În medie, 55% dintre șoferii autohtoni preferă, atunci când sunt nevoiţi efectueze o reparaţie sau o revizie a vehiculului propriu, să apeleze la un atelier independent sau chiar să realizeze operațiunea pe cont propriu. Mai mult sau mai puțin surprinzător, acesta este rezultatul unui studiu realizat de compania de cercetare de piaţă Daedalus Millward Brown cu ajutorul portalului Auto.ro.
Privite în detaliu, procentele menționate ascund o realitate care ar trebui să dea de gândit proprietarilor de service-uri afiliate unor mărci și să le sugereze viitoare modele de business. Dacă nu se numără printre cei care încearcă deja, prin tot felul de oferte speciale și discounturi, să atragă deținătorii de mașini second-hand. În cazul unei mașini noi, circa 62% dintre proprietari se adresează atelierelor de marcă, dar procentajul acestora scade la doar 41% dacă vehiculul deținut este de ocazie. Diferența până la 100%, în ambele cazuri, este reprezentată de șoferii care fie caută un service independent, fie se luptă singuri să rezolve problema.
Analizate în funcție de marcă, preferințele clienților sunt cât se poate de interesante. Astfel, studiul menționat arată că posesorii vehiculelor Dacia produse după 2004 (Logan, Sandeo, Duster) sunt cei mai dornici să apeleze la un atelier al mărcii (58%). Asta în condițiile în care ar fi fost de așteptat ca, fiind vorba despre un brand low-cost, să fie căutate soluțiile mai ieftine, reprezentate de atelierele independente sau de regia proprie. În contrast, dacă scoatem din ecuație posesorii de Dacia produse înainte de 2004 sau de Daewoo, cei care se adresează cel mai puțin atelierelor afiliate mărcii sunt deținătorii de Volkswagen (44%).
Un alt amănunt interesant relevat de acest studiu este legat de nivelul satisfacției clienților de service. Cifrele arată că românii apreciază în mod special amabilitatea personalului și respectarea termenului promis, în timp ce calitatea lucrării și rapiditatea sunt elemente care ar trebui mult îmbunătățite, iar prețul lucrării convine cel mai puțin.
Dacă media arată că 41% dintre șoferi sunt mulțumiți de experiența avută la service, defalcat pe categorii, lucrurile sunt destul de diferite. Astfel, cei care apelează la ateliere de marcă sunt mai mulțumiți de amabilitatea personalului (49%), de respectarea termenului (45%), calitatea lucrării (47%) și rapiditatea rezolvării problemei (44%) decât posesorii de mașini care preferă atelierele independente. În schimb, la capitolul preț al lucrării executate, clienții service-urilor afiliate unor mărci sunt mai puțin satisfăcuți (27%) decât cei ai independenților (33%). Mărcile ai căror clienți sunt cei mai mulțumiți de experiența avută la service sunt, în ordine, Nissan, Skoda, Chevrolet, Hyundai și Audi. La acest capitol Dacia nici nu apare în primii zece.
De ce ajung românii la service
În cazul mașinilor noi, problemele pentru care șoferii români sunt nevoiți cel mai des să apeleze la un atelier sunt uzura unor componente auxiliare (20%) și a celor mecanice (18%). Acestea din urmă sunt însă mult mai prezente în viața deținătorilor de mașini de ocazie (34%). Conform studiului, 52% dintre proprietarii de mașini noi au declarat că nu au avut nicio problemă în ultimul an, în timp ce doar 29% dintre posesorii de mașini second-hand au putut da un răspuns similar.
Studiul realizat de Auto.ro şi Daedalus Millward Brown a fost realizat în perioada mai-octombrie 2011, pe un eşantion reprezentativ de 26.525 respondenţi cu vârsta peste 18 ani. Metoda de cercetare folosită a fost sondajul online.
