Un studiu desfasurat de Amrop in 2017, in care intrebam directori din Retail despre strategiile lor de Customer Experience (concluziile studiului pot fi citite aici), a aratat ca CX este la fel de mult despre „calatoria organizatiei” cat este despre „calatoria clientului”. De exemplu, 78% din directori spun ca CX este o prioritate strategica, dar doar 24% din ei au o persoana dedicata acestui rol. Si desi este prioritate strategica, 42% spun ca CX este pe agenda managementului senior, restul organizand doar la nivel functional sau departamental. Doar 24% spun ca exista un singur manager senior responsabil si doar 4% au un department dedicat CX. Asadar, responsabilitatea pentru strategie, executie si monitorizare este cumva difuza si risca sa se piarda printre alte multe initiative.
Pentru unele companii, acesta poate fi momentul in care decid sa angajeze un Customer Experience Manager. Din experienta noastra indelungata de Executive Search din Amrop, am observat ca cei mai buni manageri de CX au cateva caracteristici comune. Le-am impartit in 4 competente majore pe care sa le poti urmari atunci cand vrei sa angajezi sau sa dezvolti un CX Manager:
- Colaborarea cu toate functiunile din organizatie
Managerul de CX trebuie sa fie capabil sa castige increderea echipelor, sa le determine sa colaboreze si sa puna pe primul loc clientul, fie el intern sau extern.
Pentru companiile care acum prioritizeaza strategia de CX, prima provocare va fi sa se asigure ca toti angajatii (sa-i pregatesti doar pe cei care sunt interfata cu clientul nu este suficient) au o mentalitate centrata pe client. Pentru o astfel de transformare, ai nevoie de un CX Manager care poate crea modele de colaborare ce ies din sfera modelelor organizationale traditionale.
Asigura-te ca angajezi pe cineva care stie cum sa implice toti angajatii din organizatie, indiferent de functiune si nivel ierarhic, in procesul de inovatie si in cel de executie, astfel incat toate echipele sa fie motivate sa contribuie la imbunatatirea experientei clientului.
- Inovatia
Managerul de CX nu trebuie sa aiba toate ideile si raspunsurile sau sa fie primul care ofera solutii. Din contra, un CX Manager foarte bun va fi capabil sa adune si sa scoata la lumina ideile colegilor. Plecand de la intrebarea “Care este ambitia ta de CX?”, vei putea afla daca acest manager are o intelegere foarte buna a pietei si a clientilor si daca va putea anticipa efectele pe care diferite scenarii si actiuni le vor avea in realitate.
- Excelenta operationala
Multi manageri de CX se concentreaza pe viziune si pe strategia pe termen lung si uita ca sunt deja lucruri pe care le pot face ca sa le aduca acele “short wins” care ii vor ajuta sa pastraze spontaneitatea si sa pastreze echipele motivate. Cei mai bun CX Manageri stiu sa echilibreze initiativele imediate cu strategiile pe termen lung si sa organizeze oamenii si activitatile astfel incat sa obtina cele mai bune rezultate. Stiu ce si cand sa masoare si vad oportunitati pentru sinergii si integrari acolo unde altii nu reusesc.
- Design Thinking / Re-design
Orice strategie de CX urmareste sa genereze valoare pentru stakeholder (clienti, business, comunitate etc.). Un CX Manager foarte bun va stii sa lege eforturile de transformare cu valoarea pe care acestea o vor crea pentru organizatie si pentru clienti si se va asigura ca are sustinerea CEO-ului. Bazandu-se pe cercetarea de piata si pe analiza datelor, un CX Manager va fi dedicat sa imbunatateasca continuu si va crea un mediu propice pentru invatare astfel incat toata organizatia sa contribuie la crearea de produse si servicii mai bune. In functie de cat de pregatita este organizatia, design-ul de tip “human-centered” va putea conduce la strategii disruptive de CX care vor pozitiona compania la un cu totul alt nivel.
Scris de Magda Clipaciuc, Senior Consultant @Amrop Romania
