Un studiu recent realizat de devizia Mystery Shopping a Gfk România arată cât de prompți sunt furnizorii de utilități de pe piața locală atunci când consumatorii apelează serviciul de clienți. Cel mai bine s-au poziționat CEZ și Enel, la polul opus situându-se compania E.ON, unde durata maximă de așteptare până la preluarea apelului de către operator este de 6 minute, de trei ori mai mult față de nivelul raportat la primele două companii. E.ON se află la coada clasamentului și în ceea ce privește calitatea răspunsurilor oferite, reiese din același studiu. Conform sursei citate, GdF Suez şi CEZ au obţinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformulând cererea pentru a se asigura că aceasta a fost înțeleasă corect, ulterior asigurându-se și că reclamanţii au înţeles răspunsul primit. Operatorii GdF Suez şi CEZ înregistrează cea mai bună performanţă şi pe indicatori precum „mulţumire pentru apel“ sau „ascultare activă“ (aceștia au folosit pe parcursul conversaţiei sintagme precum „da“, „spuneţi“, „vă ascult“).

La acest capitol, performanța Enel este medie. Când vine vorba despre interacţiunea online, pe e-mail, durata medie de răspuns la o solicitare către furnizorii de utilităţi este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitării. De această dată E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez şi Enel, în vreme ce CEZ se situează în partea de jos a clasamentului ca timp de reacţie. CEZ este, de altfel, şi singurul furnizor care nu confirmă recepţionarea solicitării printr-un răspuns automat. În marea majoritatea a cazurilor, s-a remarcat însă absenţa unei semnături standard: răspunsurile nu conţin detaliile complete ale celui care răspunde, lipsind fie numărul de telefon, fie funcţia acestuia.

Cum răspund companiile

Capital a solicitat celor patru furnizori de utilități detalii despre numărul de sesizări, numărul de operatori și investițiile realizate pe acest sector. Astfel, am aflat că la CEZ numărul sesizărilor primite prin call-center este de circa 80.000 în decurs de o lună. „Departamentul Call Center din cadrul CEZ România are 38 de angajați, care este suplimentat cu 25 de operatori contractați prin intermediul unui Call Center extern, doar pentru preluarea vârfurilor de apeluri de tipul deranjamentelor electrice”, ne-au comunicat reprezentanții companiei. De aici rezultă faptul că un operator permanent al CEZ preia lunar circa 2.100 de sesizări din partea clienților. Totodată, CEZ mai are 23 de angajați ai departamentului Back Office, unde are loc procesarea corespondenței scrise recepționate prin postă, fax și e-mail.

În cazul GdF Suez Energy România, pe tot parcursul anului trecut, 1 din 20 de clienți a formulat o solicitare de informații sau o reclamație. Compania are 1,4 milioane de clienți, astfel că media lunară a sesizărilor și reclamaților se ridică la 5.850 de apeluri. „Întreaga activitate de tratare a solicitărilor clienților este realizată de 45 de operatori call center și de 80 de consilieri, în sediile companiei“, ne-au răspuns reprezentanții Gdf Suez Energy România, companie care furnizează și distribuie gaze naturale în peste jumătate din județele țării. Compania are în vedere dezvoltarea unui sistem automat de monitorizare a calității feedbackului pe segmentul de reclamații. „Printre altele, această aplicație va permite clientului să acorde o notă răspunsului primit, în felul acesta contribuind la menținerea și chiar creșterea nivelului de încredere a clienților în profesionalismul angajaților companiei“, ne-au mai transmis cei de la GdF Suez. La rândul lor, reprezentanții CEZ România susțin că, în vederea creșterii gradului de satisfacție a clienților, a fost încheiat un contract cu o firmă externă pentru preluarea vârfurilor de apeluri de tipul deranjamentelor electrice, cu scopul de a reduce timpul de așteptare.

Cei de la Enel susțin că au lansat mai multe inițiative în vederea îmbunătățirii relației cu clienți, printre acestea regăsindu-se programe de instruire regulate, sesiuni de feedback și o platformă unică și ușor de folosit, unde consultanții Enel găsesc răspunsuri la majoritatea întrebărilor.

Click pentru mărire

 

Acest articol a apărut în suplimentul CAPITAL ENERGIE distribuit cu ediţia print numărul 9 a revistei Capital din săptămâna 2-9 martie 2014