Consumatorii indică faptul că îşi doresc o comunicare mai frecventă, mai valoroasă şi mai personalizată, față de situația din prezent în care doar câțiva asigurători fac acest lucru. De fapt, 44% dintre consumatori declară că nu au mai avut niciun fel de comunicare cu asigurătorul lor în ultimele 18 luni.

Studiul a fost efectuat între lunile mai şi iulie 2014 şi a avut ca respondenţi aproximativ 24.000 de persoane din 30 de ţări.

"În timpul crizei financiare, încrederea în instituţiile financiare a suferit o lovitură dură, dar am văzut cum aceasta a revenit în mare măsură în cazul băncilor, în vreme ce încrederea în asigurători rămâne scăzută", a declarat Alina Dimitriu, director executiv, EY România.

"Băncile au suficiente ocazii pentru a încuraja interacţiunile regulate cu clienţii lor și dispun astfel de capacitatea de a reclădi încrederea atunci când aceasta se pierde. Companiile de asigurări însă se bazează pe prea puţine puncte de contact ca să construiască o relaţie de încredere pe termen lung cu clienţii lor", a mai spus Dimitriu.

Pieţele mature, cele mai neîncrezătoare

La nivel global, 70% dintre consumatori au încredere în firmele de asigurări, ceea ce înseamnă un nivel mai mic de încredere decât în cazul supermarket-urilor (84%), băncilor (82%), producătorilor de maşini (80%) şi al site-urilor de comerţ electronic (78%).

Pe pieţele mature – cum ar fi Europa (61%) şi Australia (53%) – nivelurile de încredere sunt şi mai scăzute, în timp ce consumatorii de pe pieţele în curs de dezvoltare, cum ar fi cele din America Latină (81%) şi Orientul Mijlociu şi India (79%) au mai multă încredere în asigurătorul lor.

Consumatorii vor mai multă atenţie din partea asigurătorului.

Conform studiului EY, interacţiunile dintre asigurători şi consumatori au loc atât de rar încât orice prilej de contact ar avea darul de a schimba percepţia despre asigurători şi brokerii de asigurări în mintea consumatorului. Atunci când comunică, rezultatul este de obicei pozitiv – la nivel global, 70% dintre consumatori susţin că au obţinut un rezultat pozitiv în urma interacţiunii cu asigurătorii. 57% dintre oameni ar prefera să fie contactați de asigurătorii săi mai des de o dată pe an, iar 56% dintre respondenţi afirmă că ar trebui să fie proactivi şi să-şi contacteze ei firma de asigurări.

"Până la urmă, aceste produse financiare chiar contează, mai ales atunci când sunt căutate de clienţi. Consumatorii vor ca asigurătorii să le anticipeze momentele cheie de decizie, iar asigurătorii trebuie să recunoască faptul că un singur contact venit la momentul potrivit poate marca o diferenţă", a arătat Alina Dimitriu.

Prin livrarea de servicii adăugate, cum ar fi informaţii actualizate privind promovarea unui stil de viaţă mai sănătos, a unui stil mai sigur de şofat sau al unor rezultate financiare mai bune – asiguratorii au o șansă reală de a schimba percepţiile consumatorilor despre această industrie", a adăugat reprezentanta EZ.

Foarte puţină atenție pentru comunicare cu clienții

Modul în care companiile de asigurări interacționează cu consumatorii necesită o atenţie mult mai mare. Consumatorii sunt departe de a fi încântaţi de nivelele de comunicare care există în toate regiunile geografice. Consumatorii japonezi raportează cel mai scăzut nivel de satisfacţie, cu doar 4% foarte mulţumiţi. Chiar dacă se află în partea de sus a ierarhiei, nici performanțele asigurătorilor din America de Nord şi Marea Britanie nu sunt semnificative, cu doar 21%, respectiv 19% din clienţi foarte mulţumiţi.

Canalele de comunicare digitală şi de la distanţă ajung rapid din urmă canalele tradiţionale de interacțiune, reprezentate de întâlnirile faţă-în-faţă. Astfel, 80% dintre clienţi – incluzând 44% dintre clienţii vârstnici – ar lua în considerare mai degrabă alte canale de comunicare decât cel al întâlnirilor personale, pentru orice fel de tranzacţii şi nelămuriri.

Consumatorii continuă să schimbe compania din cauza prețului

Deciziile consumatorilor continuă să fie motivate în primul rând de preţ şi de beneficiile materiale. Deși frecvenţa şi relevanţa comunicării reprezintă un motiv de închidere sau înlocuire a unei poliţe, acestea ocupă locul patru în topul priorităţilor, cu mai puţin de 30% dintre clienţi care îl consideră motivul principal pentru schimbarea unei poliţe. Raportul costuri/termeni ai poliţei reprezintă cel mai frecvent motiv pentru care oamenii îşi închid sau îşi schimbă poliţa, mai bine de jumătate dintre consumatori menționându-l ca principal motiv. Acesta este urmat îndeaproape de beneficiile poliţei sau acoperirea ei, și mai puțin de recomandările primite de la un broker sau de la un prieten.

Astfel, mulți clienți care schimbă compania de asigurări continuă să rămână cu o impresie pozitivă despre fostul furnizor de servicii – 38% dintre respondenții care şi-au închis poliţele în ultimele 18 luni fiind dispuşi să-şi recomande asigurătorul unor prieteni sau unor rude apropiate.

"În mod tradiţional, companiile de asigurări au acordat o atenţie specială vânzărilor de poliţe noi către clienţi noi. În ultimii ani, asiguratorii au început să acorde o mai mare atenţie retenției clienţilor existenţi. Însă, analiza EY subliniază existenţa unui al treilea grup important pe care asigurătorii l-ar putea recâștiga, cel al foştilor clienţi care şi-au părăsit asigurătorul din motive raționale (cum ar fi preţul) dar care continuă să-l aprecieze şi poate chiar să-l regrete", concluzionează Alina Dimitriu.

Una dintre modalitățile de recâştigare a clienților este, probabil, aceea a promoţiilor şi ofertelor speciale. 59% dintre consumatorii de asigurări de la nivel global vor să afle informații despre promoţii şi oferte speciale mai des de o dată pe an. Însă, în prezent, doar 45% dintre ei au parte de un astfel de nivel de informare.

Pe pieţele în curs de dezvoltare, discrepanţa este şi mai mare: 49% dintre consumatori ar dori să primească informaţii despre promoţii mai des de o dată pe an, însă doar 29% dintre ei au parte de un asemenea nivel de relaţionare.