Se cunoaste faptul ca un angajat care lucreaza direct cu clientii are influenta asupra numarului de clienti care vor face afaceri cu compania respectiva. A sti sa zambesti, a sti sa prezinti produsele sau serviciile companiei si a rezolva problemele clientilor tine foarte mult de atitudinea cu care angajatul respectiv intelege sa isi indeplineasca responsabilitatile postului. Toate aceste comportamente pot fi masurate prin numarul de clienti noi si prin nivelul de satisfactie al celor care sunt deja clientii companiei.
Pentru a intelege cum se poate calcula contributia angajatilor la cresterea profitului companiei, sa luam un exemplu legat de planurile de pregatire. Sa presupunem ca o companie de distributie realizeaza un curs de vanzari pentru agentii sai, curs evaluat la 3.000 USD. Aceasta suma nu este insa investitia reala intr-un astfel de program, deoarece mai trebuie adaugat timpul pe care agentii il petrec la curs si in care ar fi avut posibilitatea sa vanda produsele sau serviciile companiei. Sa presupunem ca acest interval de timp este de 3 zile pentru o echipa formata din 12 persoane si ca media vanzarilor pentru fiecare agent este de 1.000 USD pe zi. Acest lucru inseamna ca, in cele trei zile, agentii ar fi putut vinde produse sau servicii in valoare de 36.000 USD (12 agenti x 3 zile x 1.000 USD). Astfel, investitia reala in acest program de training este de 39.000 USD.
Fiind vorba despre schimbarea de atitudine si dobandirea de abilitati, evaluarea unui astfel de program de pregatire se poate realiza eficient la un interval de aproximativ trei luni pentru a da posibilitatea agentilor de a pune in practica cele invatate. In cazul echipei despre care vorbeam, vanzarile lunare actuale sunt la un nivel de aproximativ 264.000 USD (12 agenti x 22 zile x 1.000 USD). Daca dupa o perioada de trei luni, vanzarile cresc cu 5%, aceasta inseamna ca investitia pentru programul de training (39.000 USD) va fi amortizata in trei luni, pentru toata echipa de agenti.
Daca realizam aceste calcule la interval de un an de la finalizarea cursului, avem urmatorul rezultat al investitiei in training:
Valoarea investitiei in training = Costul programului de training + Costurile legate de absenteism.
Valoarea investitiei in training = 3.000 USD + 36.000 USD.
Valoarea investitiei in training = 39.000 USD.
Valoarea anuala a vanzarilor inainte de curs = Valoarea lunara a vanzarilor x 11 luni (o luna este considerata concediu de odihna si zile libere).
Valoarea anuala a vanzarilor inainte de curs = (12 agenti x 1.000 USD pe zi x 22 zile) x 11.
Valoarea anuala a vanzarilor inainte de curs = 2.904.000 USD.
Valoarea anuala a vanzarilor dupa curs = (Valoarea precedenta a vanzarilor x 11 luni) x 105%.
Valoarea anuala a vanzarilor dupa curs = (12 agenti x 1.000 USD pe zi x 22 zile x 11) x 105%.
Valoarea anuala a vanzarilor dupa curs = 3.049.200 USD.
Diferenta dintre valoarea vanzarilor dupa curs si valoarea vanzarilor inainte de curs = 3.049.200 USD – 2.904.000 USD.
Diferenta dintre valoarea vanzarilor dupa curs si valoarea vanzarilor inainte de curs = 145.200 USD.
Rata investitiei in training = (Diferenta dintre valoarea vanzarilor dupa curs si valoarea vanzarilor inainte de curs / Valoarea investitiei in training) x 100
Rata investitiei in training = (145.200 USD / 39.000 USD) x 100
Rata investitiei in training = 371%.
Observam ca este o rata foarte ridicata, in conditiile in care vanzarile au crescut cu 5%. Bineinteles ca aceasta rata poate fi mai mare sau mai mica, in functie de influenta urmatorilor factori: calitatea programului de training; dorinta de schimbare a participantilor si de a utiliza abilitatile dobandite la curs; climatul organizational etc.
Problema semnificativa este legata de aceasta crestere de 5% care se poate datora altor factori, cum ar fi extinderea pietei pe care actioneaza compania respectiva, cresterea cererii ca urmare a imaginii promovate de companie etc. Pentru a identifica procentajul de crestere datorat programului de training, putem utiliza doua metode.
Prima metoda presupune ca acea companie sa aiba doua echipe de agenti de vanzari, una care sa participe la training, si cealalta care sa fie echipa de control (care sa nu beneficieze de programul de training respectiv). Pentru a observa diferentele dupa o perioada de aproximativ 15 luni (3 luni de la realizarea programului si 12 luni de evaluare a nivelului vanzarilor), contextul in care actioneaza cele doua echipe trebuie sa fie acelasi. In functie de rezultatele obtinute de catre cele doua echipe dupa 15 luni de la finalizarea programului de pregatire (si in conditiile in care ceilalti factori sunt mentinuti constanti pentru cele doua echipe), se poate aprecia profitul pe care compania l-a obtinut in urma realizarii programului de training respectiv
A doua metoda este mult mai simpla si implica o serie de sesiuni periodice de evaluare a cursului, prin intermediul careia se poate stabili ponderea celorlalti factori care au generat cresterea de 5% in vanzari. Prin intermediul instrumentelor specifice (chestionar, ghid de interviu structurat sau focus grup) administrate participantilor la curs, se poate determina cu destul de mare precizie cat la suta din cresterea in vanzari a fost generata strict de programul de training. Chestionarul, ghidul de interviu sau focus grupul vor cuprinde intrebari referitoare la factorii care au influentat aceasta crestere (si ponderea lor) si va fi administrat periodic participantilor la curs. Practic, este vorba despre monitorizarea rezultatelor obtinute pe perioada de un an de la finalizarea cursului.    

Seminar resurse umane
Directorii de resurse umane si directorii
generali preocupati de subiectul abordat in acest articol vor putea afla mult mai multe amanunte in cadrul seminarului „Returnarea investitiei in resurse umane – Cum evaluam performanta resurselor umane din cadrul companiei”, organizat de HRD impreuna
cu revista Capital la World Trade Center, Bucuresti.
Agenda seminarului:
9 noiembrie: ora 13.00 – 18.00
– De ce este important sa masuram performantele angajatilor si ale companiei?
– Planificarea, achizitia, mentinerea, dezvoltarea, retinerea si evaluarea angajatilor
– Cum masuram eficienta fiecarei etape?
10 noiembrie: ora 9.30 – 17.00
– Cum masuram aportul angajatilor la dezvoltarea companiei?
– Cum apreciem angajatii in mod eficient?
– Cum masuram eficienta proiectelor de imbunatatire organizationala?
– Cum redactam un raport complet asupra resurselor umane?
10 noiembrie: ora 17.30 – 20.00
– Cocteil si lansarea studiului „Motivarea angajatilor in companiile romanesti – intre mit si realitate”
Informatii suplimentare la HRD Dezvoltare Resurse Umane
Bd. Mircea Voda, Nr. 38, Bl. M9, Sc. 1, Ap. 1, Sector 3, Bucuresti Tel.: 01/320.91.19
Fax.: 01/320.58.05 E-mail: [email protected]