Cum îi putem reclama pe ţeparii din asigurări

Ai plătit poliţa degeaba, compania de asigurare nu te-a despăgubit aşa cum se angajase prin contract? Nu eşti singurul aflat în această situaţie. Clienţi, brokeri, autorităţi îşi manifestă nemulţumirea faţă de modul cum decurg lucrurile în acest domeniu.

Cristian T. avea asigurare Casco. Într-o zi a intrat cu maşina într-un copac de pe marginea şoselei pe care circula. Accident, avarii, au venit poliţiştii şi au făcut constatare. El a mers apoi la compania de asigurare să ceară despăgubiri. De acolo i s-a spus însă că trebuie să se întoarcă la locul accidentului, să fotografieze copacul, să aducă poza şi abia după aceea va putea să primească suma reprezentând dauna.

Astfel de situaţii nu sunt singulare. De multe ori clienţii, când vin la firma de asigurare să-şi ceară drepturile, se trezesc puşi pe drumuri şi din acel moment începe o alergătură care le taie cheful de despăgubire. Au fost situaţii când asiguratul a sunat la companie să anunţe că a avut accident şi primul lucru care i s-a spus a fost că trebuie să se prezinte la biroul antifraudă din cadrul companiei, ca să fie verificat dacă nu cumva minte. Companiile de brokeraj au mari dificultăţi în a găsi produse satisfăcătoare pentru clienţi.

„Clienţii ne spun că asigurătorii promit, iau prima de asigurare, dar când trebuie să achite despăgubirea nu îşi mai onorează obligaţiile“, a declarat Cristian Fugaciu, CEO la societatea de brokeraj Marsh România. Totodată, Sorin Mierlea, preşedintele Asociaţiei Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din România (ANPCPPS), semnalează că firmele din acest domeniu folosesc „o terminologie abracadabrantă, de tip meandrele concretului şi sinergia faptelor“, astfel că omul de rând abia dacă înţelege ce scrie în contractele pe care le semnează. Potrivit unui sondaj efectuat de ANPCPPS, „93% dintre cei care cumpără RCA habar nu au la ce foloseşte această poliţă“, a afirmat Mierlea. El a mai povestit că Asociaţia a primit telefoane de la cetăţeni care întrebau dacă pentru a încheia un contract de pensie facultativă trebuie să ai o facultate absolvită. O altă problemă o reprezintă infrastructura autorităţii din domeniu. „Azi, dacă vrem să facem o reclamaţie la un asigurător, este foarte complicat să ştim unde să ne adresăm, pentru că ASF nu are sucursale peste tot“, a menţionat Sorin Mierlea.

Negriţoiu: „O piaţă de procesomani“

Mişu Negriţoiu, preşedintele Autorităţii de Supraveghere Financiară (ASF), a arătat că piaţa asigurărilor din România traversează „o criză structurală“, că suferă de „distorsiuni structurale“, şi a cerut mai multă responsabilitate de la asigurători, precizând că vorbim de „o piaţă potenţială de 10-15 milioane de consumatori, ceea ce înseamnă enorm“. La o întrunire cu reprezentanţii companiilor de asigurări, şeful Autorităţii s-a adresat direct acestora.

„Este o piaţă de sancţiomani, de procesomani. În fiecare zi primesc de la dumneavoastră plângeri, contestaţii“, a spus Negriţoiu. „Nu mai încercaţi pe alte căi, nu mai încercaţi prin presiune, pentru că nu vom avea rezultate! Trebuie să schimbăm ceva în această relaţie. Nu se poate ca unul sancţionat într-o piaţă, cu o anumită reputaţie pe o piaţă europeană, să vină să îmi ceară mie să îi pun la dispoziţie corespondenţa cu autoritatea acelei ţări“, a exemplificat preşedintele ASF.

Drumul sesizării de la depunere la rezolvare

Clienţii companiilor de asigurare nemulţumiţi de serviciile acestora pot depune sesizări atât online, pe site-ul ASF, cât şi la registratura instituţiei. În general, petenţii se plâng de plata parţială sau neplata despăgubirilor, de nerespectarea condiţiilor contractuale ori cer recalcularea valorii despăgubirilor. „Aspectele sesizate sunt analizate de către direcţia de specialitate – Sectorul Asigurări-Reasigurări. ASF solicită societăţilor de asigurări informaţii referitoare la speţe, care la rândul lor, transmit Autorităţii de Supraveghere Financiară note de fundamentare şi documente justificative“, au declarat pentru Capital reprezentanţii Autorităţii. „În situaţia în care o anumită practică a societăţii generatoare de nemulţumiri este repetitivă, ASF iniţiază controlul şi analiza prevăzută de lege şi, în măsura în care practica respectivă se dovedeşte greşită sau abuzivă, ASF ia măsurile de corectare, inclusiv de sancţionare a conducerii, mergând până la retragerea autorizaţiei de a practica anumite tipuri de asigurări“, au mai spus aceştia. Asiguraţii (beneficiarii, păgubiţii) pot să formuleze petiţii în legătură cu orice situaţie litigioasă intervenită între aceştia şi companiile de asigurari şi/sau intermediarii în asigurări, în legătură cu încheierea şi derularea contractelor de asigurare. „Atunci când petiţia se dovedeşte îndreptăţită, ASF se implică în limitele prevăzute de lege, pentru a sprijini rezolvarea pe cale amiabilă a litigiului“, au precizat oficialii instituţiei.

Termenul de soluţionare: maxim 45 de zile

Termenul de soluţionare a unei petiţii este de până la 30 de zile de la data înregistrării acesteia la Autoritate şi se poate prelungi cu cel mult 15 zile, atunci când pentru soluţionarea cazului este necesară o cercetare mai amănunţită. 

Dar, ce anume ar putea face ca problema să nu poată fi rezolvată într-un timp cât mai scurt, astfel încât procedura să dureze o perioadă mai îndelungată? De multe ori, companiile spun că speţa este atât de complicată, încât au nevoie de mai mult timp pentru a pregăti şi a transmite documentaţia necesară. „Situaţiile în care procesul de rezolvare a unei petiţii poate fi îngreunat sunt determinate de aspecte ce ţin de transmiterea cu întârziere de către asigurător a notei de fundamentare şi a documentaţiilor justificative aferente speţei reclamate, motivat de complexitatea cazului şi necesitatea desfăşurării unor investigaţii proprii suplimentare sau chiar expertize tehnice extrajudiciare, precum şi de obţinerea unor documente de la alte autorităţi publice“, au explicat reprezentanţii ASF.

Peste 4.000 de sesizări în 3 luni

În perioada 1 ianuarie – 31 martie 2014 au fost primite la Direcţia Protecţia Asiguraţilor din cadrul ASF, 4.692 de petiţii, dintre care au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate şi soluţionate 3.128 de petiţii. Dintre acestea, 2.841 au fost transmise de către asiguraţi şi 287 au venit de la service-urile auto. Restul petiţiilor au avut ca obiect solicitări de informaţii, reveniri sau completări la petiţii deja analizate etc. Din cele 2.841 de petiţii transmise de asiguraţi (păgubiţi) în primul trimestru al acestui an, 1.947 (69% din total) reprezintă petiţii referitoare la asigurări obligatorii RCA şi Carte Verde, 635 (22%) se referă la asigurări facultative de tip Casco, iar 175 (6%) vizează asigurări de incendii şi alte daune la proprietăţi. Numărul petiţiilor din trimestrul 1 reprezintă 1,52% din numărul total de 205.047 daune avizate în această perioadă şi 0,02% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare.