În goana după clienţi, operatorii de telefonie mobilă apelează în ultima vreme la o  metodă destul de întâlnită în străinătate şi anume cea a  contractelor încheiate prin telefon. 
Clienţii sunt sunaţi de către operatorii telecom pentru a li se propune un nou contract plus o serie de avantaje. Mulţi îşi dau seama ulterior că nu aveau nevoie de opţiunile respective, dar când vor să renunţe la contract se lovesc de răspunsul negativ al companiilor telecom. 
“În situaţia în care operatorul de telefonie prezintă în susţinerea şi dovedirea clauzelor contractuale verbal agreate cu utilizatorul, înregistrarea convorbirii prin care s-au întâlnit cele două acorduri de voinţă, tot nu sunt îndeplinite toate condiţiile de fond impuse de legea privind protecţia consumatorului”, a explicat pentru Capital, Mihaela Bădescu, Senior Partner la Societatea civilă de avocați Cladoveanu, Bădescu & Associates.
"Contractele dintre operatori şi utilizatorii de telefonie mobilă nu au obligativitate ad validitatem să fie încheiate în forma scrisă, dar forma scrisă este necesară în vederea probării clauzelor contractuale, care, în situaţia aceasta, practic sunt foarte greu de demonstrat.  Problema principală care se pune  în ceea ce priveşte încheierea unor contracte verbale, în afara probării lor, este aceea a încălcării drepturilor consumatorilor, aşa cum sunt ele prevazute de OG 21/1992 privind protecţia consumatorilor, care printre altele reglementează dreptul la informare al consumatorului, dreptul de studia ofertele pe suport de hârtie”, a adăugat Bădescu.
Utilizatorii pot face plângeri la ANPC
În cazul în care există abuzuri, utilizatorii au posibilitatea de a face plângeri la ANPC, în urma acestora operatorii urmând a efectua controale de verificare ale  aspectelor invederate, indiferent care ar fi nemulţumirile clienţilor.
Însă, deşi nu sunt declarate nule, contractele între comercianti şi consumatori trebuie să fie încheiate în forma scrisă şi să îndeplinească anumite condiţii.
În cazul în care se încheie verbal, indiferent că este vorba de un contract nou sau de modificarea unor aspecte punctuale, orice înţelegere verbală ar trebui să fie în cel mai scurt timp transpusă în scris, indiferent că e vorba de un act adiţional sau de o notificare pe care consumatorul îşi dă acceptul. Oricum, consumatorul poate contesta o înţelegere verbală în acelaşi mod şi prin aceleaşi mijloace procedurale ca în cazul oricărui contract.
Cum se procedează la Romtelecom şi la Cosmote
Clienţii Romtelecom (cei care au deja încheiat un contract cu Romtelecom) sunt apelaţi sau apelează reprezentanţii de vânzari pentru a li se prezenta noi oferte de abonament la care pot migra. Ca procedeu standard, daca persoana respectivă este interesată de produsul în cauză comunică acest lucru operatorului, iar în următoarea perioadă clientul primeşte acasă o scrisoare de acceptanţă personalizată în care este descris noul serviciu.
Aceasta procedură standard este folosită în conformitate cu prevederile din condiţiile generale de furnizare a serviciilor Romtelecom şi cu cele legale aplicabile încheierii contractelor la distanţă.
Romtelecom acordă abonaţilor posibilitatea ca, după ce primesc scrisoarea de informare şi citesc termenii şi condiţiile aplicabile ofertei acceptate telefonic de ei, să renunţe la respectiva ofertă (acceptată telefonic de ei) în termen de 21 zile, anunţând compania în scris la una dintre adresele specificate în document sau apeland 1930 (Serviciul Vânzări şi Relaţii Clienţi), oferta fiind dezactivată fără nicio penalizare în maxim 5 zile. În acest fel, Romtelecom acţionează conform prevederilor legale privind protecţia consumatorilor la încheierea şi executarea contractelor la distanţă.

Cum se asigură operatorii telecom că discută cu beneficiarul contractului
Pentru a identifica titularul, persoanei în cauza i se solicită numele, CNP-ul, adresa de instalare a serviciului şi, în funcţie de situaţie, numărul de telefon fix sau contul de facturare.
În cazul în care solicitarea vine din partea unei alte persoane decât titularul, operatorul solicită să vorbească cu titularul pentru confirmare şi pentru a-i solicita datele personale. Dacă operatorul are dubii în ceea ce priveşte identitatea titularului, poate solicita informaţii suplimentare privind facturile sau date din actul de identitate.
Romtelecom foloseşte această metoda de aproximativ doi ani de zile, a avut mai multe plângeri, însă toate au fost soluţionate în favoarea clienţilor respectivi.
La Cosmote nu se încheie contracte la distanţă. “La telefon efectuăm doar modificări ale planului tarifar, nu încheiem contracte, acestea se fac numai fizic”, au declarat oficialii companiei.
Orange a implementat această metodă anul trecut
Orange, liderul pieţei locale telecom, a introdus metoda contractelor verbale anul trecut, în urma feedback-ului primit de la clienţi.
În acest moment suntem în discuţii pentru a îmbunătăţi sistemul de prelungire şi schimbare a contractelor de abonament, astfel încât să oferim clienţilor o metodă şi mai sigură, dar în acelaşi timp rapidă şi comodă, au declarat, pentru Capital, oficialii companiei.
Referitor la plângerile clienţilor, “am observat că apar cam 1-2 astfel de situaţii pe lună. Toate convorbirile care se referă la schimbarea sau prelungirea unui contract sunt înregistrate şi stocate şi reprezintă semnătura vocală a clientului. Dacă apar probleme, ele sunt soluţionate în cel mai scurt timp şi în conformitate cu cerinţele clientului. Vrem să îndeplinim dorinţele clienţilor, asigurând în acelaşi timp un nivel ridicat de siguranţă şi confort” , au mai declarat reprezentanţii Orange.
Vodafone: Clienţii economisesc timp
Oficialii Vodafione au declarat, pentru Capital, că, într-adevăr, prelungirea sau schimbarea unui contract de abonament se poate realiza prin apel telefonic "cu acordul verbal al titularului de cont și cu respectarea prevederilor Ordonanței 130/2000 privind protectia consumatorilor la incheierea și executarea contractelor la distanță. La inceputul apelului este declinată identitatea comerciantului, se confirmă datele personale ale clientului, se comunică faptul că apelul este înregistrat, iar continuarea acestuia reprezintă acceptul clientului, după care se spun caracteristicile esențiale ale produsului, prețul bunurilor sau tarifele serviciilor cu toate taxele incluse, modalitățile de plată, livrare sau prestare, dreptul de denunțare unilaterală a contractului. Acest tip de contract este un contract la distanță care intră sub incidența Ordonanței 130/2000 privind protecția consumatorilor la încheierea și executarea contractelor la distanță și la încheierea căruia se respectă prevederile acestei ordonanțe."
"Vodafone utilizează acest tip de contract începând cu luna decembrie 2008, au spus oficialii Vodafone, care au ținut să precizeze că "feedback-ul clienţilor este acela că apreciază această modalitate de colaborare, întrucât se elimină birocraţia, iar ei economisesc timp".

Te-ar putea interesa și: