„Majoritatea bancilor din ECE recurg la vanzarea de creante pentru a reduce riscurile, a echilibra bilantul, ca măsură de ultima instanta în cazul in care revenirea economica rămâne fragila sau, pur si simplu, ca o strategie alternativa de a elibera rapid resurse", noteaza Hendrik Bremer, Partner Roland Berger Strategy Consultants specializat pe Servicii Financiare.
Recuperatorii de la capătul firului
Primele etape de recuperare a creantelor restante sunt gestionate în cadrul bancii – numai 35% dintre banci (33% in Romania) recurg sau intentioneaza să recurgă la recuperatori de creante pentru acest segment. In ceea ce priveste recuperarea tarzie insa, mai mult de doua treimi dintre bancile din regiune (aproape 85% in Romania) externalizeaza cel putin partial.
Referitor la recuperarea pe cale juridica, desi bancile incearca sa evite sa recurga la astfel de masuri (din cauza procedurilor lungi si a succesului de obicei limitat), mai mult de 50% dintre ele gestioneaza acest proces "in-house".
Nivelul de complexitate al strategiilor de recuperare difera mult de la banca la banca, in Europa Centrala si de Est. Cel mai adesea, bancile din regiune diferentiaza procesele pe baza unor criterii usor de evaluat precum produsul sau segmentul de clienti. Abordarile sofisticate, pe baza analizelor comportamentale, sunt utilizate de numai o treime dintre banci.
Somațiile vin pe mail sau SMS
„Cele mai eficiente practici relevate in studiu pornesc de la o analiza atenta a profilului clientului, comportamentului si nevoilor acestuia. Pe baza acestora propuneri diferite de planuri de plata si comunicare sunt elaborate cu scopul de a maximiza procentul de raspunsuri pozitive. Aceste tehnici au fost practicate de operatorii de telecomunicatii de multi ani, si sunt adaptate cu succes in retail banking", observa Codrut Pascu, Managing Partner al Roland Berger Strategy Consultants pentru Black Sea Region.
Cele mai utilizate mijloace de comunicare cu clientii restanti sunt inca telefonul si scrisoarea. Totusi, se observa tendinta din ce in ce mai accentuata de utilizare a instrumentelor eficiente din punct de vedere al costurilor, precum SMS-urile sau posta electronica, pe care doua treimi dintre bancile din regiune le aplica in plus fata de comunicarea telefonica sau postala. In Romania, aceste instrumente sunt mult mai larg răspândite, 100% din bancile respondente utilizandu-le pe langa formele de comunicare Surprinzator insa, desi se bazeaza mult pe contactele telefonice, numai o treime dintre jucatorii din regiune au implementata o tehnologie avansata de call center. In Romania acest nivel este mult mai ridicat, 67% dintre respondenti avand un astfel de sistem pus la punct.
Băncile măresc personalul
Aproape toate bancile intervievate din regiune coordoneaza si executa majoritatea activitatilor de recuperare a creantelor pe segmentul de retail din sediul lor central. Aproximativ o treime dintre banci (17% in Romania) au structuri de colectare aditionale fie la nivel regional fie la nivel de unitate – acestea sunt utilizate insa mai mult in activitatea de colectare "pe teren" si pentru anumite segmente de clienti sau niveluri de expunere.
„In cadrul bancilor din regiune, nivelul de specializare al unitatilor de colectare variaza. Multe banci au unitati dedicate anumitor segmente de clienti, mai mult din doua treimi dintre jucatori utilizand unitatile de colectare pentru clientii individuali", explica Hendrik Bremer, Partner Roland Berger Strategy Consultants.
In functie de nivelul de automatizare si externalizare, numarul personalului implicat difera mult de la banca la banca. Majoritatea bancilor din regiune au in prezent un procent de 2,7% – 6% din personalul lor implicat in recuperarea creantelor. Cu o nevoie urgenta de capacitate aditionala de colectare in timpul crizei, majoritatea bancilor si-au crescut personalul implicat, adesea in timp ce in alte zone de activitate reduceau numarul de angajati.
Roland Berger Strategy Consultants este una dintre cele mai mari firme de
consultanta la nivel mondial si cea mai mare de origine europeana. Fondata in Germania in anul 1967, compania cuprinde in prezent peste 2,000 de angajati si 39 de birouri in 27 de tari. Roland Berger Strategy Consultants a fost prima companie de consultanta in management de talie internationala care a deschis un birou permanent in Bucuresti, in 1992.
