Discrepanța dintre aşteptările clientelei româneşti, tot mai ridicate, și calitatea slabă a serviciilor oferite de către jucătorii care activează pe aceste piețe a crescut tot mai mult in ultimii ani, arată studiile de mystery shopping realizate de compania Voichiţa Business Solutions (VBS) în ultimele șase luni.

Studiile au fost efectuate pe piața clinicilor private de sănătate, pe piața farmaceutică și pe cea bancară. "Din păcate, realitatea din clinicile noastre private este dezamăgitoare. În aproape 70 % din cazuri operatorii din call center nu au adresat toate întrebările necesare determinării nevoilor pacienţilor. 59% dintre aceştia nu i-au întrebat dacă apelează la serviciile clinicii pentru prima dată", a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping & Customer Care, VBS.

Numai 54% dintre pacienții clinicilor medicale private au declarat că au beneficiat de atenția cuvenită din partea personalului medical. Potrivit rezultatelor studiilor, serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient.

Pe segmentul farmaciilor, înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte jocă un rol major în menţinerea clienţilor mulţumiţi şi loiali, aspect pus în practică de numai 37% dintre farmaciştii cu care potenţialul client a intrat în contact.

"In peste 60% din cazuri, farmaciștii au eliberat medicamente fără să întrebe care sunt simptomele prezentate sau care este vârsta și starea persoanei care are nevoie de îngrijire", a completat managerul VBS.

Un alt aspect, deloc de neglijat, este faptul că toate recomandările farmaciștilor sunt îndreptate numai pe gama de medicamente intens promovate și exclusiv din gama prețurilor ridicate.
Studiul concluzionează că serviciile medicale din România sunt încă la un nivel de calitate minimal în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient (la un procent general de doar 54% conform studiului efectuat). În ciuda acestui fapt, investiţiile făcute de sectorul medical privat în trainingul personalului precum şi
monitorizarea elementelor ce contribuie la satisfacţia clientului sunt încă insuficiente.