România s-a complăcut, ani de zile, în domeniul turismului, într-o stare de neputinţă şi pasivitate, fiind marcată de celebra sintagmă românească „merge şi aşa“. Am rămas codaşi şi la acest capitol din cauza mentalităţii învechite şi a unui management  contraperformant. Turismul românesc este încă afectat de gândirea ospătarului din perioada dinainte de 1989, care trebuia să-şi cumpere „Dacia“ după un sezon de muncă pe litoral.

Preocuparea pentru câştigurile pe termen scurt a generat o politică de preţuri care a dus la deplasarea turiştilor către alte destinaţii mai convenabile. Deşi preţurile au fost de multe ori prea piperate, serviciile au lăsat de dorit. A devenit virală pe internet celebra glumă cu Bill Gates care şi-a cumpărat un sejur într-o staţiune montană românească şi a intrat în insolvenţă. În momentul de faţă, în multe unităţi turistice se practică preţuri ca „afară“, dar pentru servicii „second hand“. Am rămas împietriţi în concepţiile conform cărora avem o ţară frumoasă, care are toate formele de relief, avem (numai noi!) o salbă de staţiuni pe litoral, avem cele mai frumoase pârtii de schii din lume, România merită să fie cea mai căutată destinaţie. Şi, peste toate acestea, tronează tradiţionala ospitalitate românească (unica!). Marcaţi de aceste închipuiri, nu ne-am preocupat să facem ceva mai mult pentru promovarea turismului, atât în ţară, cât şi în străinătate. Pentru promovarea turismului peste hotare, un rol important trebuiau să-l aibă secţiile economice ale ambasadelor, însă în aceste structuri lucrează multe persoane neprofesioniste, numite pe criterii politice.

Concept gol de conţinut

Toţi cei care lucrează în domeniu ar  trebui să înţeleagă că în ADN-ul firmei de turism stau turiştii, că trebuie să empatizeze cu ei, să le înţeleagă dorinţele. Trebuie să revizuim conceptul de „industrie a ospitalităţii“ pentru lucrătorii din turism. Acest concept a ajuns, probabil, golit de conţinut pentru mulţi lucrători din domeniu. Strategia de a „jefui“ un client doar pentru că „l-am prins acum“ este  distructivă pe termen lung. Profiturile nocive sunt câştigate cu costul, extrem de mare, al unei ireversibile deteriorări a relaţiei cu clientul. Fiecărui turist care ne calcă pragul ar trebui să-i  adresăm, la sfârşitul sejurului, întrebarea cea mai importantă: Ne-aţi recomanda cunoscuţilor dumneavoastră? Dacă cleintul ne răspunde afirmativ, înseamnă că va deveni un promotor al serviciilor noastre. În momentul de faţă, mulţi turişti răspândesc informaţii negative, dar reale, despre starea turismului românesc: infrastructură deficitară, servicii lipsite de calitate, preţuri care vin în contradicţie cu nivelul prestărilor. Toate acestea pot fi compensate, într-o oarecare măsură, doar prin gestionarea raţională şi cu bun simţ a relaţiei cu clientul. Pentru a a­duce înapoi turiştii pierduţi, trebuie să ne schimbăm radical mentalitatea, să revenim la căutarea câştigurilor pe termen lung, să avem o atitudine centrată pe client. Fiecare contact cu un turist poate fi ultimul dacă nu depăşim aşteptările  acestuia. Etosul fiecărui lucrător din turism trebuie să fie centrarea pe client. Aceasta presupune existenţa unei chirurgii radicale în mentalitatea actuală.

Managementul inovativ, o nouă şansă

În contextul în care turiştii au acum multiple posibilităţi de a căuta cel mai bun preţ pentru cele mai bune servicii, nu avem decât o singură şansă pentru a-i atrage: să le oferim servicii care să-i uimească. Produsele şi serviciile imaginabile şi predictibile sunt apanajul mediocrităţii. Firmele trebuie să ofere excelenţă, iar la baza acestei excelenţe trebuie să stea inovaţia. O atenţie deosebită trebuie acordată anticipării viitoarelor nevoi ale turiştilor. Pentru a se relansa, turismul românesc are nevoie să dobândească avantaje comparative şi competitive. Patronii din turism ar trebui să se trezească în fiecare zi cu gândul: fie capeţi distincţia, fie te paşte extincţia!

Gheorghe Băcanu