Aflate în plină expansiune teritorială, companiile cu activităţi de call center se confruntă cu mari probleme la capitolul resurse umane. În următorii cinci ani, trebuie să găsească încă cel puţin 30.000 de angajaţi.
La începutul anilor ‘70, centralistele serviciului 931 al Societăţii Române de Telefoane lucrau, fără să ştie, în primul call center din România. Între timp, munca operatoarelor s-a simplificat, echipamentele analogice au fost înlocuite cu cele digitale, iar vocea plată de la Informaţii s-a transformat într-una amabilă, gata să lămurească orice nedumeriri ale clientului de la celălalt capăt al firului.
În jur de 20.000 de tineri lucrează astăzi în cele 250-300 de call centere, apărute pe piaţă sub această denumire după 1995. Dacă, în primă fază, ele aveau doar rolul unui departament intern al marilor corporaţii, de câţiva ani, un call center desemnează şi firma specializată în preluarea activităţii de suport privind activităţile companiilor-clienţi. Faptul că, într-un timp foarte scurt, au devenit indispensabile este demonstrat şi de graba cu care, mai mult decât în oricare alt domeniu, firmele de profil au decis să se extindă în provincie. Astăzi, puţine sunt cele care nu au măcar un birou în afara Bucureştiului, fie că este vorba de centre de afaceri, precum Iaşi sau Timişoara, fie de oraşe mai puţin căutate până acum de investitori, Buzău sau Galaţi, de exemplu. „Extinderea nu reprezintă neapărat o soluţie pentru scăderea costurilor, deoarece aceasta implică dublarea unor funcţii şi sisteme: personal de recrutare, personal de training, investiţii în tehnologie (servere, soluţii de back-up, generatoare de curent) şi personalul adiacent“, spune Vladimir Sterescu, Country Manager al Computer Generated Solutions (CGS) România. La scurt timp de la inaugurarea primului birou din provincie, la începutul acestui an, Sterescu spune că, de fapt, marele avantaj al unei asemenea mutări este „accesarea unei noi pieţe de muncă, având astfel posibilitatea mai degrabă de recrutare a unui număr mare de angajaţi într-un interval de timp relativ scurt, decât reducerea costurilor“. De altfel, CGS are, pentru acest an, unul dintre cele mai ambiţioase planuri de dezvoltare în materie de personal: recrutarea a o mie de noi angajaţi, care ar dubla astfel numărul actual de salariaţi ai firmei.
Un proiect asemănător are şi Webhelp, un alt nume cunoscut de pe piaţa call centerelor. Astfel, până la finalul lui 2008, subsidiara din România a consorţiului francez omonim intenţionează să ajungă la o mie de angajaţi, faţă de 400, câţi are în momentul de faţă. De altfel, cheltuielile de personal reprezintă, după cum spune directorul companiei, Mihaela Peta, 80% din totalul costurilor anuale ale unui call center. La rândul său, Webhelp are un birou local, la Galaţi, principalele argumente în deschiderea acestuia fiind „costurile de implementare (chiria, mâna de lucru, materialele folosite) mai scăzute decât în Capitală, personalul calificat din oraşele de provincie cu un puternic potenţial datorită centrelor universitare existente, competiţia aflată încă în fază incipientă, fluctuaţia de personal foarte redusă datorită unei rate a şomajului mai crescută“, explică Mihaela Peta.
Bani puţini, cerinţe pe măsură
Cu o rată anuală cuprinsă între 25 şi chiar 50 de procente, fluctuaţia de personal reprezintă principala, dacă nu singura problemă, cu care se confruntă un call center din România. „Marea majoritate a angajaţilor privesc această carieră profesională aşa cum îşi tratează, de fapt, întreaga lor existenţă: ca pe o sală de aşteptare, fără implicare şi fără emoţie, sperând ca, odată şi odată, să dea marea lovitură, să le pice şi lor sacul cu bani în cap, aşa cum au văzut că au păţit şi alţi mediocri ca ei“, spune, exasperat, Ionuţ Coacă, directorul centrului Open Public Services (OPS). Deşi, spune el, „mai sunt destui care rămân şi fac o treabă foarte bună“, în 2007, doar 19% din totalul operatorilor angajaţi la OPS s-au regăsit pe toată durata anului, „în timp ce 54% s-au angajat pe parcursul acestui an, iar restul de 27% ne-au părăsit“. Margareta Peptenaru, Contact Center Manager la Paxato, divizie a grupului Softwin, spune că fluctuaţia anuală este în jur de 20%, situată „în limitele normale pentru acest business“.
