Băncile din România, corigente la profesionalism şi satisfacţia clientului

Din dorinţa de a afla cum au reuşit băncile să schimbe această percepţie şi ce măsuri au adoptat pentru a demonstra importanţa orientării către client, specialiştii de la VBS au efectuat un studiu de Mystery Shopping axat pe principalele 8 bănci din România. Aceştia au încercat să obţină informaţii legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc să-şi achiziţioneze o locuinţă prin intermediul programului ”Prima Casă” sau prin produsele standard destinate achiziţiei imobiliare.

Studiul arată că standardele occidentale româneşti în domeniul bancar implică superficialitate, cărţi de vizită ”hand made” facute pe post-it-uri, iar în unele cazuri chiar necunoaşterea produselor vândute si greşeli grave de comportament.

Încă de la intrarea potenţialului client în unităţile bancare s-au observat neconcordanţe importante cu privire la respectarea regulilor de bază în relaţionarea interumană. Dacă întâmpinarea clientului s-a făcut doar în jumătate din cazuri, nici măcar unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la iniţierea conversaţiei. Numai 37,5% dintre aceştia au oferit carte de vizită clientului.

Îmbunătăţirea calităţii serviciilor ar trebuie să pornească de la modul în care clientul este întâmpinat, de la atenţia şi consilierea de care ar trebui să beneficieze acesta şi în principal de la parteneriatul care ar trebui să se stabilească între bancă şi client. Fără acest parteneriat profitabil pe termen lung, considerăm că vom asista în continuare la încercări eşuate de loializare din partea băncilor.

Angajaţii băncilor, repetenţi la consilierea clienţilor

Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă. Dacă doar 37,5 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de ramburasare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare.

În plus, doar în jumătate dintre cazuri clienţii sub acoperire au fost întrebaţi despre venitul lor net (salarial şi în unele cazuri bonuri de masă, alte venituri fiind complet omise) sau dacă doresc să aducă un co-plătitor pentru a obţine creditul. Procentul de 50 % se menţine şi în cazul întrebărilor legate de preferinţa clientului pentru un credit în euro sau lei, iar dintre aceştia doar jumătate au dat şi explicaţii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.