CSALB despre evoluția disputelor dintre clienți și bănci
În cei 10 ani de existență, numărul proceselor dintre consumatori și bănci s-a redus semnificativ, de la peste 40.000 de dosare în instanțe, la aproximativ 12.000. Dacă la început atât băncile, cât și clienții lor priveau cu reticență eficiența concilierii, experiența acumulată a schimbat percepția ambelor părți.
Până acum, consumatorii de produse și servicii financiare au transmis peste 20.300 de cereri către CSALB. Mai mult de 90% dintre acestea au vizat renegocierea condițiilor contractuale: diminuarea dobânzilor, eliminarea unor comisioane, reducerea parțială a soldului, amânarea ratelor sau trecerea de la ROBOR la IRCC. Alte solicitări s-au referit la refinanțări, conversii la dobândă fixă, reluarea rambursării pentru persoane aflate în executare silită ori rezolvarea unor fraude bancare.
Din 2016 până astăzi, peste 4.800 de consumatori au negociat direct cu instituțiile de credit prin CSALB, iar alți 2.600 s-au înțeles amiabil cu băncile după ce au trimis o cerere. În 2024, 97% dintre negocieri s-au încheiat prin împăcarea părților.
Beneficii financiare și timp redus de soluționare a disputelor
Rezultatele acestor negocieri se traduc în beneficii financiare totale de peste 15,5 milioane de euro. În medie, fiecare dosar soluționat a adus un avantaj de aproximativ 3.700 de euro pentru consumatori. Pe lângă aspectul financiar, un alt element esențial îl reprezintă rapiditatea procedurii.
Durata medie de soluționare a unui caz a fost de 35 de zile pe parcursul întregii perioade de funcționare. În 2024, timpul de rezolvare a scăzut la 15 zile, ceea ce reprezintă o alternativă evident mai rapidă decât procedurile judiciare clasice.
Dezbateri despre rolul concilierii în podcastul CSALB
Impactul economic și social al concilierii a fost discutat în cel mai recent episod al podcastului CSALB. Invitați au fost Alexandru Păunescu, reprezentant al Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB, și Florin Dănescu, președintele executiv al Asociației Române a Băncilor. Discuția a fost moderată de Anamaria Greu, CEO iFink! Finance.
Al cincilea sezon al podcasturilor CSALB abordează teme inspirate din tipologia cererilor transmise de consumatori: carduri și plăți, credite bancare, fraude, executări silite, comparația între instanță și soluționare alternativă, dar și aspecte legate de economisire și investiții.
La aceste întâlniri participă specialiști bancari, brokeri, executori judecătorești și experți în antifraudă sau inteligență artificială.
Percepția consumatorilor și interesul băncilor
În cadrul discuției, s-a subliniat faptul că apariția CSALB a avut loc într-un moment de tensiune majoră între consumatori și bănci, iar instituția a contribuit la consolidarea încrederii reciproce și la creșterea intermedierii financiare. Reprezentanții au arătat că mulți clienți s-au simțit mai încrezători să acceseze credite, știind că există un mecanism prin care pot negocia cu banca atunci când apar dificultăți obiective în rambursarea ratelor.
Totodată, a fost ridicată întrebarea privind interesul real al băncilor de a intra în astfel de negocieri, având în vedere că reducerile de dobândă, eliminarea comisioanelor sau ștergerea parțială a soldului par să implice pierderi financiare pentru instituțiile de credit.
„Apărut într-un moment de maximă tensiune între consumatori și bănci, acest Centru a contribuit nu doar la creșterea încrederii dintre cele două părți, dar și la creșterea intermedierii financiare, prin faptul că oamenii au devenit mai relaxați în privința accesării unui credit, știind că există acest loc în care pot găsi înțelegerea băncii dacă, din motive obiective, ar avea dificultăți în achitarea ratelor la împrumuturile făcute.
Sunt mii de negocieri reușite în care consumatorii s-au împăcat cu băncile după ce au trimis o cerere către CSALB, însă mulți oameni își pun întrebarea de ce sunt băncile interesate să ajungă la o înțelegere amiabilă cu consumatorii? Atunci când băncile fac o reducere de dobândă, când elimină comisioane sau șterg parțial sau total soldul unui credit, putem spune că, cel puțin din punct de vedere teoretic, ele pierd. Adică încasează mai puțini bani. Și atunci, care este câștigul care le determină să intre în conciliere cu propriii clienți?”, spune Anamaria Greu, CEO iFink! Finance.
Contextul înființării CSALB
La momentul lansării, CSALB nu a fost perceput de consumatori ca un sprijin, ci mai degrabă ca o instituție care ar putea amplifica tensiunile existente și ar sancționa băncile pentru nemulțumirile acumulate în societate. În 2015, contextul era marcat de efectele crizei financiare din 2008-2009, de existența a peste 40.000 de litigii pe rol și de multiple inițiative legislative privind sistemul bancar, la care s-a adăugat criza francului elvețian. În acest cadru, CSALB a apărut ca un instrument de schimbare de paradigmă, înlocuind confruntarea din instanță cu negocierea.
„La început, CSALB era văzut de consumatori ca o entitate care ar trebui să adâncească și mai tare conflictul cu băncile și, eventual, să amendeze sau să pedepsească băncile pentru nemulțumirile existente la acel moment în societate. În septembrie 2015 își făcea încă resimțite efectele criza din 2008-2009.
Peste 40 de mii de litigii pe rolul instanțelor, o afluență de proiecte legislative care priveau sistemul bancar, la care s-a adăugat criza francului elvețian, la final de 2015. CSALB nu și-a propus să rezolve toate aceste crize, dar a fost un moment favorabil și oportun, cel în care a luat ființă, pentru declanșarea schimbării de paradigmă, pentru utilizarea negocierii în locul “luptei” din instanță.
A fost înființat la finalul perioadei maxime de transpunere în legislația românească a unei directive europene și devenea un proiect european care nu mai existase în arhitectura instituțională românească. Deși directiva nu prevedea gratuitatea serviciilor de negociere pentru consumatori, ci recomanda “prețuri modice”, băncile din România au fost dispuse să-și asume întregul cost al soluționării alternative a disputelor din domeniul financiar-bancar. A durat 2-3 ani până când consumatorii au căpătat încredere în această entitate, iar băncile au acceptat să intre în negocieri”, afirmă Alexandru Păunescu, reprezentant al Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB.
Negocierea, o alternativă la instanță
„Înainte de criza financiară din 2008-2009 nu se lua în calcul că probleme serioase ridicate de creditele pentru consumatori ar putea să aibă un impact semnificativ asupra stabilității financiare. După criză, au apărut mai multe reglementări în domeniul protecției consumatorului pentru că s-a constatat că stabilitatea financiară a fost afectată inclusiv de criza creditelor oferite consumatorilor. De asemenea, încrederea însăși în sistemul financiar-bancar poate afecta stabilitatea financiară. În plus, sistemul bancar nu-și mai permite să piardă consumatori, pentru că nu discutăm doar despre o simplă pierdere a unui client, ci despre pierderea încrederii, nemulțumirea consumatorilor propagându-se rapid, fiind extrem de contagioasă.
Prin negociere, i se oferă consumatorului posibilitatea să-și ducă până la capăt contractul. Chiar dacă o bancă generează un venit mai mic decât cel preconizat inițial, mai important este să aibă un consumator mulțumit. Așadar, este interesul ambelor părți să se ajungă la o soluție de compromis: există un câștig pecuniar pentru consumator și unul de business pentru bancă. În momentul în care ajunge în instanță cu un consumator, banca nu câștigă, chiar dacă are succes.
Nemulțumirea se răspândește, pentru că asistăm la o luptă disproporționată purtată între un consumator și o instituție financiară, iar un eventual succes în instanță nu poate fi folosit de către bănci în comunicarea publică din motive evidente. Este de departe de preferat varianta „win-win” pe care o oferă concilierea, aceasta utilizând negocierea și compromisul ca numitor comun al celor două părți aflate în dispută”, mai spune Alexandru Păunescu, reprezentant al Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB.
