Casele de marcat automate, motiv de îngrijorare pentru retaileri. Ce pierderi au descoperit supermarketurile

Casele de marcat automate au schimbat modul în care supermarketurile își organizează activitatea, însă tehnologia care trebuia să reducă cheltuielile începe să ridice probleme pentru o parte dintre comercianți. După ce au investit în terminale de autoservire pentru a diminua numărul casierilor și timpul de așteptare, unii retaileri își reconsideră strategia și acordă din nou mai mult spațiu caselor tradiționale.

Casele de marcat automate, mai scumpe decât estimările inițiale. Ce costuri au subestimat supermarketurile

Schimbarea nu este determinată doar de preferințele cumpărătorilor. Furturile, produsele care nu ajung să fie scanate, erorile de operare și cheltuielile pentru mentenanță au redus avantajele economice estimate inițial.

În plus, supravegherea simultană a mai multor terminale presupune implicarea angajaților, ceea ce înseamnă că automatizarea nu elimină complet necesarul de personal.

Un exemplu al acestei schimbări este Dollar General, lanțul american de magazine cu prețuri reduse. În 2024, compania a anunțat eliminarea sau restricționarea utilizării caselor self-checkout în aproximativ 12.000 de magazine, o parte dintre terminale fiind transformate în puncte de plată asistate de angajați. Decizia a urmărit reducerea pierderilor de marfă, inclusiv a celor provocate de furturi, dar și îmbunătățirea experienței clienților.

Supermarketurile reevaluează costurile caselor de marcat automate

Efectele financiare ale automatizării sunt evidențiate de un studiu publicat în iunie 2026 de Universitatea din Leicester, Marea Britanie, împreună cu organizația ECR Retail Loss. Cercetarea, coordonată de profesorul Matt Hopkins, a analizat datele a 39 de retaileri, cu o cifră de afaceri anuală cumulată de aproximativ un trilion de euro.

Potrivit rezultatelor, pierderile de inventar au crescut, în medie, cu 22% în primul an după introducerea caselor de marcat automate. Analiza mai arată că magazinele care utilizează sisteme self-checkout înregistrează pierderi de inventar cu 33% mai mari decât unitățile comparabile care nu folosesc această tehnologie. Cele două procente descriu indicatori diferiți: primul măsoară evoluția pierderilor după implementare, iar al doilea compară magazinele în funcție de sistemul de plată utilizat.

Casele de marcat automate, sub presiunea pierderilor de inventar. Ce schimbări pregătesc comercianții

Problemele nu sunt provocate exclusiv de furturi. Unele produse nu sunt scanate, altele sunt identificate greșit, iar dificultățile de utilizare pot genera erori în timpul tranzacțiilor. Cercetătorii estimează că între 1% și 4,8% dintre operațiunile efectuate la casele automate includ articole care nu au fost înregistrate prin scanare.

În cazul Dollar General, rezultatele financiare ulterioare au inclus și o evoluție favorabilă a marjei brute. În primul trimestru din 2025, aceasta a ajuns la 31%, cu 0,78 puncte procentuale peste nivelul din aceeași perioadă a anului precedent.

Reducerea pierderilor de inventar s-a numărat printre factorii care au contribuit la rezultat, alături de modificările adaosurilor comerciale. Creșterea nu poate fi atribuită exclusiv renunțării parțiale la casele automate.

De ce economiile cu salariile nu garantează profitabilitatea

Andrei Tarnovski, specialist în strategie de marketing, explică pentru „Adevărul” că o investiție în automatizare trebuie analizată prin prisma tuturor efectelor asupra afacerii. Reducerea cheltuielilor salariale nu este suficientă pentru a demonstra că un sistem aduce profit, dacă apar alte costuri sau pierderi care diminuează avantajul inițial.

„Există o diferență fundamentală între reducerea costului unei operațiuni și îmbunătățirea profitabilității întregului business”, explică el.

Terminalele automate presupun achiziția echipamentelor, întreținerea lor și supravegherea activității. Angajații trebuie să intervină atunci când apar erori, să verifice anumite tranzacții și să îi ajute pe cumpărătorii care nu reușesc să finalizeze singuri plata.

