Pentru români, shoppingul online e încă la stadiul de experiment. Numărul celor care fac cumpărături în mod obişnuit în .ro este foarte mic comparativ cu vecinii din Europa de Vest. În plus, românii s-au dovedit clienţi needucaţi. Potrivit oficialilor din piaţa de vânzări online, cumpărătorii nehotărâţi sunt una dintre cele mai mari probleme. Aceştia comandă şi refuză apoi să primească coletul.
„Comenzile false au ajuns în 2009 la un nivel de 10% şi numai de Sărbători au însumat 15%”, a declarat pentru capital.ro Stoica Alexandru, managing partener al site-ului de cadouri GiftLand.ro.
Motivele pentru care clienţii se răzgândesc sunt multiple, însă operatorul magazinului online nu poate face nimic pentru a-i sancţiona. „Mare parte returnează pentru că s-au răzgândit, nu mai vor acel produs sau chiar nu mai au bani pentru a achita”, explică oficialul GiftLand.ro.
Şi în cazul site-ului de modă FashionUp.ro, primul mall online, există comenzi false, după cum spune managing directorul portalului, Alin Stanciu. „Un procent de aproximativ 3% din comenzi nu se finalizează din cauza clienţilor care se răzgândesc sau, din varii motive, nu pot recepţiona coletele”, spune acesta. În acest caz însă, motivele sunt altele: diferenţele în nuanţele de culoare sau textură ale hainelor comandate şi nepotrivirea de mărimi.
Cât pierd magazinele online?
În aceste cazuri operatorii de shopuri online au numai de pierdut. „Taxele de manipulare, livrare şi retur sunt suportate de companie”, explică Alin Stanciu.
Mai mult chiar, în cazul magazinelor virtuale de cadouri ca GiftLand.ro, pierderea este şi mai mare. După cum spune Stoica Alexandru, de cele mai multe ori produsele comandate şi returnate sunt personalizate. „Se pierde foarte mult deoarece produsele nu pot fi refolosite şi în plus se plăteşte transortul curierului tur/retur”, mai spune Stoica Alexandru.
Lista neagră a clienţilor neserioşi
În aceste condiţii, oficialii site-urilor se luptă să supravieţuiască şi să ia măsuri pentru a educa consumatorii. FashionUp.ro a făcut deja primul pas. „În cadrul platformei software folosite de FashionUp.ro am implementat modulul black-list, în care sunt listaţi clienţii care lansează comenzi false sau care nu ridică intenţionat coletul”, spune Alin Stanciu. Acest tip de cumpărători au dreptul de a mai face comezi, însă trebuie să plătească un avans dacă vor ca produsul să ajungă la ei. În acest fel, operatorul site-ului se asigură că nu va mai ieşi pe pierdere.
Stoica Alexandru este de părere, însă, că o astfel de bază de date ar trebui să fie publică. Nu este de ajuns ca un consumator needucat să fie reperat de un magazin online, deoarece el ar putea „păcăli” un alt shop. „Soluţia ar fi o agenţie care să monitorizeze tot ceea ce înseamnă comerţul online din România şi să fie un fel de arbitru între magazinele online şi clienţi”, spune Alexandru Stoica. Acesta merge mai departe şi afirmă că dacă există clienţi care refuză colete fără a avea un motiv valid, aceştia ar trebui opriţi să mai facă comerţ online.
Cu toate acestea, Alin Stanciu spune simplu că, din păcate, nu există un cadru legal pentru a fi construită o astfel de bază de date la nivel naţional.
Statul nu reglementează comerţul online
Statul ar trebui şi el să ia unele măsuri pentru a reglementa comerţul online şi pentru a opri atât abuzurile din partea consumatorilor, cât şi din partea magazinelor.
„Statul ar putea ajuta (sau finanţa) înfiinţarea unui organism director al e-commerce-ului din România, organism care ar putea trasa liniile de conduită specifice şi care ar ajuta la creşterea gradului de încredere al clientului în magazinele online”, spune Alin Stanciu.
Stoica Alexandru este de părere că statul ar trebui să impună legi pentru clienţii care returnează produsele. În plus, şi magazinele virtuale ar trebui luate la puricat.
„Este nevoie de un organism care să verifice dacă produsele care se vând pe site-uri corespund unor standarde de calitate, dacă se dă factură şi garanţie, precum şi dacă au dreptul să comercializeze acel tip de produse”, mai spune oficialul GiftLand.ro.
Marje mici de profit în e-commerce-ul românesc
Comerţul online din România se confruntă şi cu alte probleme, după părerea lui Alin Stanciu. Una dintre cele mai importantă este reprezentată de marjele reduse de profit. Potrivit lui Stanciu, acest lucru este determinat de costurile foarte mici pentru lansarea unei astfel de afaceri şi de competitivitatea foarte mare. „În aceste condiţii, are loc o reducere semnificativă de profit”, spune oficialul FashionUp.ro.
În plus, site-urile de vânzări din România nu au o baza financiară solidă şi nu pot rezista în faţa unor probleme de tipul crizei economice, mai spune Stanciu.
De asemenea, reticenţa clienţilor este o altă problemă. Pentru majoritatea românilor e-commerce-ul este mult prea exotic şi se manifestă doar la nivel de experienţă.
Ce îi nemulţumeşte pe cumpărătorii virtuali
Chiar dacă magazinele online se plâng de clienţii care aduc probleme, nici aceştia din urmă nu sunt foarte mulţumiţi. Potrivit datelor Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului (ANPC), există reclamaţii şi la adresa site-urile de comerţ. „În 80% din aceste reclamaţii, consumatorii se plângeau de nerespectarea rambursării contrvalorii produselor”, au declarat pentru capital.ro oficialii ANPC. Restul de 20% dintre reclamaţii se refereau la neprimirea comenzii din cauza neînregistrării acesteia în baza de date a operatorului economic, precum şi la livrarea altor produse decât cele comandate.
Conform ANPC, în 2009 au fost aplicate 11 amenzi contravenţionale în valoare de 2.450 de lei. Totodată, pe parcursul anului trecut, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a dispus un control la nivel naţional care a vizat verificarea respectării drepturilor consumatorilor la achiziţionarea bunurilor şi serviciilor prin intermediul Internetului.
În urma acestor controale, s-a observat că, de cele mai multe ori, consumatorii nu erau informaţi dacă preţul final avea inclus şi TVA-ul, iar modalitatea de plată şi livrare, precum şi valoarea taxei de transport nu erau precizate. Mai mult chiar, nici dreptul de retur nu era întodeauna respectat, iar datele privind garanţia erau incomplete.
