Vor putea băncile și consumatorii să negocieze cu ajutorul roboților?
Sectorul bancar se află la începutul unei noi revoluții, determinată de digitalizare și inteligența artificială. Băncile utilizează tot mai frecvent roboți pentru sarcini repetitive și consumatoare de timp, precum redactarea contractelor, trimiterea răspunsurilor sau interacțiunea cu clienții în call-center. Acești roboți pot elabora documente destinate instanțelor sau pot estima rezultatul unui proces.
Pe termen scurt, Inteligența Artificială va putea oferi clienților recomandări personalizate pentru anumite produse, în funcție de profilul fiecăruia, însă în prezent roboții sunt încă supravegheați de oameni. Băncile integrează AI în procesele interne, dar aplicarea sa directă în relația cu clienții se face cu prudență, potrivit invitaților podcastului organizat de Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).
Specialiștii care au participat la discuție sunt Daniel Nicolaescu – Director Juridic și de guvernanță corporativă, Raiffeisen Bank, și Dan Cristea – Lead AI Innovation, Banca Comercială Română, conversația fiind moderată de Cornel Dinu, fondatorul Banking News.
Al 5-lea sezon al Podcasturilor CSALB se concentrează pe teme inspirate din tipologia solicitărilor de negociere pe care consumatorii le trimit către Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar, incluzând subiecte precum carduri și plăți, credite bancare, fraude, executări silite, instanță versus soluționare alternativă, economisire și investiții.
Întâlnirile organizate de CSALB aduc împreună în acest an specialiști din sistemul bancar, brokeri de credite, executori judecătorești, experți în antifraudă și inteligență artificială, printre alții. Dezbaterile sunt moderate de analiști financiari, lectori în educație financiară și jurnaliști cu experiență în presa economică.
Prin aceste discuții, organizatorii își propun să ofere consumatorilor instrumentele necesare pentru gestionarea și protejarea finanțelor personale într-un context macroeconomic imprevizibil.
Inteligența Artificială schimbă din temelii industria bancară
Cornel Dinu, fondator Breaking News, a explicat că Inteligența Artificială transformă profund industria bancară, automatizând procese, personalizând serviciile și sprijinind economisirea, creditarea și investițiile, în timp ce crește calitatea interacțiunii cu clienții, dar generează și provocări legate de detectarea fraudelor online.
„Inteligența Artificială (AI) transformă din temelii industria bancară, de la asistenți
virtuali și aplicații smart, până la securitate, decizii automate și personalizarea serviciilor. AI nu mai este doar ceva cool, ci face parte din viața noastră financiară. Ne folosim de tehnologie în economisire, creditare, atunci când facem investiții sau când construim un buget.Aplicațiile financiare folosite de bănci și de clienții lor le simplifică viața și, în acest mod, crește și calitatea interacțiunii cu banca. Mai mult, AI poate analiza comportamentul unui client și poate genera o personalizare a soluțiilor financiare. Tot mai mulți oameni apelează la Chat GPT pentru a-și evalua comportamentul financiar și pentru a obține recomandări privind gestionarea veniturilor și a cheltuielilor.
Așadar, în timp ce unii văd AI ca pe o resursă de care se folosesc, alții se raportează la ea ca la un super-specialist de la care așteaptă soluții. Pe de altă parte, fraudele online devin tot mai greu de descoperit și contracarat. În ce mod AI modelează prezentul și viitorul serviciilor bancare în România?”, a declarat Cornel Dinu, fondator Breaking News.
Daniel Nicolaescu, director juridic, Guvernanță Corporativă, Raiffeisen Bank, a declarat că digitalizarea și Inteligența Artificială transformă profund sistemul bancar românesc, sporind eficiența proceselor și facilitând interacțiunea la distanță cu clienții, dar subliniază că AI trebuie utilizată împreună cu gândirea critică a oamenilor, iar legislația europeană va proteja consumatorii în cazul efectelor nedorite generate de aceste instrumente.
„Digitalizarea serviciilor bancare și, mai nou, Inteligența Artificială plasează sistemul bancar românesc în plină desfășurare a unei adevărate revoluții. Dacă un om citește fără întrerupere 75 de ani acoperă un volum de informații pe care Inteligența Artificială îl citește în doar două minute. Digitalizarea serviciilor bancare este un trend care s-a accelerat odată cu pandemia.
Acum, clienții pot ține legătura cu banca de la distanță, iar printr-o lege care se află în discuție și implică semnătura electronică, aceștia vor putea încheia și contracte de la distanță.
Un alt palier este legat de accesul și integrarea anumitor date. Adică, o bancă va interoga o bază de date a unei autorități publice, de exemplu, fără a mai chema clientul la bancă.
Pentru cei care se tem că Inteligența Artificială îi va înlocui și le va lua joburile, opinia mea este că această îngrijorare trebuie privită puțin diferit: probabil că oamenii nu vor fi înlocuiți de AI, dar oamenii vor fi înlocuiți de către oameni care știu să folosească aceste tehnologii noi și instrumente digitale.
Motivul este că aceste instrumente cresc cu până la 30% eficiența tuturor proceselor, iar competiția devine mai puternică. Există și reversul medaliei. De exemplu, sistemele de calculare a scoringului pentru creditare au un risc semnificativ dacă nu sunt asistate de oameni, pentru că o eroare poate duce la rezultatul opus celui dorit. Aceste unelte ale tehnologiei pot fi folosite, cum este și Chat GPT, dar nu trebuie să le acordăm încredere 100% pentru că pot apărea și erori. Soluția este ca instrumentele să fie operate de gândirea critică a unui om.
Între un scenariu de tip Matrix sau Terminator, în care roboții ne vor conduce și unul în care tehnologia ne va ajuta să muncim mai puțin, iar muncile repetitive să fie făcute de Inteligența Artificială, eu prefer al doilea scenariu. La nivel european se discută despre o directivă care va trata răspunderea în materie de Inteligență Artificială în favoarea consumatorilor.
Adică, dacă un instrument de acest gen produce un efect nedorit, se va pleca de la premisa că vina
aparține acelui instrument, ceea ce crește nivelul de protecție a persoanelor fizice”, a spus acesta.
Democratizarea accesului la AI
Dan Cristea, lead AI Inovation, Banca Comercială Română, a explicat că democratizarea accesului la Inteligența Artificială, accelerată de Chat GPT, permite băncilor să eficientizeze procesele interne și să extragă rapid informații din documente, însă utilizarea AI în România este încă sub media europeană din cauza reticenței clienților.
El a subliniat că tehnologia trebuie folosită cu atenție și supraveghere umană, iar protecția împotriva atacurilor cibernetice necesită implicarea statului și mecanisme centrale de securitate.
„Inteligența Artificială a apărut încă din anii 50-60, iar ce se întâmplă acum este democratizarea accesului la AI după lansarea Chat GPT, modelul lingvistic devenit cunoscut în toată lumea. Noi ne-am concentrat mult pe digitalizare în interiorul băncii, iar acest lucru este benefic mai întâi pentru angajați și clienți, deoarece vine la pachet cu o pantă de cunoaștere, de învățare.
Dacă anul trecut a fost cel în care am experimentat, am testat și ne-am asigurat că sistemele funcționează, 2025 este anul scalării. Un mare avantaj pe care băncile îl vor folosi va fi extragerea de date din documentele scanate. Sper ca această tehnologie să fie folosită și în sectorul public, pentru că reduce timpul de la câteva zile de lucru, la câteva minute. Apoi, AI va ajuta și în zona serviciilor bancare, acolo unde un anumit paragraf dintr-un document de creditare de zeci de pagini va putea fi găsit instant.
Procesele care necesită doar o extragere de date, o validare și o extravalidare se vor face mult mai rapid decât acum. Din punctul de vedere al clienților am mers pe o variantă extra-conservatoare pentru a nu avea niciun risc. Chiar și acești roboți cu care oamenii discută când apelează banca sunt atent monitorizați, iar dacă detectăm că dau răspunsuri greșite, intervine imediat un om care preia discuția cu consumatorul.
