Compania E.ON se află la coada clasamentului și în ceea ce privește calitatea răspunsurilor oferite, reiese din același studiu. Conform sursei citate, GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înțeleasă corect, ulterior asigurându-se că reclamanţii au înţeles răspunsul primit.
Operatorii GdF Suez şi CEZ înregistrează cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum „mulţumire pentru apel” sau „ascultare activă” (aceștia au folosit pe parcursul conversaţiei sintagme precum „da”, ”spuneţi”, „vă ascult”). La acest capitol, performanța ENEL este una medie.
Când vine vorba despre interacţiunea online, pe email, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilităţi este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării. De această dată E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez şi ENEL, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacţie. CEZ este de altfel şi singurul furnizor care nu confirmă recepţionarea solicitării printr-un răspuns automat. În marea majoritatea a cazurilor, s-a remarcat însă absenţa unei semnături standard: răspunsurile nu conţin detaliile complete ale celui care răspunde, lipsind fie numărul de telefon, fie funcţia acestuia.
Rezultatele au fost obţinute dintr-un studiu de tip mystery shopping în cadrul căruia furnizorii de utilități au fost contactați prin telefon și pe email. Furnizorii evaluaţi în cadrul cercetării au fost CEZ, E.ON, ENEL şi GdF Suez. Evaluările misterioase au fost realizate în perioada 7-14 februarie 2014 şi au avut la bază scenarii de informare şi de reclamație.
