Se dă lege pentru cei cu telefoane mobile. Obligație în 5 minute. Amenzile ajung la 100.000 de lei

Un proiect de lege care ar putea reduce bătăile de cap pentru mulți români este blocat în Parlament de peste un an. Deși a trecut de Senat, până acum, la Camera Deputaților nu s-au finalizat dezbaterile.

Proiectul de lege pentru reducerea timpului de așteptare la call center-uri este blocat în Parlament

Un proiect de lege care ar putea transforma experiența clienților la call center-urile din România este blocat în Parlament de mai bine de un an. Aprobat inițial de Senat la începutul anului 2023, proiectul prevede obligativitatea ca operatorii de call center să preia apelurile telefonice în maximum 5 minute.

Cu toate acestea, Camera Deputaților nu a finalizat dezbaterile, lăsând consumatorii să suporte în continuare așteptări îndelungate și sisteme automatizate ineficiente.

Un coșmar pentru consumatori

Pentru mulți consumatori, apelurile către call center-uri sunt o sursă constantă de frustrare. Zeci de minute sunt irosite ascultând mesaje automate și muzică, în timp ce problema pentru care au apelat rămâne nerezolvată.

Tot mai multe companii au început să înlocuiască operatorii umani cu sisteme automatizate sau chatbot-uri pentru a reduce costurile operaționale. Deși aceste soluții tehnologice pot gestiona volume mari de solicitări, ele nu pot înlocui suportul uman în cazurile mai complexe.

Clienții sunt nemulțumiți de faptul că răspunsurile automate nu reușesc să rezolve probleme specifice și, din această cauză, au tendința de a migra către companii care le oferă un suport mai rapid și mai personalizat. Studiile arată că o experiență slabă de asistență poate duce la pierderea loialității clienților și, implicit, la pierderi financiare pentru companii.

În urma digitalizării accentuate, locurile de muncă din call center-uri au scăzut semnificativ. Pe o platformă de recrutare din România, numărul locurilor disponibile a scăzut cu 19% în primele șapte luni ale anului 2024, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Această tendință este influențată direct de preferința companiilor de a adopta soluții tehnologice automatizate în locul personalului uman.

Amenzi pentru întârzieri

Acest proiect de lege ar impune și sancțiuni severe pentru companiile care nu respectă timpul de așteptare maxim de 5 minute. Amenda poate ajunge până la 100.000 de lei, o sumă semnificativă care ar putea determina companiile să își îmbunătățească serviciile de relații cu clienții și să prioritizeze satisfacția consumatorilor.

Odată implementat, acest proiect de lege ar putea reduce semnificativ timpul pierdut de consumatori în așteptarea unui răspuns la call center-uri. Acest lucru ar putea îmbunătăți experiența generală a clienților, prevenind migrarea acestora către concurență.

„Aceste dificultăţi reprezintă un consum imens de energie, timp şi bani, în condiţiile în care, în alte ţări, statul deja a intervenit asupra legislaţiei obligându-i pe agenţii economici să preia apelurile clienţilor, într-o marjă de timp, cu sancţiuni concrete în cazul în care marja de timp este încălcată”, se arată în expunerea de motive a proiectului de lege.