La livrare, verifică întotdeauna coletul în prezența curierului
Dacă ambalajul prezintă urme evidente de deteriorare, cere deschiderea coletului în prezența curierului. Notează problema pe documentul de livrare sau cere întocmirea unui proces-verbal de constatare.
Dacă dauna e serioasă ori produsul e compromis, poți refuza primirea. Această verificare scurtează procedurile ulterioare și întărește poziția ta în orice reclamație.
Pozează imediat ambalajul (exterior și interior), etichetele, AWB-ul și produsul avariat. Fotografiile devin principala probă. Nu arunca ambalajul original, foliile de protecție sau umplutura — toate arată cum a fost împachetat produsul și pot fi solicitate la constatare. Păstrează factura, confirmarea de plată și orice conversație cu vânzătorul sau curierul.
Ce responsabilitate are vânzătorul în comerțul online
La achizițiile de la magazine online, răspunderea pentru livrarea în stare conformă revine vânzătorului până în momentul în care bunul îți este predat. De aceea, reclamația principală se adresează comerciantului, nu doar firmei de curierat.
Vânzătorul trebuie să îți ofere o soluție: reparare, înlocuire sau rambursare, în funcție de caz și de dovezi. Dacă tu ești expeditorul (ai trimis un colet prietenului sau ai făcut retur pe cont propriu), răspunderea curierului depinde de condițiile de transport, de ambalare și de valoarea declarată/asigurarea achiziționată.
De asemenea, este important să anunți problema cât mai rapid, ideal în aceeași zi. Dacă dauna nu a fost evidentă la livrare (așa-numita „avarie ascunsă”), notifică în scris imediat ce ai descoperit-o și atașează fotografiile. Politicile comercianților și ale curierilor prevăd, de regulă, termene scurte pentru astfel de raportări, iar respectarea lor crește șansele unei soluții rapide.
Scrie concis și complet. Include numărul AWB, numărul comenzii, data livrării, descrierea clară a avariei, lista probelor (fotografii, documente) și ce soluție soliciți (înlocuire, reparație, rambursare). Trimite mesajul pe canalul oficial al vânzătorului (formularul de pe site, e-mailul de suport) și, la nevoie, anunță și curierul. Păstrează dovada trimiterii și numărul de tichet sau confirmarea automată.
Ce despăgubiri poți obține și cum se decid
Soluțiile uzuale sunt înlocuirea produsului cu unul identic, repararea pe garanție dacă e posibil sau restituirea banilor. Dacă doar o parte a pachetului e avariată, se poate acorda o compensație parțială.
Nivelul despăgubirii depinde de valoarea bunului, de starea în care a ajuns, de ambalare și de dovezile furnizate. La expedierile făcute de tine, contează dacă ai declarat valoarea și dacă există asigurare de transport.
În cazul în care lucrurile se blochează sesizează ANPC
Dacă nu primești răspuns sau soluția este nesatisfăcătoare, transmite o notificare scrisă suplimentară, rezumând cronologic demersurile și probele. Următorul pas este sesizarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).
Pentru comercianți din alte state UE, te poate ajuta și Centrul European al Consumatorilor. Dacă ai plătit cu cardul, discută și opțiunea de „chargeback” cu banca ta. În anumite situații, poate accelera recuperarea banilor.
Ca ultim resort, te poți adresa instanței, dar majoritatea cazurilor se rezolvă amiabil când documentele sunt solide.
