ANCOM avertizează românii care trimit colete prin platforme online. Cine răspunde dacă apar probleme cu livrarea

Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) atrage atenția asupra obligațiilor pe care le au platformele care revând servicii poștale în România. Potrivit celui mai recent studiu al instituției, 24% dintre utilizatori apelează la platforme online sau intermediari pentru alegerea unui furnizor. ANCOM precizează că aceste platforme au responsabilități directe față de clienți, inclusiv pentru informarea acestora și soluționarea reclamațiilor.

ANCOM: Platformele care revând servicii poștale au obligații directe față de utilizatori

Platformele care revând servicii poștale reprezintă una dintre modalitățile prin care românii identifică și contractează servicii de expediere și livrare a coletelor, însă acestea trebuie să respecte o serie de obligații legale față de clienți, potrivit ANCOM.

Datele celui mai recent studiu realizat de autoritatea de reglementare arată că 40% dintre utilizatori țin cont de recomandările familiei și ale prietenilor atunci când aleg un furnizor de servicii poștale. Alți 32% preferă să contacteze direct companiile care oferă aceste servicii, în timp ce 24% folosesc platforme online sau intermediari pentru a identifica oferta corespunzătoare nevoilor lor.

În acest context, ANCOM reamintește că platformele prin intermediul cărora sunt comercializate servicii poștale nu au exclusiv rolul de a facilita relația dintre client și operatorul care efectuează livrarea. Acestea au propriile responsabilități privind informarea utilizatorilor și gestionarea reclamațiilor.

Platformele trebuie să încheie contracte cu furnizorii și să notifice ANCOM

Potrivit reglementărilor prezentate de ANCOM, platformele care revând servicii poștale sunt obligate să încheie contracte cu operatorii care realizează efectiv colectarea, transportul și livrarea trimiterilor poștale.

De asemenea, platformele care desfășoară exclusiv activități de revânzare a serviciilor poștale trebuie să transmită ANCOM o notificare privind intenția de a presta aceste servicii. Notificarea trebuie făcută cel târziu în ziua începerii activității.

Autoritatea subliniază că utilizatorii care contractează un serviciu poștal prin intermediul unei asemenea platforme intră într-o relație contractuală care implică obligații directe pentru deținătorul acesteia. Prin urmare, responsabilitatea platformei nu se limitează la punerea în legătură a expeditorului cu furnizorul care transportă și livrează coletul.

Ce informații trebuie să afișeze platformele care revând servicii poștale

Platformele digitale prin intermediul cărora sunt revândute servicii poștale trebuie să pună la dispoziția utilizatorilor informații clare și ușor accesibile despre serviciile comercializate și despre operatorii implicați în efectuarea livrărilor.

Conform ANCOM, acestea au obligația de a afișa într-un loc vizibil faptul că serviciile sunt prestate efectiv de unul sau mai mulți furnizori de servicii poștale.

Totodată, utilizatorii trebuie să poată identifica furnizorul responsabil pentru colectarea trimiterii poștale de la expeditor, înainte de contractarea serviciului.

Platformele trebuie să publice și propriile condiții generale privind furnizarea serviciilor poștale, precum și informații despre mecanismul prin care pot fi depuse și soluționate reclamațiile.

Unde trebuie să depună reclamații utilizatorii care întâmpină probleme cu livrarea coletelor

În situația în care apar probleme privind un serviciu poștal contractat printr-o platformă de revânzare, utilizatorii trebuie să se adreseze mai întâi platformei prin intermediul căreia au achiziționat serviciul, potrivit precizărilor ANCOM.

Deținătorul platformei are obligația de a primi și soluționa reclamațiile formulate de clienți. Acesta nu poate transfera responsabilitatea soluționării către furnizorul care a efectuat colectarea, transportul sau livrarea trimiterii poștale.

ANCOM precizează și procedura aplicabilă atunci când utilizatorul transmite reclamația direct operatorului care a livrat sau a încercat să livreze coletul. Într-o asemenea situație, furnizorul respectiv trebuie să redirecționeze sesizarea către platforma care a revândut serviciul, pentru ca aceasta să o soluționeze.

Dacă problema reclamată nu este rezolvată de revânzător, utilizatorul poate sesiza ANCOM.

Când se pot adresa consumatorii către ANPC

În momentul achiziționării unui serviciu poștal prin intermediul unei platforme de revânzare, între expeditor și deținătorul platformei se încheie un contract la distanță, conform explicațiilor transmise de ANCOM.

În cazul în care apar probleme referitoare la condițiile în care a fost încheiat acest contract, utilizatorii persoane fizice pot depune sesizări la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Astfel, ANCOM poate fi sesizată în cazul problemelor privind furnizarea serviciilor poștale care nu au fost soluționate de platforma de revânzare, în timp ce ANPC poate interveni în problemele referitoare la condițiile de încheiere a contractelor la distanță de către consumatorii persoane fizice.