Această estimare este confirmată de analiza strategică “The Future of Enterprise Communications from a Customer Perspective”, realizată de Frost&Sullivan, care arată că, în următorii doi ani, sectorul de producție va fi lider în utilizarea aplicațiilor mobile.
Referitor la serviciile de asistență oferite prin intermediul aplicațiilor mobile de pe anumite dispozitive, aproximativ 60% dintre companiile private se declară în favoarea investițiilor în acest canal de comunicare, potrivit Interactive Intelligence.
„Smartphone-urile și tabletele se află în fruntea listei de dispozitive pentru comunicare utilizate în prezent și este de așteptat ca rata de adopție a tabletelor să crească semnificativ în următorii ani. Astfel, vom continua să explorăm aplicațiile pe care managerii centrelor de contact le pot utiliza pentru a obține o mobilitate crescută și pentru a asigura o îmbunătățire a calității serviciilor”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
În prezent, companiile care utilizează cel mai des aplicațiile mobile provin din sectorul financiar, bancar și al asigurărilor, urmate îndeaproape de cele din industria de producție. Cu toate acestea, este de așteptat ca situația să se schimbe în viitorul apropiat, când gradul de utilizare al aplicațiilor mobile va scădea cu 2% în industria bancară, în timp ce în sectorul de producție acesta va crește cu 13%, potrivit Frost&Sullivan.
În plus, strategia de implementare a mai multor canale va conduce la o creștere a ratei de adopție a social media, creând o nouă modalitate de a deservi clienții, prin utilizarea informațiilor de pe aceste canale pentru a-i direcționa pe clienți către cel mai potrivit agent. Această tendință va continua să predomine în retail, în timp ce gradul de utilizare al social media va crește cu 9% în sectorul de producție, iar în industria bancară va crește cu 3%.
De asemenea, analiza strategică mai arată că 58% dintre factorii de decizie din industria IT sunt de acord că aplicațiile mobile sunt extrem de eficiente în cadrul companiei, iar 54% dintre aceștia au încredere în eficiența social media.
Criteriile esențiale pentru implementarea cu succes a tehnologiilor mobile în centrele de contact
Criteriile esențiale pentru implementarea cu succes a tehnologiilor mobile în centrele de contact sunt: analiza așteptărilor clienților, reorganizarea operațiunilor companiei în vederea oferirii unei valori sporite pentru clienți, flexibilitatea soluției selectate și integrarea completă a proceselor de comunicare și a sistemelor de back office.
„Principala problemă a implementării de tehnologii mobile în centrele de contact este aceea că majoritatea companiilor dezvoltă soluții pentru clienți fără a le cere acestora părerea. Înainte de a începe un proiect, este esențial să analizezi preferințele și așteptările utilizatorilor. Atunci când dezvolți o aplicație, trebuie să te gândești cum să le ușurezi viața utilizatorilor, nu cum să crești vânzările companiei”, a declarat Marcin Grygielski.
După implementarea unei tehnologii mobile, compania trebuie să reacționeze rapid la schimbări. Aplicațiile trebuie să fie actualizate în permanență, pentru a putea găzdui noi produse sau oferte limitate, pentru a putea fi adaptate diverselor dispozitive, dar și schimbărilor din piață și tendințelor sociale. O companie care își desfășoară activitatea în sucursale sau departamente distincte nu este capabilă să acționeze într-un astfel de mediu. De aceea, o companie trebuie să fie reorganizată des pentru a putea oferi clienților un maxim de valoare ca premisă pentru o implementare de succes. Companiile care se concentrează pe satisfacția clienților sunt mult mai flexibile în operațiuni, ceea ce scade costurile de gestionare a tehnologiilor mobile.
„Tehnologiile mobile reprezintă o provocare pentru companii, din două motive principale. În primul rând, ciclul de viață al acestora este extrem de scurt. Costurile și eforturile pentru lansarea actualizărilor sunt de multe ori prea mari în comparație cu avantajele. Apoi, acestea oferă acces la mai multe canale de comunicare de pe un singur dispozitiv, precum și posibilitatea de a utiliza serviciile web și cele de voce simultan, ceea ce presupune integrarea completă a interacțiunii cu clienții în toate formele”, a mai spus Marcin Grygielski.
De aceea, Interactive Intelligence recomandă implementarea unei platforme de comunicații mobile în locul unei simple aplicații, precum și integrarea completă a soluției mobile cu sistemele de comunicare și baze de date ale companiei. O platformă mobilă permite dezvoltarea rapidă de aplicații pentru diverse dispozitive și sisteme de operare, bazate pe un cod fundamental, ceea ce reduce costurile modificărilor și crește flexibilitatea tehnologică a companiei. Integrarea completă a proceselor de comunicare și a sistemelor back office permite utilizarea informațiilor de context despre clienți, reducând durata serviciilor pentru clienți și crescând gradul de satisfacție al acestora.
