

Răspunsul nu a făcut referire la întârzierea față de termenul de 30 de zile comunicat anterior și nici nu a oferit detalii suplimentare despre documentele care trebuiau transmise sau despre situația relației dintre client și bancă.

Solicitarea inițială a băncii fusese transmisă cu aproximativ o lună și jumătate înainte, iar cererea de lămuriri formulată de client cu o lună și zece zile înainte de răspunsul primit.

În cele din urmă, ING a transmis că etapa de verificare putea fi considerată încheiată și că eventualele solicitări viitoare urmau să fie comunicate punctual.

„Putem considera această etapă finalizată. În același timp, pentru viitoarele situații posibile în care avem nevoie de informații de la tine, vom reveni punctual cu solicitări suplimentare de clarificare.”