În ciuda numărului mare de angajaţi din domeniu, munca în call center are o reputaţie deloc de invidiat. În mare parte, pe bună dreptate. Salariile, în primul rând, sunt printre cele mai mici din piaţă: „pentru un program de şase ore, un operator câştigă 200 de euro în Bucureşti, iar în provincie, 150-175 de euro“, după cum spune Loredana Vlădăreanu, Search & Selection Services Coordinator în cadrul companiei de recrutare HART. Apoi, în comparaţie cu alte locuri de muncă, şansele de promovare sunt minime. Aceasta, din cauza structurii organizatorice specifice acestui tip de firme: în jur de 80% din angajaţi sunt operatori şi cel mult 20% au poziţii de coordonare sau suport. „În call centerele mai dezvoltate, filiale ale unor companii multinaţionale, cei care performează pot fi trimişi într-o reprezentanţă din exteriorul României, ceea ce-i face să capete o experienţă importantă“, spune Loredana Vlădăreanu. „Însă această şansă este, de asemenea, redusă“, conchide ea.
Speranţe mai mari la avansarea în ierarhie pot avea, în schimb, angajaţii din call centerele din interiorul marilor companii, provenite, în general, prin însăşi natura activităţii lor, din domeniul telecom. „După definitivarea studiilor, şi în funcţie de poziţiile disponibile în departamentul pe care şi-l doresc, au posibilitatea să promoveze în cadrul companiei“, spune Alina Ban, HR managerul Cosmote România. Metoda este aplicată şi de Orange, care condiţionează posibilitatea de a candida pentru un alt post de fidelitatea angajaţilor, cerându-le minimum un an de vechime. Rezultatele nu sunt de neglijat. Potrivit Andreei Popescu, Customer Service Executive Manager al companiei franceze, „numai anul trecut, 140 dintre operatorii de call center au fost transferaţi în interiorul departamentului de Customers Service şi 150 către alte departamente, precum Sales, Marketing, IT sau HR“. Mai mult, reprezentanţii Vodafone spun că majoritatea membrilor echipei de management şi-au început cariera în call center. „Orice angajat care întruneşte criteriile de selecţie poate aplica la poziţiile deschise în companie“, spune Anca Podoleanu, director Resurse Umane.
Punct de plecare pentru adevărata carieră
De cele mai multe ori, slujba de operator call center este privită exclusiv ca o ocazie de a-ţi trece câteva luni de experienţă în CV. „Chiar dacă promovarea nu are loc, lucrul în call center îţi dezvoltă abilităţi de comunicare, negociere şi persuasiune, abilităţi care îţi sunt indispensabile în cariera profesională ulterioară“, spune Cristina Ivan, Contract Placement Consultant în cadrul uneia dintre cele mai active companii de recrutare pentru acest domeniu, Manpower. În majoritatea lor covârşitoare, angajaţii din call center sunt studenţi, iar media de vârstă depăşeşte arareori 22 de ani. Jucătorii din domeniu trebuie să se resemneze cu neseriozitatea, pretenţiile şi infidelitatea acestora.
«Cerinţele la angajare nu sunt mari: cunoştinţe de engleză şi operare Microsoft Office.»
Alina Ban, HR manager Cosmote România
300 de call center-e sunt active în prezent pe piaţa locală, fie că este vorba de cele proprii companiilor, fie ale furnizorilor de servicii de outsourcing
20.000 de angajaţi lucrează în prezent în call-center-ele din ţara noastră, numărul lor crescând de patru ori în ultimii doi ani
Campionii telefoanelor
Cel mai mare call center din România, XL World, nu are nicio reprezentanţă în Bucureşti, optând, încă de la intrarea pe piaţă, în urmă cu opt ani, pentru trei oraşe de provincie: Iaşi, Oradea şi Bacău.
Compania Angajaţi
XL World 1.100
CGS 1.000
Orange 1.000
Romtelecom 900
Genpact 900
SURSA: Capital