„Automatizarea nu elimină neapărat munca, ci o redistribuie. O parte este transferată consumatorului, care devine propriul casier. Alta rămâne în sarcina angajaților, care trebuie să supravegheze simultan mai multe terminale și să rezolve excepțiile”, precizează specialistul.

Casele de marcat automate au devenit o problemă pentru supermarketuri. Ce arată studiile despre furturi

În opinia sa, una dintre problemele manageriale este tendința de a considera automatizarea un obiectiv în sine, în locul unui mijloc prin care compania urmărește rezultate economice mai bune. „Automatizarea este un instrument, nu un obiectiv de business în sine”, atrage el atenția.

O altă greșeală apare atunci când firmele continuă să susțină investiții care nu mai produc rezultatele așteptate, doar pentru că au cheltuit deja bani pentru implementarea lor. În economie, fenomenul este cunoscut drept sunk cost fallacy, adică eroarea costurilor irecuperabile.

„Managerul bun nu este cel care nu greșește niciodată, ci cel care recunoaște suficient de repede când realitatea îi contrazice ipotezele și are disciplina să schimbe direcția”, crede Andrei Tarnovski.

Casele tradiționale pot influența decizia clienților de a reveni în magazin

Dincolo de cheltuielile retailerilor, modul de organizare a plății poate avea efecte asupra relației cu cumpărătorii. O cercetare realizată de Universitatea Drexel din Philadelphia, Statele Unite, și publicată în ianuarie 2024 în revista Journal of Business Research a analizat legătura dintre utilizarea caselor tradiționale și fidelitatea consumatorilor.

În urma a cinci studii, cercetătorii au observat că persoanele care plătesc produsele la un casier manifestă o disponibilitate mai mare de a reveni în același magazin decât cele care folosesc terminalele self-checkout. Diferența este mai pronunțată pentru cumpărăturile care includ peste 15 produse și se reduce atunci când clienții achiziționează puține articole.

Explicația are legătură cu activitățile pe care cumpărătorul trebuie să le efectueze singur. La casele automate, acesta scanează produsele, le împachetează și finalizează plata. La punctele tradiționale, o parte dintre aceste operațiuni sunt preluate de angajat, iar efortul depus de consumator este mai redus.

Casele de marcat automate, între economii și pierderi. De ce reapar casierii în magazine

Cercetătorii au constatat că timpul și efortul economisite, precum și percepția că magazinul oferă serviciile așteptate pot influența intenția de revenire. Pentru retaileri, acest aspect contează deoarece fidelizarea contribuie la păstrarea clientelei și la realizarea unor achiziții repetate.

Claudia Badea, cu 21 de ani de experiență în funcții manageriale, de la director de hipermarket la membru în boardul unei mari rețele de hipermarketuri din România, consideră că interacțiunea directă continuă să aibă importanță pentru cumpărători, chiar dacă serviciile comerciale sunt tot mai digitalizate.

„Într-o lume din ce în ce mai digitalizată, în care petrecem atât de mult timp în fața ecranelor și interacționăm tot mai mult prin intermediul rețelelor sociale, paradoxal, ne dorim tot mai mult să ne întoarcem la interacțiunea reală. Căutăm empatie, conexiune, familiaritate și sentimentul de apartenență la o comunitate. Iar retailul nu face excepție”, declară ea pentru Adevărul.

Self-checkout pentru cumpărături rapide, casieri pentru coșurile mari

Preferințele clienților nu sunt identice în toate situațiile. O persoană care cumpără câteva produse poate considera terminalul automat o variantă convenabilă, în timp ce un client cu un coș voluminos poate aprecia mai mult asistența unui casier. Numărul articolelor și timpul disponibil influențează astfel alegerea metodei de plată.

Andrei Tarnovski observă că retailerii și cumpărătorii pot avea percepții diferite asupra avantajelor caselor automate. Ceea ce compania consideră o simplificare a serviciului poate fi resimțit de consumator ca o responsabilitate transferată asupra sa.

