Băncile operează în prezent o schimbare de paradigmă în comunicare şi în strategia de relaţionare cu clienţii. Ne întoarcem la principiile fundamentale ale comunicării şi relaţionării, prin intermediul sucursalei bancare – „branch banking“. La prima vedere, poate părea o măsură contraintuitivă, într-o piaţă în care conversaţia se mută din ce în ce mai mult pe internet. Însă chiar şi succesul conversaţiei pe internet, în social media, presupune o relaţionare personală directă. La bază stă tot un set de valori şi principii comune. Chiar dacă în social media frecvenţa interacţiunii directe este mică, partenerii de discuţie împart aceleaşi valori şi principii. Doar ele fac ca legătura între ei să fie puternică şi să genereze, aproape exponenţial, legături şi conversaţii noi.
Băncile se întorc la interacţiunea directă prin intermediul sucursalei bancare, pentru că doar acolo se pun bazele sau se reafirmă o conversaţie şi o relaţie de calitate cu clientul. Doar în acest fel se poate câştiga încrederea lui. Clientul în sine nu mai este o componentă a unui segment psiho-demografic uşor de încadrat într-un tabel sau grafic, el are acum un nume recunoscut în piaţă. Social media a contribuit esenţial la scoaterea din anonimat a clientului şi l-a transformat în „nume de marcă“.
Clientul nu mai are în cercul său de cunoscuţi doar 10-15 persoane, ci sute, cu care împărtăşeşte experienţe de tot felul, inclusiv cele legate de bani şi de bănci. Şi oricât de active ar fi băncile în social media, tonul conversaţiei este dat tot de calitatea experienţei pe care clienţii o au cu banca, în interacţiunea faţă în faţă, în sucursale. Schimbarea făcută prin întoarcerea la principiile „branch banking“-ului nu se limitează însă la comunicare, relaţionarea cu clientul sau consolidarea imaginii. Întoarcerea la „branch banking“ înseamnă şi vânzare de mai multe produse bancare către acelaşi client, construită pe o legătură de încredere între acesta şi bancă. În industria bancară, există acum o fereastră de oportunitate prin care „branch banking“ poate însemna „clientul-pe-primul-loc banking“. Aceasta poate şi trebuie să devină o platformă solidă a afacerii, construite pe morală, echipă, organizare, eficienţă, calitate şi, nu în ultimul rând, pe comunicare.
Robert Zănescu este director de comunicare Corporativă Bancpost
Cum nu ne-am dat seama pana acum? Bancile procedeaza bine dar ce sa vezi e o chestiune de comunicare. Cu alte cuvinte poti inveli ceva urat mirositor in staniol, ii pui o eticheta frumos colorata si apoi le spui tuturor ca e foarte bun.
E de asteptat o astfel de atitudine pentru cei care au facut bani din camatarie. La noi camatarii cei mai buni sunt institutionalizati si se numesc banci.
Iar BancPost-ul e o poveste trista si inca una foarte foarte trista find legat ombilical de Grecia.
Atitudinea fata de client a fost inca de la inceputuri una de dispret si lipsita total de transparenta.
Interfata dintre client si banca este sucursala unde, ca peste tot ati angajat oameni fara pregatire de specialitate. Cred mai degraba ca nici \"centrala\" nu exceleaza cu minti prea luminate, de vreme ce nici performante nu prea aveti.
Un singur lucru pot sa va spun, niciunul din prietenii mei, niciuna din rude sau cunostinte, nu mi-a recomandat banca voastra ci dimpotriva mi-au spus ca e bine s-o evit.
Asa ca, comunicare sau cum vreti voi s-o numiti, banca asta va avea din ce in ce mai putin clienti sau tot atat de multi pe cat va reusi sa mai fraiereasca.
Intr-un cuvant, ati pacalit multi oameni si a venit momentul sa platiti. Si asta e ceva de durata.
Banca la care dl Zanescu face \"comunicare\" are parcate in \"ograda\" masini de zeci de mii de euro/buc. ale managementului care ia decizii proaste si paguboase pentru clienti si extrem de avantajoase pentru \"gulerele albe\" grecesti (majoritatea niste incompetenti). Asa ca NU ne mai povestiti despre comunicare cand abia aveti 300 de fani pe Facebook si nici macar cu ei nu stiti sa comunicati, ca sa nu mai discutam cum se comunica in agentii la nivel de angajati-clienti. Plangerile curg garla, iar clientii cu credite la voi abia asteapta sa scape de ele si s-au jurat ca nu mai calca in viata lor in Bancpost - cunosc personal cel putin 5-6 cazuri.
