”Lasă, mai bine că nu am reacționat. Oricum oamenii uită…”

Dar întrebarea mea este simplă: Dacă nu uită?

Oamenii s-au schimbat în ultimii 20 de ani, odată cu dezvoltarea internetului și a rețelelor de socializare. Sunt mult mai atenți la percepție, la feedback-urile altor clienți, la recenzii, la știri – în special la cele negative – și lista poate continua.

O informație negativă nu mai dispare de pe internet, iar un subiect va rămâne în atenția opiniei publice săptămâni, chiar luni. Mai mult, orice căutare pe Google sau pe Facebook poate oricând reaprinde discuția sau reaminti oamenilor situația negativă din trecut.

Și dacă oamenii nu uită?

Nu, nu cred că oamenii uită atât de ușor pe cât ne dorim să credem. Pe ce mă bazez? Pe un studiu realizat în urmă cu 3 ani.

În urmă cu 3 ani mi-am dorit să identific modul în care o criză de imagine influențează percepții și, de ce nu, comportamente. Am creat un grup de 12 persoane din care au făcut parte directori executivi, directori de marketing, directori operaționali, antreprenori, oameni de comunicare, oameni implicați politic și cadre didactice.

În cadrul studiului, le prezentam participanților diferite crize de imagine, urmând a identifica de unde au aflat de criză, cum le-au influențat percepțiile, în ce măsură comportamentul le-a fost modificat.

Am ales, în egală măsură, crize din România și internaționale, dar am urmărit să prezint situații publice, care au marcat mediul de business, societatea, despre care s-a scris iar și iar. Deși există crize de PR mai puțin publice, ideea din spate a fost de a analiza scandalurile despre care s-a discutat și care au ”mișcat” oamenii.

Rezultate surprinzătoare

La un moment dat, în timpul studiului, mi-am dat seama că participanții nu erau la curent cu toate situațiile prezentate. Surprinzător totuși, dacă ne gândim la profilul participantului ales, dar și la faptul că exemplele de crize erau destul de publice.

La acel moment, m-am gândit să adresez o întrebare: Care este criza de imagine din ultimii 2 ani de care vă amintiți?

2 ani nu este o perioadă extrem de lungă, dar nici foarte scurtă.

Cu toate acestea, fiecare intervievat și-a amintit de criza care l-a impactat direct, la nivel personal. Cadrul didactic, care avea la profil o poză cu cei 3 copii, și-a amintit de criza unui spital din orașul în care locuiește. Participantul preocupat de alimentație sănătoasă și-a amintit de criza legumelor congelate. Intervievatul implicat emoțional într-o criză a somonului, și-a amintit fix de acea situație. Și tot așa.

La 2 ani distanță, fiecare dintre cei întrebați își aminteau criza de care au fost impactați în mod direct, și afectați la nivel personal.

Ce înseamnă acest lucru?

Firește, problema merită studiată iar și iar. Dar există o concluzie ce poate fi îngrijorătoare pentru liderii care aleg să nu reacționeze într-o criză de imagine: oamenii nu vor uita ce îi interesează direct.

Mai mult, chiar cei implicați emoțional, poate chiar atașați de produsele sau serviciile folosite, sunt și cei care vor reține situația. Tot ei sunt și cei care, cel mai probabil, își vor schimba percepția și, implicit, comportamentul.

Persoana preocupată de alimentația sănătoasă a încetat să mai mănânce legume congelate. Mai mult, la aproape 2 ani distanță, încă își amintea situația, iar opinia sa despre acest produs nu era deloc diferită. Din contră.

Și atunci, întreb, ne permitem să ajungem într-o astfel de situație? Ne permitem să oferim șansa opiniei publice de a forma percepția despre produsele sau serviciile noastre?

Pentru că fix acest lucru se întâmplă când nu reacționăm. În era internetului, un lider aflat într-o criză de imagine poate face ceva sau poate aștepta. Oamenii se uită la cei care fac ceva…

Și atunci care este soluția?

Soluția este formată din mai mulți pași. Înainte de orice, trebuie să știm ce tip de crize de imagine ne pot lovi, dar și cum le putem gestiona. Unele companii au un asemenea manual, dar prea puțin pregătit la nivel de Leadership sau resursă umană.

Apoi discutăm despre reacție. În prea puține situații reacția este contraindicată. Repet: oamenii se uită la cei care fac ceva. Dacă alegem să așteptăm să treacă, cel mai probabil va trece, dar imaginea noastră va suferi.

Nu în ultimul rând, anticiparea. În secolul acesta, principalul rol al PR-ului este protejarea reputației. Astfel, întrebări de tipul ”Ce se poate întâmpla dacă spun sau fac asta?” nu ar trebui să lipsească din vocabularul unui lider.

Tribunalul opiniei publice nu este simplu de gestionat. Nu acum, când informațiile pot circula libere oricât de mult timp. Un lider responsabil are nevoie de consilieri buni aproape, are nevoie să stăpânească situația și să anticipeze tot ce poate merge prost. Un lider responsabil trebuie, pur și simplu, să facă lucrurile bine.