Au existat aproximativ 800 de dosare transferate din instanță către CSALB, după ce părțile implicate au convenit suspendarea litigiului pentru a încerca o rezolvare amiabilă. Ulterior, acestea s-au întors în fața instanței declarând că disputa a fost soluționată.
În jurul anului 2018, a avut loc un dialog cu băncile pentru a le convinge să accepte negocieri chiar și în cazurile deja ajunse în instanță, inclusiv în situații de executare silită, fiind propusă o formulă de compromis de ultim moment. La zece ani distanță, situația este diferită: consumatorii formulează cereri mai clare, atitudinea conflictuală s-a diminuat, iar băncile manifestă o disponibilitate mai mare de a negocia. În sprijinul acestui proces, instituțiile de credit au ajustat mecanismele interne de soluționare a reclamațiilor, formând echipe multidisciplinare cu care CSALB colaborează direct.
De la imagine negativă la parteneriat cu consumatorii
După înființarea CSALB, băncile s-au confruntat cu o situație dificilă. Pe de o parte, participau la construcția acestui mecanism și îl finanțau anual, iar pe de altă parte erau criticate public pentru decizii care nu le aparțineau. În declarațiile oficiale s-a subliniat că, la nivel european, instituțiile financiare au fost transformate în „țapi ispășitori” ai crizei financiare. Politicienii, care promiseseră soluții și nu le-au aplicat, au indicat băncile drept vinovate pentru nemulțumirile populației.
„După înființarea CSALB dificultatea pentru bănci venea din faptul că participau la crearea acestei soluții, se angajau să o finanțeze an de an, iar pe de altă parte erau hulite și blamate pentru decizii care nu le aparțineau. În Europa am devenit un fel de țapi ispășitori ai crizei financiare, iar politicienii care promiteau foarte multe și nu îți țineau cuvântul, căutau vinovații printre bănci.
Când politicienii taie salariile sau cresc TVA-ul, capacitatea de a plăti creditele este afectată din exteriorul băncii, nu este din vina băncii. Cu toate acestea, politicienii au arătat spre bănci doar pentru că le cereau oamenilor să-și plătească creditele în continuare. Așteptarea era să nu le mai plătească, deși clienții consumaseră deja creditele primite”, explică Florin Dănescu, președintele executiv al Asociației Române a Băncilor.
În acea perioadă, atât clienții, cât și instituțiile financiare se considerau nedreptățiți. Cetățenii care nu își mai puteau achita ratele învinuiau băncile, iar băncile resimțeau o presiune negativă creată de discursul public și politic. Reducerea salariilor bugetarilor, profesorilor și medicilor – categorii aflate atunci printre principalii clienți ai băncilor – a accentuat tensiunile.
Privind retrospectiv, specialiștii consideră că succesul CSALB derivă din faptul că a oferit un cadru de negociere gratuit, în care consumatorii și băncile au putut discuta și găsi soluții amiabile. Modelul nu a avut doar o relevanță cantitativă, ci și una culturală, întrucât a contribuit la depășirea unei mentalități moștenite din perioada comunistă, când responsabilitățile individuale erau evitate, iar conflictul era adesea preferat compromisului.
Băncile au remarcat că, dincolo de clienții aflați în dificultate reală, existau și persoane care profitau de deschiderea sistemului. Totuși, prin munca punctuală, caz cu caz, CSALB a reușit să construiască un model viabil, iar instituțiile de credit au preferat să soluționeze litigiile pe cale amiabilă. Conform declarațiilor, acest tip de mecanism ar putea fi extins și în alte industrii, fiind o soluție practică pentru gestionarea conflictelor. Reprezentanții sistemului financiar au precizat că, având în vedere cei aproximativ 13 milioane de deponenți care își păstrează economiile în bănci, aceste instituții rămân printre cele mai de încredere din România.