Din nefericire stiu situatia din interior (ca angajat Bancpost) si stiu ce vorbesc, stiu ce persoane \"capabile\" sunt acolo si mi-e sila de astfel de ... lectii.
N-am decat doua cuvinte: DISLIKE si #FAIL!
KKpital chiar a devenit de 2 bani.Tu esti politruc Robert Zanescu?Tu chiar crezi PROSTIA asta cu COMUNICAREA?Crezi ca daca banca-ti spune frumos ca ti-a marit dobanda la euro de la 7% la 10% in timp ce euriborul a scazut de la 3%la 1.5%(cum am patit eu)te vei simtii mai bine?
IDIOTII astia de bancheri nu-si dau seama ca ACTIVUL cel mai de pret este CLIENTUL(mai ales cel bun platnic)Dupa 15 ani de relatie cu BCR in care mi-am platit la timp toate ratele in loc sa vina cu o oferta mai buna pentru clientii VECHI BUNI PLATNICI alearga disperati dupa CLIENTI NOI care sunt INCERTI.Incerc sa termin cat de repede se poate cu creditul si pe urma astept sa-i vad FALITI.Niste NEMERNICI.Auzi Robert :Fac ceva pe COMUNICAREA LOR.
Articolul este un articol realist , privind lucrurile din punct de vedere al unui bussines din domeniu - care indubitabil trebuie sa aiba \"fata \" catre client caruia sa ii ofere variantele cele mai bune si mai eficiente care sa ii satisfaca nevoile bine definite.
Can discutam ca bancile sunt si dreg etc , trebuie sa nu uitam perioada 2007-2008, cand ne erau simpatice.TUTUROR ! Primeam un card de credit -cu dobanda aferenta fiindca e fara garantie decat adeverinta de salariat.SI NU MAI SPUNETI DE CREDIT CU BULETINUL !!- cine dadea acel credit ??? A lansat aceasta teorie prima oara stim toti cine , DAR FARA ACOPERIRE.Este vorba despre un credit cu adeverinta completata de angajator si buletinul solicitantului , si acesta cumpara pe credit un bun de folosinta indelungata.SI DE ACEEA ERA DOBANDA MARE ,FIINDCA ERA CREDIT FARA GARANTIE REALA !Si ce bine era cand luam televizorul , cu zero lei zero bani.Ce alergam pe la toate magazinele care vindeau in rate...Daca azi ar fi tot asa , adica ar fi ca atunci nu ne-ar mai interesa .Dar fiindca a fost ce a fost , si este ceea ce este dintr-o data am gasit toti VINOVATUL !! BANCA !!! Adica daca atunci nu imi dadea acum imi era draga , ca mi-a dat credit acum ea e vinovata.Nici cum nu e bine.Ce frumos ar fi intai sa ne gandim la noi cum suntem si dupa aceea sa judecam.Orice banca a aparut sa primeasca banii si sa dea banii.Asa ca ea nu are vina ca unii nu mai au serviciu, sa plateasca palsma pe care au luat-o sau apartamentul cu trei camere pe care au luat-o cand euro sau francul erau la alte cursuri. Asta este din pacate...
Conceptul de comunicare indica valoare si tehnica intr-un centru bancar. Comunicarea a continuat dar si-a pierdut valoarea iar tehnica s-a schimbat.
Valoarea comunicarii consta in valoarea de pregatire a directorului de sucursala care a continuat sa comunice dar a schimbat tonul si a impus reguli noi in timpul jocului. Tehnica comunicarii directe a fost schimbata cu cea a noii tehnologii, rece, distanta, neprietenoasa si periculoasa.
Apoi degeaba incepi sa schimbi directorasii robotei cu directorul uman care comunica daca nu scazi si dobanzile bancare. Ori acest lucru bancile nu sunt dispuse sa-l faca.
ar fi bine orice banca ar opta pentru comunicare \"la sucursala\", dar vad ca unele prefera un advertorial care nu este semnalizat ca atare, este cam diluat, plictisitor, redundant, scris de unul dintre pr-istii din dpt de comunicare in 15 minute (ma indoiesc ca seful cel mare l-a scris). plus ca e un articol cam rupt de realitate (d.ex.: \"Cererea şi încrederea consumatorilor sunt la niveluri scăzute\" - poate stiti dvs un caz particular pe care il aveti in minte si nu vreti sa-l marturisiti, dar in general veniturile sint la niveluri scazute, asta e problema de baza si nu pacaliti pe nimeni cu retorica). revenind la ideea experientei directe cu sucursala...., eu zic ca mai bine nu va zgandariti clientii (sau fostii clienti) sa va scrie niste testimoniale pe bune... si ca sfat de comunicare: schimbati pr-istul care a scris advertorialul sau lasati-l pe el sa scrie cum stie mai bine.
