Fidelizarea clienţilor e vehiculată, de regulă, drept unul dintre obiectivele principale ale oricărei companii, însă, în realitate, interesul faţă de aceştia a fost în anii din urmă o chestiune mai degrabă secundară, crede Bogdan Belciu, partener PwC. „În perioada de boom, firmele au fost mai preocupate de câştigarea pieţei. Fiind o abundenţă de bani, vânzătorii au uitat să vândă“, explică acesta. Dar de când românul statistic a căpătat o înclinaţie bruscă spre economisire, comercianţii – de la retail alimentar la electro IT şi de la mobilă la modă – au intrat în acțiune şi caută în fel şi chip să ne reamintească gustul bun al achizițiilor.
Cum ofertele obişnuite (reduceri de preţ de câteva procente, al doilea produs la jumătate de preţ sau vouchere) nu mai sunt suficiente, şi-au îndreptat atenţia şi eforturile către oferirea unor servicii mai bune de customer care. Chiar dacă atragerea de noi clienţi rămâne un target, în situaţia economică actuală multe companii ar fi mulţumite şi doar să-i păstreze pe cei deja existenţi. Cum pierderile nu mai pot fi oprite doar prin tăierea costurilor sau concedierea oamenilor, „creşterea eficienţei operaţionale vizează alte două arii majore – managementul categoriilor de produse şi pe cel al politicilor de marketing coerente şi inovative“, pune punctul pe i-ul din criză consultantul PwC. Cu alte cuvinte, „îşi vor creşte profiturile doar firmele care aduc valoare adăugată în procesul de vânzare şi care vând într-un mod profesionist, nu cu «tunuri», nu cu păcălit clientul“, îl completează indirect un director de marketing care a dorit să rămână anonim.
Găselniţe de marketing
Dincolo de teorie, retailerii par să fi priceput ideea: în încercarea de a-şi înviora vânzările, lasă deoparte marjele mari de profit şi ies pe piaţă cu campanii agresive de promovare la promoţii şi servicii care mai de care mai inedite. De exemplu, lângă Palatul Parlamentului, a apărut prin toamna anului trecut o groapă tridimensională, iar pictura realizată de artistul german Manfred Stader, care i-a indus în eroare pe bucureşteni, a fost comandată de retailerul Profi.
De asemenea, la invitaţia Flanco, omul-paianjen al zilelor noastre, alpinistul francez Alain Robert, a escaladat faţada Intercontinentalului. Iar aceste găselniţe de marketing au avut contribuţia lor la creşterea notorietăţii celor două reţele.
La ce alte trucuri au mai apelat retailerii ca să-şi crească veniturile? Metro Cash & Carry duce, mai nou, marfa direct la uşa clienţilor săi; Metro Office Direct este primul magazin online al unui mare retailer din comerțul modern din România. Un alt atu care deschide portofelele în vreme de criză aparţine procesatorului de lactate Olympus, care a lansat recent, pentru laptele Oly, un ambalaj inscripţionat şi în limbaj Braille, pentru nevăzători.
La toate astea, se adaugă cardurile de fidelitate, comenzile telefonice, transportul şi montajul gratuit, sfaturile specializate sau ratele fără dobândă.
Ideile originale oferă un avantaj competitiv, consideră Violeta Luca, director la marketing la Flanco, care lasă să se înțeleagă că s-au dus vremurile când românii erau dispuşi să cumpere orice. „Mizează pe preţ doar cei care nu mai au nimic altceva de oferit“, o completează cu o nuanţă şeful ei, Adrian Olteanu, făcând referire la faptul că retailerul electro IT dă clienţilor posibilitatea să testeze produsele în magazin. Iar din vorbele sale poţi trage uşor concluzia că promoţiile ieşite din norme au toate şansele să devină o regulă. Şi totuşi, „poţi să pui câte floricele vrei pe lângă“, conchide marketerul, că tot preţul e cel mai important, iar „20%-30% nu e chiar aşa de mult“.

Marketing fără limite

Stimularea apetitului pentru cumpărături a devenit o strategie în sine.
SPORT Magazinele Intersport aveau în ofer­tă, prin iunie 2009, „un program de înnoire a parcului de pantofi sport“. Pen­tru o reducere de 20% la o pereche de pantofi sport noi, clientul dădea la schimb o pereche de încălţăminte veche. Pe lângă faptul că este un model deja verificat în alte domenii, buy-backul se potriveşte per­fect mentalităţii românilor, care se arată mai dispuşi să cumpere dacă li se promite în schimb o recompensă.
MOBILĂ În cele mai multe magazine de mobilă şi bricolaj se mizează pe experienţa de cumpărare a clienţilor. Retaileri precum kika (serviciu de livrare în 24 de ore fără costuri în plus, ridicarea mobilierului vechi şi montarea celui nou cumpărat), Ambient (Galeria cu idei) sau Mobexpert (rate fără dobândă) – sunt atenţi la orice amănunt în măsură să le aducă clienţi.
"Mizează pe preţ doar cei care nu mai au nimic altceva de oferit" Adrian Olteanu, director executiv, Flanco