Ei folosesc reţelele sociale pentru a beneficia de cele mai bune oferte şi aşteaptă mai multe opţiuni de livrare din partea comercianților online, demonstrează un studiu realizat la nivel european de comScore, Inc., lider în analiza mediului digital la nivel global, și UPS despre privind preferințele clienților atunci când fac cumpărături online. Studiul urmăreşte tendinţele de utilizare a dispozitivelor mobile, influenţa reţelelor sociale şi utilizarea serviciilor integrate destinate cumpărăturilor în magazine şi în mediul online – cunoscute sub numele de retail omni-channel.
„Tot mai mulți oameni aleg in prezent să achiziționeze bunuri on-line și cercetarile privind comportamentul consumatorului indică un apetit tot mai mare pentru metodele alternative de livrare la domiciliu, precum și nevoia serviciilor de retur. Estimările mentioneaza rate de creștere pentru comertul electronic din Europa de 13-15% in urmatorii cinci ani, asadar e-commerce-ul este o zonă de mare interes pentru compania noastră”, spune Iulia Gabriela Nartea, Managing Director UPS România, Grecia și Slovenia.
În cursul acestui an, comScore a intervievat peste 5.500 de cumpărători online din şase ţări europene (Belgia, Franţa, Germania, Italia, Olanda şi Marea Britanie) despre obiceiurile şi experienţele lor legate de cumpărăturile online, inclusiv factori care i-au determinat să abandoneze coşurile de cumpărături și ce anume îi motivează să recomande prietenilor anumiţi comercianți. În plus, studiul le-a oferit retailerilor informații utile pentru creșterea vânzărilor. De exemplu, 41% dintre consumatorii europeni au declarat că ar prefera să cumpere de la un anumit comerciant dacă ar avea posibilitatea să achiziționeze online şi să ridice apoi produsele din magazin, în timp ce 52% dintre ei ar dori să aibă posibilitatea să cumpere online şi să returneze produsele la magazin.
Reţelele sociale şi utilizarea dispozitivelor mobile continuă să influențeze obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor. Jumătate dintre clienţii care utilizează un smartphone şi aproape 60% dintre cei care utilizează o tabletă cumpără online, iar 44% dintre ei au menţionat că şansele de a compara ofertele magazinelor sunt mult mai mici atunci când utilizează aplicaţia pentru telefonul mobil a unui retailer, comparativ cu versiunea pentru mobil a site-ului. În acelaşi timp, jumătate dintre consumatorii europeni intervievaţi urmăresc un brand pe Facebook, iar 86% dintre aceștia acordă atenţie informațiilor noi transmise de comercianți.
„Consumatorii din Europa şi din întreaga lume au la dispoziţie un număr din ce în ce mai mare de dispozitive digitale și modalităţi diverse de a fi permanent conectați cu retailerii lor preferați online pe parcursul întregului proces de la selecție, comandă și până la livrare”, a declarat Susan Engleson, Senior Director în cadrul comScore.
Canale, alegeri și avantaje
Cumpărătorii din Europa se așteaptă să cunoască opțiunile de livrare și costurile totale încă de la începutul procesului de achiziție. Flexibilitatea este, de asemenea, un factor important, 55% dintre consumatorii europeni intervievați răspunzând că își doresc o mai mare flexibilitate în alegerea unei date de livrare, iar 53% doresc opțiuni îmbunătățite pentru colectarea pachetelor de la o locație convenabilă a comerciantului.
Deloc surprinzător, vizibilitatea este un factor apreciat de aproape toți consumatorii din Europa, 96% dintre ei afirmând că metodele de urmărire a unei achiziții sunt esențiale sau binevenite, 65% doresc să urmărească coletul prin intermediul alertelor pe e-mail, iar 62% doresc să aibă posibilitatea de a urmări expedierile direct pe site-ul retailerului.
"Pe măsură ce consumatorii din Europa își schimbă opțiunile de cumpărare și aleg mediul online, așteptările lor față de oferta comercianților continuă să crească", a declarat Nick Basford, Vicepreşedinte Marketing, UPS Europa.
Returnări comode
Potrivit raportului, serviciile de returnări pot determina creșterea vânzărilor și pot îmbunătăți nivelul de satisfacție a clienților. Jumătate dintre cumpărătorii online din Europa au declarat că posibilitatea de a controla mai ușor serviciile de returnare / schimbare necesită îmbunătățiri, două treimi au afirmat că analizează politica de returnare înainte de a face o achiziție, iar 61% au declarat că ar cumpăra mai mult de la un retailer, dacă acesta oferă o politică de returnare comodă.
