Eficienta, responsabilitatea si amabilitatea angajatilor sunt doar cateva dintre lucrurile pe care companiile le pot evalua apeland la mystery shoping. Acest serviciu presupune trimiterea unui client „sub acoperire” intr-un hypermarket, restaurant sau banca. El trebuie sa se comporte ca un client cu pretentii absurde, sa enerveze, iar apoi sa observe atitudinea si profesionalismul angajatilor. Eficienta acestei strategii a facut ca numarul firmelor care ofera servicii de mystery shoping sa creasca semnificativ.
Totusi, pe fondul crizei economice, firmele se reorganizeaza, isi restrang activitatea, taie din bugete. Astfel, cu toate că piata firmelor de mystery shopping a crescut puternic, ajungand in acest an la aproape 1,5 milioane de euro, trendul se pare ca nu va fi pastrat si in 2009.
“Ne asteptam la o scadere a cererii de servicii tip mystery shopping de pana la 40% anul viitor. Totusi managerii trebuie sa inteleaga ca taierea bugetelor, chiar daca este solutia cea mai la indemana , nu este cea mai eficienta pe termen lung. Concurenta acerba si contextul economic global in care ne aflam nu ne mai permite sa ne axam pe cantitate, ci sa ne orientam spre cresterea calitatii, fie ca vorbim de bunuri sau servicii oferite catre terti”, a declarat, pentru Capital.ro, Alexandru Dobrin, fondatorul Spectral Company.
Pe de alta parte, Cornel Neacsu, managing partner al companiei Shoppers, considera ca acest segment nu va fi afectat. “In mod normal in contextul actual al crizei economice, nimeni nu isi va mai permite sa piarda nici macar un client. In aceste conditii, prosperitatea unei firme sau chiar supravietuirea ei va depinde in foarte mare masura de interactiunea vanzatorului cu cumparatorul. O firma, pentru a se asigura ca aceasta interactiune se desfasoara exact asa cum isi doreste, va trebui sa apeleze mai mult si mai des la serviciile de mystery shopping, pentru a putea lua masuri rapide daca situatia o impune. In consecinta, chiar daca toate bugetele se reduc, bugetul pentru aceste activitati ar trebui sa se mentina, sau chiar sa creasca”, sustine Neacsu. „Practic, managerul are la dispozitie prin mystery shopping un instrument puternic care sa-l ajute sa ia acele decizii care sa aduca un plus de valoare companiei”, a completat Alexandru Dobrin.
“De patru ani, de cand activam pe aceasta piata, toti clientii nostri ne-au spus ca in urma masurilor luate, dupa studierea rapoartelor, vanzarile au crescut cu procente cuprinse intre 10 si 45%” sustine Cornel Neacsu. “Din experienta de pana acum, clientii nostri au capatat cu siguranta un avantaj fata de competitori din perspectiva unei relatii mai bune cu clientul”, spune si Ioana Bostina, managing partner al companiei Future Marketing.
Imbunatatirea serviciilor, testarea produselor sau verificarea angajatilor pot fi facute in cadrul unei vizite de mystery shopping, al carei pret variaza intre 20 si 500 de euro, in functie de complexitatea serviciilor oferite. La final clientii primesc rapoarte individuale ale vizitelor, analiza completa a datelor, concluzii si recomandari. Asta dacă, în contextul crizei, le mai permite bugetul…
