Leya, primul chatbot din România, a vorbit deja cu zeci de mii de clienți interesați să afle detalii despre diverse produse și servicii bancare. Leya este „angajata“ unei bănci care mizează exclusiv pe relația de la distanță cu clientul, Libra Internet Bank. 

Dar nu trebuie să ai neapărat o abordare atât de exclusivistă pentru a merge către digitalizare.     

Digitalizarea și robotizarea sunt fenomene din ce în ce mai prezente în lumea financiară mondială.  Și România nu este deloc în afara tendințelor din acest punct de vedere. Nu e bancă ce se respectă  aceea la care clientul nu poate beneficia de internet banking. Nu e bancă serioasă aceea care nu are deja instalate aparate cu ajutorul cărora clientul poate face  operațiuni multiple, de la plata facturilor și alimentarea contului până la schimb valutar. 

Toate aceste operațiuni le făceau, în mod tradițional, oamenii, angajații de la ghișeu și cei din spatele lor. Pentru oameni, „lupta“ cu roboții e pierdută pe termen lung, dar efectele pot fi ameliorate pe termen scurt și mediu.

„Nu există o strategie clară încă, dar ne gândim să venim cu propuneri concrete până la finalul lunii iulie în ceea ce privește angajații afectați de tehnologizare. Fenomenul este unul clar, evident. BRD a anunțat deja că vor pleca circa 10% din angajați din acest motiv. BCR a spus că va închide câteva agenții tot pentru că existența lor nu se mai justifică, din moment ce pot fi înlocuite cu automate. Noi vrem să încercăm să mergem pe reconversie. Sigur că nu toți angajații pot fi reconvertiți, dar unii ar putea avea o a doua șansă. De exemplu, zona de consultanță pentru cei care își declară insolvența poate fi o oportunitate. Vom discuta și vom încerca să găsim și soluții“, explică, pentru Capital,  Constantin Paraschiv, președintele Federației Sindicatelor din Asigurări și Bănci(FSAB).

Training, suport, îndrumare, consiliere, transformare, conversie

Deocamdată, la nivelul sistemului bancar nu există studii clare, cifre care să arate impactul pe care implementarea noilor tehnologii îl are și îl va avea asupra angajaților. Aceasta nu înseamnă însă că nu există o preocupare în acest sens. 

 

„Viitorul digitalizării nu poate fi evitat. Ne propunem un orizont de timp mai larg în care să facem tranziția catre modelul de banking digital. În al doilea rând, ne propunem să găsim soluții pentru a reține și susține colegii în această perioadă de tranziție. Pe parcursul următoarelor luni, vom implementa un amplu program de reorientare în carieră pentru colegii care în prezent efectuează activități operaționale în sucursale. Programul include consiliere, îndrumare vocațională, sesiuni de training, suport pe parcursul întregului proces. Obiectivul ING este de a oferi oportunități în cadrul companiei pentru cât mai mulți dintre colegi și de a le crește șansele de integrare în noile roluri existente în cadrul organizației și în piața forței de muncă“,  spun, pentru Capital, reprezentanții ING, prima bancă ce a mizat pe tehnologie în detrimentul sucursalelor și agențiilor clasice. 

În plin proces de tehnologizare se află și băncile mai mari și, implicit, ceva mai „greoaie“. 

BCR, cea mai mare bancă din țară, a intrat într-un proces accelerat de digitalizare din 2013, după cum ne spun reprezentanții băncii care mizează pe angajați tineri, pentru care tehnologia este mult mai ușor de înțeles. 

„Noi credem că redefinirea unei vieți eficiente în banking, care să permită dedicarea unui timp mai mare către consilierea clientului, este obligatorie. Acesta este, de fapt, adevăratul motiv pentru care digitalizarea și robotizarea își vor urma drumul lor, inclusiv în banking, pentru a putea elibera timpi comerciali în folosul clientului.

Procesele robotizate se vor regăsi mai ales în zona de back office și middle office, unde există standarde pe care se pot construi robotizări și aproape deloc în front office… Adaptarea și pregătirea forței de muncă pentru a face față schimbărilor va reprezenta, că unii o admit sau nu, o prioritate pentru toată piața muncii, inclusiv pentru BCR. Noi investim deja permanent în pregătirea oamenilor pentru a prelua altfel de roluri în cadrul băncii“, transmit cei de la BCR.

