Operatorii telecom apar întotdeauna în cla­samentele celor mai buni angajatori de la noi, iar mulţi dintre profesioniștii care au făcut carieră în acest domeniu au plecat din aceeaşi poziţie: operator call center. Este şi cazul Anei Alexe, 39 ani, care a condus până în prezent departamentul de operațiuni clienţi la Vodafone România, iar din 22 ianuarie a preluat aceeaşi poziţie, dar la Vodafone Hutchinson Australia, cu sediul în Sydney.

Ana Alexe şi-a dorit o carieră în sectorul public, dar în anul doi de facultate şi-a dat seama că nu va profesa niciodată şi astfel începe parcursul său în Vodafone România. „Am început să lucrez înainte de 2003, cu jumătate de normă în call center. M-am angajat în timpul facultăţii. Eram în anul doi la Facultatea de Ştiinte Politice şi Administrative la Universitatea din Bucureşti, secţia Engleză, şi  mi-am dat seama că e puţin probabil să profesez în domeniu, astfel încât am decis să dobândesc puţină experienţă de muncă. Mi-am depus CV-ul la Connex, iar după câteva zile m-au sunat. Am fost angajată după mai multe interviuri în poziţia de customer service representative“, îşi aduce aminte Alexe. 

La începutul anilor 2000, echipele din call center nu erau specializate pe anumite tipuri de clienți sau de servicii. În prezent, există call center pentru persoane juridice, pentru persoane fizice, pentru clienţii cu cartele preplătite, pentru cei care folosesc servicii de date mai avansate etc. Dacă atunci exista un singur centru în Bucureşti, acum există centre multiple în locaţii precum Bucureşti, Iaşi, Craiova, Piteşti, Braşov. „Departamentul operaţiuni clienţi se ocupă de tot ceea ce înseamnă interacţiunea la distanţă cu clientul, prin telefon, e-mail, mediul online, telesales. În mare aş zice că, prin tot ceea ce înseamnă departamentul operaţiuni clienţi, gestionăm 80% din contactele pe care clienţi le au cu Vodafone România“, precizează Alexe. 

De la roboţelul Andreea, la om dedicat

În departamentul de operațiuni clienţi de la Vodafone România, specializările sunt numeroase, în funcţie de tipul de client şi de tipul de serviciu folosit. „Avem departament specializat care oferă suport pentru clienţii persoane juridice, de la companii mici, până la companii multinaţionale. În spate, există alte departamente care nu au legătură directă cu clientul, dar care lucrează pentru a implementa diferite solicitări“, explică directorul Vodafone. 

 

În prezent, abonații persoane fizice care sună la Vodafone România pentru a cere informaţii sunt întâmpinaţi de roboţelul Andreea. Acesta a fost implementat după ce a dat rezultate în alte ţări din grup. „Am observat că e mult mai uşor pentru clienţi să primească răspuns la întrebarea pe care o au. Decât să stea să aleagă din opţiunile pe care noi i le punem la dispoziţie, mai bine îşi formulează întrebarea, iar roboţica Andreea caută şi îi aduce răspunsul respectiv. Evident că nu poate da explicaţii largi, iar în acest caz face transferul către un consultant. Sute de mii de clienţi vorbesc în fiecare lună cu operatorii din call center“, spune Ana Alexe. În cazul clienţilor mari, precum companii multinaționale, Vodafone alocă un om dedicat sau chiar o echipă întreagă. 

După terminarea facultăţii, Ana Alexe a rămas în companie, deoarece îi plăcea foarte mult ceea ce făcea, iar la scurt timp s-a ivit prima oportunitate de avansare. Aceasta s-a întâmplat aplicând la post de team leader în call center. Au urmat apoi alte promovări în poziţii precum manager customer service, apoi manager în cadrul departamentului dedicat persoanelor juridice, director în zona de suport. Din 2012 a preluat întreg departamentul customer operations și a devenit membru al echipei executive de conducere. Înainte de a prelua această poziţie, Ana Alexe a petrecut un an în Qatar, unde a pus baza echipei de customer experience de acolo. „Am fost întotdeauna deschisă spre a face o mutare internaţională. Am învăţat multe din experienţa din Qatar. Mi-am dat seama de multe lucruri, inclusiv despre stilul meu de management, lucruri pe care aici în România nu cred că le-aş fi descoperit“, explică Alexe. Când a revenit în ţară, CEO-ul Vodafone România era spaniolul Iñaki Berroeta, cel care conduce acum operaţiunile Vodafone Hutchinson Australia. 

Ce înseamnă să fii un bun manager 

Atunci când Ana Alexe s-a angajat la Vodafone, în call center lucrau câteva sute de angajaţi, iar acum sunt peste 1.200 de persoane în departamentul de operaţiuni clienţi. Sfatul directorului Vodafone pentru cei care lucrează acum în call center şi care vor să avanseze este acela de a se uita mai departe de activităţile de rutină pe care le fac. „Cred că sunt două abordări, şi nu doar în jobul de call center, ci în job în general. Ori te blochezi în activitatea ta zilnică şi îţi plângi de milă, ori înţelegi că poţi să înveți din poziţia în care eşti şi să aspiri la mai mult. Cu siguranţă activitatea în sine de call center nu se poate face toată viaţa, dar este un început extraordinar de bun de a înţelege cum funcţionează o organizaţie şi de a-ţi deschide o poartă pe măsură ce îţi termini studiile sau te lămureşti ce îţi place să faci, să ai o bază care te ajută să mergi în direcţiile respective. Marea majoritate a colegilor din Vodafone România care lucrează în zonele de tehnologie, comercială, marketing, au început în zona de operațiuni clienți şi au înţeles compania şi cultura acesteia“, afirmă Alexe. În opinia sa, un manager bun este acela care nu pozează în ceea ce nu este. „Un bun manager trebuie să fie autentic, să îi pese de oameni, să îi trateze aşa cum i-ar plăcea lui să fie tratat, să fie corect faţă de el şi faţă de ceilalţi“, spune ea. În privinţa jobului din Australia, sunt multe similitudini din punctul de vedere al modului de suport, iar numărul de oameni pe care îi va coordona este comparabil cu cel de aici.

 

Întâmplări amuzante din call center

Ana Alexe a avut parte de multe întâmplări amuzante de-a lungul carierei şi în urma interacţionării cu clienţii. „Îmi aduc aminte că atunci când a început prima emisiune de bingo la televizor clienţii îşi treceau numerele de telefon mobil pe cartonaşe. La vremea respectivă activarea numărului de telefon nu se făcea imediat. Veneau actele fizic în sediu, cineva verifica dacă sunt bine completate, deci dura o zi sau două. Aveam apeluri de la clienţi, în weekend, erau oameni disperaţi, care spuneau că au cumpărat cartonaşe, iar numărul lor de telefon nu era încă activ şi nu ştiau ce să facă. Ne sunau de pe telefonul fix şi ne spuneau că dacă se trage cartonaşul lor, o să fie sunați şi numărul nu este activ. Astfel, mergeam fizic la colegii de la activare şi căutam contractele clienţilor ca să le activăm mai repede. Nici acum nu am înţeles de ce alegeau să îşi pună numărul de telefon mobil pe cartonaşe“, povesteşte Ana Alexe.

Articol apărut în ediția numărul 3 a Revistei Capital, apărută pe data de 22 ianuarie 2018.