Cristina Dumitrescu

Debitorii de bună credinţă trebuie să ştie, în primul rând, că agentul de recuperare are voie să îl contacteze telefonic de cel mult două ori pe săptămână, excluzând cazurile în care negocierile sunt avansate şi clientul acceptă convorbiri mai frecvente. Mai mult, există şi un orar impus. Astfel,  clientul nu poate fi sunat decât de luni până vineri, între orele 8.00 şi 21.00, sau sâmbăta, între 9.00 şi 14.00, iar tonul discuţiei trebuie să fie politicos, fără ameninţări sau hărţuiri.

Fără informaţii divulgate

„Convorbirile trebuie desfăşurate într-un mod politicos, care să asigure protejarea şi nedivulgarea către terţi a informaţiilor privind obligaţiile de plată ale debitorului şi datele personale ale acestuia“, a precizat Georg Kovacs, preşedintele Asociaţiei de Managament al Creanţelor Comerciale (AMCC).

Vizitele la domiciliul clientului sunt permise de Codul de Conduită, însă trebuie făcute în acelaşi interval orar şi cu respectarea aceloraşi norme de conduită. În plus, agentul trebuie să prezinte legitimaţia de serviciu şi acte doveditoare că reprezintă agenţia de colectare a debitelor şi, în cazul în care încasează sume cash de la debitor, să îi emită chitanţă.

Clientul poate fi contactat şi prin poştă. În acest caz, plicul nu trebuie să conţină nicio informaţie cu privire la calitatea de debitor a destinatarului sau cu suma datorată. În plus, prima scrisoare prin care debitorul este somat să achite trebuie să conţină o descriere cât mai detaliată a datoriei (contractul din care provine, dobânzile şi penalităţile, scadenţa etc). Scrisorile de somaţie ulterioare trebuie să cuprindă doar informaţiile necesare pentru identificarea dosarului şi a stadiului acestuia, precum şi suma actualizată a debitului.

Practici inacceptabile

Potrivit preşedintelui AMCC, comunicarea datelor privind datoriile unor terţi sau copiilor minori ai debitorului şi ameninţarea acestora sunt inacceptabile. Totuşi, agentul de recuperare poate solicita vecinilor date despre debitor cu privire la localizarea acestuia, fără a dezvălui, însă, starea sa de datornic sau suma pe care o datorează.

„Codul de Conduită a fost revizuit recent şi conţine prevederi stricte privind activitatea de colectare, atât în ceea ce priveşte frecvenţa apelurilor către persoanele cu datorii, cât şi în ceea ce priveşte corespondenţa scrisă către aceştia. Acesta este conceput pentru a oferi o înţelegere amănunţită şi clară a comportamentului de bază aşteptat din partea fiecărei companii de colectare a creanţelor, membră AMCC şi a angajaţilor acesteia“, a precizat preşedintele Asociaţiei.

Ce poate face un client „terorizat”?

Dacă agenţii nu respectă acest cod de conduită riscă excluderea din asociaţie. Care este, însă, beneficiul clientului, având în vedere că nu îşi alege singur firma de recuperare a creanţelor, ci banca sau firma este cea care vinde portofoliul de creanţe?

Reprezentanţii AMCC spun că, dacă agentul are o conduită nepotrivită, clientul poate transmite firmei, dar şi Asociaţiei nemulţumirile sale, iar acestea intervin pentru a schimba respectivul comportament, iar dacă o firmă de recuperare foloseşte, cu bună ştiinţă, metode care contravin Codului de Conduită, este exclusă din Asociaţie.

Din păcate, pentru debitorul client al unei firme excluse, asociaţia nu mai poate face nimic, singura variantă fiind acţiunea în justiţie. Însă, reprezentanţii asociaţiei spun că respectivele firme vor fi eliminate, în timp, din piaţă, având în vedere că nici băncile, nici firmele care vând portofolii de creanţe nu vor mai fi dispuse să îşi asocieze numele cu astfel de practici.

În lipsa unei legislaţii care să apere debitorii de practicile abuzive, clienţilor nu le rămâne decât să-i creadă pe cuvânt pe recuperatori.

Practici corecte
– Scrisoarea trimisă debitorului trebuie să fie în plic închis
– Telefoanele se dau de luni până vineri între 8.00 şi 21.00 şi sâmbăta între 9.00 şi 14.00
– Tonul la telefon este politicos şi calm
– Nu mai mult de două telefoane pe săp­tămână
– Vizite la domiciliu, în acelaşi interval, cu documente care atestă calitatea agentului

Practici incorecte
 – Utilizarea forţei şi a ameninţărilor
– Hărţuirea
– Utilizarea unui limbaj vulgar sau a unui ton nepoliticos
– Dezvăluirea informaţiilor privind debitele unor terţi sau copiilor minori ai debitorului
– Sugerarea că activităţile sunt efectuate de  o instanţă judecătorească sau de o instituţie a statului.

15
companii fac parte din AMCC, reprezentând circa 80% din totalul firmelor de profil din România