Măsurile de verificare se bazează pe principii și instrumente interne
Întrebată care sunt măsurile concrete pe care eMAG le aplică pentru verificarea sellerilor, în contextul în care numărul acestora a ajuns la aproximativ 64.000, Irina Pencea a declarat că verificarea este „un proces continuu” și că această creștere implică automat și o intensificare a eforturilor de control.
Potrivit acesteia, verificarea se face în conformitate cu reglementările aplicabile, iar platforma pune la dispoziția vânzătorilor instrumente suplimentare.
„Putem pune la dispoziția sellerilor, de exemplu, instrumente cum ar fi pre-registry, care este o soluție prin care ei își pot proteja drepturile înregistrate, astfel încât să fie mult mai bine reprezentați și să fie certificați ca atare în platforma noastră”, a afirmat Irina Pencea pentru Capital.
Ea a mai precizat că nu este vorba de o direcție nouă de investiții, ci de continuarea unui proces deja stabilit.
„Nu investim în ceva anume în acest moment, ci continuăm direcția pe care lucrăm deja de atâția ani”, a precizat Pencea.
Referitor la criteriile de eliminare a sellerilor, Pencea a menționat că există „niște principii în baza cărora noi urmărim activitatea seller-ului. În momentul în care nu se respectă aceste principii, atunci o să iau măsuri.”
Sellerii care nu respectă regulile sunt excluși din platforma eMAG
Tudor Manea a completat că există mai multe programe prin care compania urmărește calitatea vânzătorilor. El a precizat că eMAG utilizează un set de zece indicatori de calitate pentru a evalua conturile vânzătorilor.
„Noi avem un program, să zic de tip „carrot”. Avem un program de educație, eMAG Academy, și avem un program de sănătate a contului, care se uită la aproximativ 10 indicatori de calitate și în funcție de acești 10 indicatori, lună de lună, anumiți selleri sunt excluși din marketplace, stau în afara marketplace-ului o perioadă de timp, le mai dăm o șansă, dar dacă greșesc iar, nu mai vin”, a explicat Tudor Manea, răspunzând întrebărilor Capital.
Potrivit acestuia, filosofia companiei este de a educa mai întâi, dar și de a sancționa ferm atunci când nu se respectă regulile.
„E-commerce-ul în regiunea noastră este la început și credem într-o atitudine constructivă, în care încercăm să educăm, încercăm să penalizăm odată, dacă nu se învață minte, nu mai facem business. Cam asta e filozofia noastră”, a mai spus Manea.
Cum este verificată identitatea sellerilor
Întrebat dacă există un plan de introducere a unui sistem vizibil de verificare avansată a vânzătorilor – similar badge-urilor de verificare folosite de rețelele sociale – Tudor Manea a menționat că deja există „seller rating” și „account health”.
El a precizat însă că au fost, în trecut, cazuri în care sellerii excluși au încercat să revină pe platformă cu alte entități juridice, dar că acest lucru nu mai este posibil acum.
„Într-un timp se întâmpla să excludem o companie și ulterior același acționar, același om, venea cu o altă companie. Asta se întâmpla de mult. Acum, ceva de genul acesta, nu are cum să se mai întâmple. Verificăm tot în spate. De-a lungul timpului, am învățat”, a precizat CEO-ul Grupului eMAG.
Scorul de satisfacție al clienților, folosit ca indicator de calitate
Reprezentanții eMAG au mai afirmat că feedback-ul de la clienți este transmis către echipa de „account health” și că acest mecanism este folosit pentru îmbunătățirea calității în marketplace.
„E un mecanism constant de îmbunătățire a calității și asta se vede și în NPS-ul comenzilor din marketplace și în NPS-ul platformei. NPS-ul platformei eMAG e la record high […] Pentru o companie de retail online, e un NPS mare. Și el crește an de an din acest feedback loop pe care îl avem pus la punct”, a declarat Tudor Manea.