Dementzilor ce \"comunicare\" pot sa faca bancile pentru as-i justifica politica spolitoare pe care o practica pentru a-si acoperi urmele cretinatatzii numite \"credit doar cu buletinul\" . Adica ia tu bani ca mai apoi om vedea noi d ela cine ii mai luam inapoi si la ce dobanzi miselesti
Dovada ?
La ce nivel al dobanzii Greecia s-a declarat in faliment si a declarat ca nu mai poate FIZIC si MATEMATIC sa isi mai achite datoruiile externe ? La 17%
Dare este rara media a dobanzii la creditul de consum intregistrat in luma Decembrie in bancile din Romania ? 17.2%
Ce mai e de comentat aici ?
Caaaaa: \"Cererea şi încrederea consumatorilor sunt la niveluri scăzute, activele nu înregistrează o dinamică semnificativă, presiunea pe marje este mare, iar veniturile, implicit, vor continua să scadă\"
Si asta cu toate ca : \"Băncile au încercat aproape tot ce se putea încerca în materie de comunicare: canale tradiţionale ca televiziunea sau presa scrisă, au pus bannere pe internet, panouri stradale şi au vopsit tramvaie şi autobuze. Au încercat vânzările directe şi interacţiunea prin „call center“-uri. Au intrat pe reţelele sociale şi au atras, în scurt timp, mii de „Like“-uri. \"
Daaaaa cu dobanzile n-au incercat nimic ?
Bancile vor ramane fara clienti , intr-o piata in scadere in toate sectoarele economice,cu o populatie deja in mare parte indatorata ,cu un somaj ridicat de pana la 40% in randul tinerilor cu varsta intre 16-24ani,cu relocari de companii in ASIA si o crestere a numarului de someri ,nu vad ce client tampit la cap se va supune la un risck de imprumut. Intr-o piata stabila sau in scadere este complicat sa te imprumuti,daca afacerea merge bine atunci merita sa te imprumuti cu risckul ca in viitor sa fie mai rau ,mergi pe deficit , te zbati si lasi bancii tot.Nimeni nu poate previziona o piata in decursul unui an de zile ,doar analistii , dar analistii o fac pe banii altora
din pacate sunt destui care s ar mai baga la credite daca si ar mai permite. atata doar ca bancile prefera acum doar clientii care pot sa si dea banii inapoi
Dati o tura prin oras (oricare) si vedeti ce sedii luxoaseau, ce masini bengoase sint parcate in zona privata a bancii si atunci va dati seama cit i-au jupuit pe gutzanii care s-au imprumutat de la ei.
Increderea in sistemul bancar (d.p.d.v. al romanilor) este undeva foarte jos. Sistemul a oferit, printre altele, dobanzi si comisioane mari, uneori ascunse, clauze complicate neexplicate, etc.
Saptamanal, in ultima vreme, apar editoriale ale unor angajati din sistem. Asta spune multe despre situatia in care au ajuns o parte din bancheri.
Saptamana trecuta (daca nu ma insel) a fost un reportaj la televizor despre oamenii care se plangeau de cresterea comisioanelor bancare. In replica, un angajat explica senin dorinta bancii de a oferii servicii mai bune.
Minciuni imbracate in cuvinte frumoase si complicate, prosti sint destui pe lumea asta, nu-i asa?
Nu stiu cum e in romania dar aici in NA, din lacomie, au inceput intii sa mute operatiunile de la ghiseu catre telefon si interent. Apoi au mutat call centrele in tari din lumea a 3-a si totul a devenit un dezastru. E greu sa intelegi accentele tuturor pakistanezilor, indienilor sau stiu eu unde e call centerul. Apoi majoritatea acestor angajati au scenarii standard si nu pot rezolva o problema care nu e inclusa in script. Asa ca te roaga sa suni intre 9 si 5 cind telefoanele sint preluate de cein din NA.
Ca sa fie un fiasco total, au aparut institutiile financiare care lucreaza doar prin internet/telefon si care au costuri de operare mult mai reduse decit cele clasice si implicit taxeaza clientii mult mai putin decit bancile clasice.
Este adevarat ca multe din banci pun accent pe internet banking, unele bazandu-se numai pe internet, fara sucursale fizice.
In cazul SUA (probabil la fel si altundeva) aceasta a dus la scaderea masiva a comisioanelor. Am conturi la mai multe banci prin internet si nu platesc absolut nici un comision. Pe de alta parte dobanzile oferite sunt superioare celor de la bancile obisnuite.
Desigur sunt si dezavantaje, unele fiind enumerate mai sus, dar un client informat poate sa foloseasca fiecare tip de banca spre avantajul sau.