Am fost în magazine de piese auto mai haioase decât acesta de jucării. Părea atât de dureros de trist încât am ieşit imediat. Alături de soţia mea, eram încântaţi că unul dintre cele mai cunoscute lanţuri de supermarketuri urma să deschidă un magazin în apropierea casei. Apoi s-a deschis. Rafturile erau fără suficiente produse, gardianul îţi stă tot timpul în cale, coada creşte şi apoi încetineşte, legumele sunt ofilite. Nimeni nu-ţi este de ajutor. Mă indispun doar dacă intru în acest magazin. Drept urmare, nu mai cumpărăm din nicio altă locaţie a acestui lanţ. Merg la unele mai scumpe doar ca să le evit pe acestea.
Am intrat şi în multe filiale ale celor câtorva bănci cu care am avut de-a face. Întotdeauna aştept la cozi. Funcţionarii sunt de-a dreptul nefericiţi. Doamnele care oferă asistenţă arată de obicei obosite şi se grăbesc de parcă ar fi într-o continuă întârziere. Şeful de filială are biroul în spate, nu face nimic şi afişează o morgă ce-ţi spune că este prea important şi prea ocupat ca să se ridice şi să ajute.
Nimeni nu e mulţumit, cu atât mai puţin clienţii. Tuturor acestor companii vreau să le spun că, în ciuda e ceea ce le spun firmele de PR şi departamentele de marketing, problema lor nu este că au nevoie de mai mulţi clienţi noi. Mai întâi ar trebui să încerce să-i păstreze pe cei vechi. Cât de mult cheltuie pe publicitate? Câte programe de marketing încearcă să finanţeze? Cât timp alocă discuţiilor despre atragerea de clienţi? Dacă şi-au petrecut ultimii câţiva ani plângăndu-se despre lipsa de finanţări pentru a atrage noi clienţi, atunci, da, au irosit o criză foarte bună. Pentru că ce moment poate fi mai potrivit decât o recesiune pentru a te concentra pe problemele interne şi a îmbunătăţi lucrurile cu care ai rămas? Extinderile s-au amânat, filialele s-au închis şi angajaţii au fost concediaţi. Ce altceva au mai făcut?
În locul şedinţelor despre suspendarea extinderii şi amânării campaniilor de marketing, timpul a trebui alocat discuţiilor despre experienţa clientului. Nu despre serviciul pentru clienţi – asta-i prea puţin şi prea simplu. Adevărul simplu este că niciodată o companie care n-a pierdut niciun client n-a dat faliment. Şi dacă vă gândiţi că o singură persoană nemulţumită nu înseamnă prea mult, haideţi să ne întoarcem la acel supermarket. „Dacă aţi şti ce listă cu problemele acestui magazin v-aş putea da!“, i-am spus într-o zi unei casiere. De nicăieri, din spatele meu a apărut un domn bine îmbrăcat care a spus: „Aş vrea să văd lista aceea, pentru că sunt sigur că aş putea adăuga la ea“. Iar ăsta e clar încă un semn al unei crize irosite.
Peter Frank, consultant