Pentru Raiffeisen, conversia an­ga­jaților vechi, dar și împrospătarea structurii cu angajați noi, sunt punctele cheie. „Procesul de digitalizare este unul transformațional și nu neapărat mecanic, de înlocuire a efortului uman cu automatizarea unor procese. Modelul de business se dezvoltă, este dinamic, iar acest proces implică angajarea sau conversia unor angajați în zone noi din organizații pentru a susține agenda digitală.

 

Abordarea noastră e diferită. Preferăm să folosim experiența angajaților care contribuie și au construit succesul organizației pentru a inova sau accelera procesul de digitalizare.  Investim în angajații noștri, derulăm programe pentru dezvoltarea și sustinerea lor, pentru un echilibru adecvat între timp liber și muncă, între viața profesională și cea personală. Piața forței de muncă evoluează însă și în România, la fel și așteptările oamenilor. Există și particularități ale noastre care vin din strategia de digitalizare și atunci facem eforturi de angajare a oamenilor potriviți în domeniile care implică dezvoltarea și utilizarea tehnologiei“, declară Florin Boldescu, Chief Digital Transformation Officer la Raiffeisen. 

În asigurări schimbările vin mai repede. Oamenii de vânzări sunt primii afectați

În asigurări, tehnologia a intrat ceva mai târziu decât în cazul băncilor, dar a avut un impact mult mai pronunțat. Astăzi, firmele mari, cel puțin, mizează masiv pe zona digitală. 

„Poate părea suprinzător, dar angajaţii din companiile de asigurări au fost mult mai afectaţi decât cei din bănci în contextul digitalizării proceselor. Aici, lucrurile au şi mers mai repede, însă marea problemă este că angajatul nu are cu cine să comunice. Ei nu ştiu, practic, ce urmează să li se întâmple. Am avut întâlniri cu firme de asigurare şi încercăm să punem la punct proceduri clare, pentru a îi consilia măcar pe angajaţi. Cel mai grav este că piaţa asigurărilor nu are un patronat“, mai spune sindicalistul Constantin Paraschiv. 

Uniunea Națională a Firmelor de Asigurare (UNSAR) este conștientă că schimbarea este inevitabilă, dar anunță că, deocamdată, nu se discută, la nivel de piață despre subiectul impactului digitalizării asupra oamenilor. 

 

„Suntem con­vinși că fiecare membru analizează proactiv aceste transformări și că ia măsurile adecvate propriilor obiective de dezvoltare.Procesele dinamice de schimbare tehnologică, socială și economică au condus deja la o schimbare structurală socială. Secolul nostru este al unei societăți informaționale. Megatrend-urile sunt globalizarea și computerizarea. Furnizarea de servicii online sau automatizarea unor procese nu mai reprezinta noutati, astfel că toate companiile și-au organizat și își organizează procesele de lucru și de management în consecință. Cu siguranță vor exista schimbări în condițiile generale de muncă, dar, din experiențele anterioare, putem spune că în sectorul asigurărilor, pe lângă investiția în training pentru personalul impactat, vor exista și fișe de post cu atribuții modificate. Odată cu digitalizarea, dispar niște puncte din job description dar, cu siguranță, vor apărea unele noi“, transmite UNSAR. 

Cel puţin în ultimul an, digitalizarea şi introducerea unor noi tehnologii au devenit obiective strategice pentru mai multe firme de asigurări, mai ales pentru cele membre ale unor grupuri străine. 

„Impactul digitalizării se vede deja foarte clar în România. Iar efectele se vor amplifica pe viitor, ceea ce este firesc. Gândiţi-vă că în Olanda aproape 70% din vânzările de asigurări se fac  online. Către asta tindem şi noi şi deja se vede, mai ales în ceea ce priveşte angajaţii din vânzări. Sunt cel puţin două companii mari care au făcut restructurări  din acest motiv şi vor mai face. Oamenii din vânzări fie vor fi recalificaţi fie vor pleca. Schimbări vor fi şi în zona de scubscriere şi de actuariat. Poate mai puţin în zona de daune, unde e nevoie totuși de prezenţa fizică a unor inspectori. Dar în subscriere şi actuariat, de exemplu, vom asita inclusiv la apariţia unor noi meserii. Va fi nevoie în primul rând de specialişti în tehnologia big data (big data scientists), pentru că actuarii de acum nu pot interpreta şi traduce în tarif informaţiile primite, de exemplu, prin intermediul tehnologiei telematics“, arată, pentru Capital, Paul Dumitru, Chartered Property and Casulty Underwriter (CPCU). CPCU este una dintre cele mai importante certificări din asigurări la nivel mondial.