Schimbare majoră în asigurări. Inteligența artificială ar putea grăbi plata despăgubirilor

Experiența din procesul de despăgubire poate cântări decisiv în hotărârea unui client de a rămâne sau nu la aceeași companie de asigurări, chiar dacă prețul poliței continuă să fie un criteriu important de alegere. Un studiu Deloitte arată că inteligența artificială poate fi folosită pentru accelerarea soluționării daunelor și reducerea costurilor, însă tehnologia trebuie combinată cu expertiza și empatia umană.

Procesul de despăgubire poate determina clientul să schimbe asigurătorul

Procesul prin care un client își primește despăgubirea generează un nivel relativ redus de satisfacție comparativ cu alte componente ale relației cu asigurătorul, dar are o influență peste medie asupra deciziilor ulterioare de cumpărare.

Printre elementele care contribuie cel mai mult la percepția pozitivă asupra companiei se numără sprijinul primit, nivelul de pregătire al reprezentanților, calitatea comunicării și atitudinea acestora.

Clienții apreciază în special specialiștii în daune care combină cunoștințele profesionale cu empatia și comunică într-o manieră clară și coerentă, indiferent dacă interacțiunea are loc prin telefon, e-mail sau platforme digitale.

În schimb, procesul de despăgubire continuă să fie perceput frecvent drept complex, fragmentat și insuficient de transparent, în pofida investițiilor făcute de industria asigurărilor în digitalizare și automatizare.

Aplicațiile și site-urile asigurătorilor nu sunt suficiente pentru fidelizarea clienților

Studiul arată și că aplicațiile și site-urile companiilor de asigurări au cea mai redusă influență asupra unei viitoare decizii de cumpărare dintre factorii analizați.

Acest lucru sugerează că simpla existență a unor platforme digitale nu este suficientă pentru fidelizarea clienților.

În același timp, există posibilitatea ca aceste canale să devină mai importante dacă sunt transformate în instrumente intuitive, ușor de utilizat și capabile să răspundă mai bine nevoilor utilizatorilor.

Deloitte: Inteligența artificială poate accelera soluționarea daunelor

Companiile de asigurări se confruntă și cu cerințe de reglementare tot mai complexe, de la protecția consumatorilor și guvernanța datelor până la reziliența operațională și utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale.

„Pe lângă așteptările tot mai ridicate ale clienților, asigurătorii trebuie să răspundă și unui mediu de reglementare aflat într-o continuă evoluție, marcat de cerințe sporite privind protecția consumatorilor, guvernanța datelor, reziliența operațională și utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale. În acest context, investițiile în tehnologii care sporesc transparența, trasabilitatea și eficiența proceselor de despăgubire pot susține atât conformarea la noile cerințe de reglementare, cât și îmbunătățirea experienței clienților”, a declarat Claudiu Ghiurluc, Partener, Audit și Servicii Conexe, Deloitte România.

Clienții reclamă termene lungi și solicitări repetate de documente

Analiza indică mai multe probleme care continuă să apară în relația dintre clienți și asigurători.

Printre acestea se află procesele greoaie, termenele extinse pentru soluționarea dosarelor, lipsa unor informații clare privind stadiul acestora, solicitarea repetată a unor documente și necesitatea folosirii mai multor canale pentru rezolvarea aceleiași probleme.

Inteligența artificială ar putea fi folosită pentru anticiparea nevoilor clienților, reducerea problemelor dintre diferitele canale de comunicare, susținerea procesului decizional și accelerarea soluționării daunelor.

Despăgubirea este „testul” real al unei polițe de asigurare

Pentru asigurători, momentul unei daune reprezintă una dintre cele mai importante etape ale relației cu un client.

„În industria asigurărilor, experiența de despăgubire reprezintă, practic, testul prin care clientul pune la încercare polița, iar rapiditatea răspunsului, transparența procesului și calitatea comunicării influențează direct nivelul de încredere și loialitatea clienților. Pentru piața din România, unde gradul de penetrare a asigurărilor rămâne sub media europeană, transformarea experienței pe parcursul procesului de despăgubire poate reprezenta una dintre cele mai importante oportunități de diferențiere și creștere sustenabilă”, a declarat Ana Șerban, Director Soluții de Actuariat și de Asigurare, Deloitte România.

Ce ar putea face inteligența artificială în cazul unui dosar de daună

Studiul identifică cinci direcții în care tehnologia ar putea îmbunătăți gestionarea daunelor.

Asigurătorii ar trebui să se concentreze în primul rând asupra etapelor care generează cele mai multe dificultăți pentru clienți, inclusiv notificarea producerii daunei, coordonarea serviciilor de intervenție și integrarea cu furnizorii de servicii.

AI poate fi utilizată pentru a crește viteza și transparența procesului și pentru îmbunătățirea comunicării.

O altă zonă în care inteligența artificială poate interveni este automatizarea activităților administrative. Tehnologia ar putea ajuta la colectarea documentelor, repartizarea dosarelor, actualizarea stadiului cererilor, procesarea plăților și coordonarea reparațiilor. Astfel, specialiștii s-ar putea concentra asupra cazurilor care necesită mai multă expertiză.

Inteligența artificială nu ar trebui să înlocuiască interacțiunea umană

Studiul subliniază însă că automatizarea nu trebuie să elimine componenta umană din proces.

În situațiile cu o încărcătură emoțională ridicată, oamenii ar trebui să rămână în centrul interacțiunii cu clientul. AI ar putea fi folosită pentru a-i ajuta pe angajați cu recomandări și informații în timp real și pentru susținerea competențelor de comunicare și a empatiei.

O altă recomandare este asigurarea unei experiențe continue între aplicațiile mobile, platformele online, call-center, inspectorii de daune și unitățile sau partenerii implicați în reparații.

Aproape 4.000 de evaluări analizate în studiul Deloitte

Performanța procesului de despăgubire ar trebui măsurată și prin indicatori precum încrederea clientului, calitatea comunicării, continuitatea între canalele utilizate, intenția de cumpărare viitoare și retenția clienților, pe lângă criteriile tradiționale privind costurile și durata soluționării daunelor.

Studiul Deloitte se bazează pe aproape 4.000 de evaluări ale clienților din sectorul asigurărilor generale, colectate pentru 12 companii de asigurări din Statele Unite. Analiza urmărește atât factorii care determină satisfacția consumatorilor, cât și pe cei care influențează intenția acestora de a continua relația cu actualul asigurător.