În timp ce noi discutăm de riscul ca AI să ia singură decizii, omitem că prima discuție trebuie să fie cea a eficientizării proceselor de bază pe care le întâlnim în orice organizație, indiferent că vorbim de bănci sau de alte instituții care procesează în momentul de față o grămadă de date cu viteza melcului în comparație cu AI. Utilizarea noilor tehnologii ține mai mult de încredere. Ne amintim că acum 15-20 de ani ne era frică să facem plăți cu cardul. Înțelegerea conceptelor digitale și apariția mecanismele de securitate, prin care îți poți bloca tranzacțiile sau prin care primești notificări, au crescut această încredere. Acum poți să-i ceri Inteligenței Artificiale să-ți cumpere bilete de avion sau să-ți facă rezervarea la hotel, dacă ai încredere să îi dai acces la cardul tău.
Utilizarea AI în România este sub media europeană pentru că românii au o reticență în adoptarea acestor tehnologii. Din spate vin însă mii de start-up-uri, iar viitorul va demonstra că cine nu va folosi Inteligența Artificială va avea de suferit, pentru că nu va fi competitiv. Totuși, trebuie păstrat echilibrul în materie de riscuri și securitate. Aici mai trebuie făcute lucruri.
Deja datele noastre personale, cardurile sunt în toate sistemele care pot opera cu ele, nu doar în sistemele băncilor. Infractorii informatici devin tot mai convingători, au call-center-uri și folosesc AI ca să pară că ești sunat de bancă, iar oamenii pică des în aceste capcane. Trebuie ca și statul să se implice în protejarea utilizatorilor. Chiar dacă fiecare bancă își protejează clienții săi, trebuie gândit un mecanism central de depistare a acestor atacuri de cybersecurity”, a spus Cristea.
În cei zece ani de activitate, CSALB a menținut echilibrul între consumatori și bănci
Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB, a declarat că, în cei zece ani de activitate, CSALB a menținut echilibrul între consumatori și bănci, integrând noile tehnologii fără a înlocui interfața umană, esențială pentru câștigarea încrederii clienților.
El a subliniat că aplicația online a Centrului a redus semnificativ timpul de soluționare a dosarelor și a demonstrat utilitatea sa în perioada pandemiei, dar empatia și echitatea conciliatorilor rămân indispensabile în gestionarea cazurilor.
„În cei zece ani de la înființare, CSALB a reușit să păstreze nu doar echilibrul în negocierile dintre consumatori și bănci, ci și cel dintre implementarea noilor tehnologii și interfața umană, fără de care sistemul bancar nu ar fi putut câștiga încrederea consumatorilor.
Din 2018 consumatorii se pot adresa cu cereri către bănci pentru renegocierea contractelor de credit sau pentru semnalarea diferitelor probleme întâmpinate, utilizând aplicația de pe site-ul csalb.ro. Această aplicație este ca un dosar virtual la care au acces băncile și conciliatorii care soluționează negocierile, după încărcarea cererilor pe site-ul Centrului și acceptarea intrării în negociere de către bancă.
Datele sunt preluate automat din cererile online ale consumatorilor, iar implementarea aplicației a contribuit la reducerea constantă a timpului mediu de soluționare a unui dosar de negociere în cadrul CSALB, de la 60 la 15 zile în ultimii ani. Redactarea cererii și încărcarea documentelor în aplicație durează doar câteva minute.
Cei doi ani de pandemie au demonstrat cel mai mult utilitatea aplicației operaționale. Într-o perioadă cu restricții de deplasare și interacțiune fizică, oamenii au găsit un sprijin constant în CSALB, iar comunicarea cu conciliatorii a continuat prin telefon și e-mail.
De fapt, conciliatorii sunt unul dintre exemplele că Inteligența Artificială nu va putea înlocui în totalitate contribuția umană. Empatia și înțelegerea pur umane pe care conciliatorii le au pentru cazurile ce fac obiectul concilierilor nu vor putea fi întâlnite, probabil, la un robot. Inteligența Artificială poate cunoaște toată legislația sistemului bancar, poate face toate calculele financiare necesare ajustării unui credit, dar nu poate lua decizii echitabile, așa cum face un conciliator CSALB.
Unicitatea situațiilor în care se găsesc consumatorii, echitatea și empatia sunt atribute ale unei relații profund umane între consumatori și bănci, intermediate de conciliatori, adoptarea și implementarea noilor tehnologii nefăcând decât să ajute și să potențeze relația directă dintre consumatori, personalul bancar și reprezentanții CSALB”, a afirmat acesta.