„Compania percepe self-checkout-ul ca pe un serviciu mai eficient, dar clientul îl poate percepe ca pe o sarcină suplimentară pe care trebuie să o îndeplinească singur, fără să primească ceva în schimb”, explică specialistul.

O abordare diferită a fost adoptată de retailerul american Target. În martie 2024, compania a introdus o limită de maximum zece produse pentru utilizarea caselor self-checkout în majoritatea celor aproape 2.000 de magazine din Statele Unite. În paralel, a suplimentat numărul caselor tradiționale, destinate în special cumpărătorilor cu mai multe articole sau celor care preferă ajutorul personalului.

Clienții s-au arătat nemulțumiți din cauza timpului de așteptare

Datele publicate de Target în mai 2025 indică o reducere de aproape 8% a timpului total de procesare a tranzacțiilor, calculat atât pentru terminalele automate, cât și pentru casele deservite de angajați. Indicatorul privind satisfacția clienților referitor la timpul de așteptare a crescut cu cinci puncte, iar cel privind interacțiunea cu personalul a avansat cu trei puncte. Retailerul a raportat și o creștere a ponderii cumpărătorilor care aleg casele cu angajați.

Aceste date provin din raportările companiei și nu permit stabilirea contribuției exacte a fiecărei măsuri la rezultatele obținute. Pentru Andrei Tarnovski, exemplul arată de ce experiența de cumpărare nu trebuie organizată identic pentru toate categoriile de clienți. „Nu trebuie să oferi aceeași experiență tuturor clienților doar pentru că ai capacitatea tehnologică de a o face”, adaugă el.

Retailul american își schimbă strategia, dar investițiile în tehnologie continuă

Reducerea utilizării caselor automate nu înseamnă că micii comercianți renunță la digitalizare. Un sondaj realizat de compania americană Toast și publicat în septembrie 2026 arată că numai 36% dintre cei 340 de responsabili de decizie intervievați folosesc sisteme self-checkout, față de 43% în anul precedent.

Studiul a vizat magazine alimentare, de proximitate și de băuturi din Statele Unite, care operează cel mult 16 unități. În același timp, 75% dintre participanți au declarat că intenționează să majoreze investițiile în tehnologie în următoarele 12 luni, comparativ cu 64% în anul anterior. Printre soluțiile urmărite se numără etichetele electronice de preț și automatizarea procesării facturilor.

În cazul supermarketurilor din România, experiențele companiilor internaționale nu pot fi aplicate automat. Andrei Tarnovski atrage atenția că profitabilitatea caselor automate trebuie evaluată pe baza unor date concrete despre costurile de funcționare, pierderile de inventar, economiile salariale și satisfacția cumpărătorilor.

Claudia Badea consideră că unele companii au instalat echipamentele înainte ca tehnologia să fie suficient testată pentru toate situațiile întâlnite în magazine. Alte firme au investit în soluții mai performante, care au redus o parte dintre vulnerabilitățile sistemelor de autoservire.

„Cred că soluția nu este să alegem între tehnologie și om, ci să găsim echilibrul dintre ele. Automatizarea poate aduce eficiență, rapiditate și confort, dar nu poate înlocui în totalitate valoarea unei interacțiuni umane autentice”, consideră aceasta.

Din perspectiva organizării comerciale, Andrei Tarnovski susține că fiecare unitate trebuie analizată separat, în funcție de specificul cumpărăturilor și de comportamentul clienților, fără impunerea unei singure formule pentru toate magazinele unei rețele.

„Din perspectiva managementului, aș paria pe un model mixt, dar adaptat fiecărui magazin, nu pe o formulă standard aplicată întregii rețele”, susține acesta.

Într-o asemenea organizare, terminalele automate ar putea prelua tranzacțiile cu puține produse, iar casele tradiționale ar rămâne disponibile pentru cumpărăturile voluminoase și pentru clienții care solicită asistență.

„Întrebarea mai corectă nu este câți casieri putem înlocui cu tehnologie, ci unde tehnologia creează mai multă valoare decât alternativa umană”, mai explicat specialistul.