Clienţii nu mai sunt obligaţi să răspundă unei serii de întrebări intruzive în vederea verificării identităţii. Prin simpla conversaţie cu un agent, vocea clientului este verificată prin intermediul tehnologiei de Voce Biometrică Nuance, transformând procesul autentificării într-unul rapid, sigur şi transparent.
Inovaţia şi noile tehnologii, prezente în mod deosebit în domeniul financiar, sunt menite să aducă soluţii care să faciliteze procesele, să uşureze accesul şi conectarea, venind atât în beneficiul consumatorului, cât şi al companiilor. În mod obişnuit, atunci când un client contactează o bancă în vederea accesării contului, acesta este obligat să se identifice prin intermediul unei serii intruzive de întrebări de securitate – ceea ce este cunoscut în industrie sub denumirea de „autentificare bazată pe cunostinţele de bază”. Această serie de întrebări consumatoare de timp poate conduce la frustrarea clienţilor în momentul în care aceştia nu îşi amintesc răspunsul enigmaticelor întrebări precum „Care este numele animalului tău favorit?” sau „Care este numele celui mai bun prieten al tău din copilarie?”. Aceştia pot fi în continuare deranjaţi de imposibilitatea autentificării cauzată de furnizarea unui răspuns greşit. Chiar şi în momentul în care un client reuşeşte să îşi acceseze contul, dar revine cu un telefon câteva minute mai târziu, procesul întrebărilor intruzive este reluat.
Pentru a rezolva această problemă, Barclays foloseşte tehnologia de Voce Biometrică prin care unui client îi este recunoscută identitatea prin verificarea vocală. În momentul în care un client contactează telefonic banca în vederea accesării contului, acesta este angajat într-o conversaţie de 20-30 de secunde cu un agent din cadrul serviciilor pentru clienţi. În acest timp, tehnologia de Voce Biometrică Nuance FreeSpeech este utilizată în vederea comparării vocii clientului cu amprenta vocală unică din dosar şi semnalării tacite către reprezentantul băncii în momentul în care identitatea clientului a fost verificată. În cazul în care acesta nu este recunoscut de către sistem, agentul băncii poate face trecerea către procesul de autentificare tradiţională bazată pe cunostinţele de bază.
Barclays este prima companie de servicii financiare care utilizează vocea biometrică ca primă sursă de autentificare a clienţilor în call center. Pentru această inovaţie, Barclays a câştigat recent premiul FStech Award pentru „Cea mai bună utilizare a tehnologiei în cadrul serviciilor pentru clienţi” pentru folosirea Vocii Biometrice Nuance în procesul de autentificare a clienţilor. De la introducerea sa, mai mult de 84% dintre clienţii Barclays au fost înscrişi în soluţia de Voce Biometrică Nuance, dintre care 95% au fost verificaţi cu succes la prima utilizare a sistemului. Mai mult, feedback-ul clienţilor faţă de experienţa din call center s-a îmbunătăţit, 93% dintre clienţii Barclays evaluând noul sistem de autentificare cu 9 puncte din 10 pentru viteză, uşurinţă în utilizare şi siguranţă. De asemenea, Barclays a redus timpul de apel cu 5% în vederea îmbunătăţirii experienţei clienţilor.
Tehnologia biometrică este o soluţie modernă care oferă deopotrivă confort şi securitate, o alternativă viabilă pentru eficientizarea timpului ce reduce costurile datorită scurtării apelurilor.
Tehnologia de Voce Biometrică Nuance conduce industria cu peste 30 de milioane de amprente vocale utilizate, reprezentând aproximativ 80% din piaţa comercială.
